Книга: Увеличение продаж с SEO

Как улучшить поведенческие факторы

Как улучшить поведенческие факторы

А теперь мы расскажем о некоторых действиях, направленных на улучшение поведенческих факторов (вы ведь помните, что это те действия, которые совершают (или не совершают) посетители по отношению к сайту?).

Онлайн-консультант – это сервис для поддержания коммуникаций (для связи и общения) с клиентами сайта. Он позволяет не только проводить онлайн-консультирование, но и вовлекать пользователей в диалог, тем самым увеличивая интерес к ресурсу и, соответственно, уровень продаж. Пример такого сервиса – Livetex.

А еще этот сервис увеличивает время, проведенное посетителем на сайте, что, как вы знаете, способствует его продвижению (чем дольше пользователь сидит на вашем сайте, тем больше это нравится поисковой системе, потому как она считает, что на таком ресурсе размещена интересная и нужная людям информация).

Единственное условие, когда онлайн-консультант можно не использовать, – если некому отвечать на вопросы посетителей. Но если есть возможность привлечь к работе человека, который будет общаться с пользователями, это нужно сделать. Потому что обратная связь – важнейший инструмент для привлечения аудитории и поддержания потребительского интереса!

Допустим, клиентка хочет заказать в интернет-магазине одежды куртку. Но она не знает, подойдет ли ей размер, а также желает узнать, какова длина рукава у этой модели (девушка высокая, и ей важно, чтобы рукава не были короткими). Если она не получит ответы на свои вопросы, то, скорее всего, засомневается в целесообразности покупки и отправится на другой сайт (соответственно, интернет-магазин останется без прибыли).

А вот если клиентка пообщается с приятным и компетентным консультантом, который развеет все ее сомнения относительно приглянувшейся куртки, то она, скорее всего, уйдет с покупкой.

Сайты, на которых быстро можно узнать ответы на любые вопросы (разумеется, мы имеем в виду вопросы, связанные с товарами и услугами, представленными на сайте, с доставкой, обслуживанием), вызывают у людей исключительно положительные эмоции, ощущение защищенности и даже собственной значимости.

Поэтому не исключено, что довольная клиентка поделится мнением о сайте с подружками – и на благо ресурса заработает еще и сарафанное радио, которое, как известно, мощнейший источник передачи информации. Как говорится в одной бородатой шутке, и Интернет, и сарафанное радио распространяют информацию – только бабки другие.

Используйте подписки пользователей на ваш ресурс, отправляйте им рассылки, предлагайте что-нибудь полезное…

Просите своих пользователей оставлять адреса электронной почты. Обещайте им, что будете присылать важную и выгодную информацию на их ящик, например оповещения о максимальных скидках. Впоследствии вы с помощью рассылок сможете возвращать пользователей на сайт – это повысит продажи и, разумеется, улучшит позиции сайта.

Опишем примеры внедрения подобных техник. Имеется сайт, продающий среди прочего карнавальные костюмы. Этот товар считается сезонным. В течение всего года у посетителей собирались адреса электронных почтовых ящиков – под разными предлогами (но суть в том, что люди координаты оставляли). Когда наступил сезон продаж, по базе контактов несколько раз разослали письма.

Что в итоге? В дни рассылок количество заказов подскочило более чем в пять раз! Согласитесь, впечатляющий результат.

Для того чтобы посетитель оставил свои координаты, предложите какой-нибудь бонус: «Все, кто оставит свой почтовый ящик, получат максимальную скидку на один из десяти самых рейтинговых товаров!». Помимо скидки, можно дать подарок, например сборник полезной информации, которую человеку самому было бы сложно где-нибудь узнать.

Одним словом, неважно, что вы предложите пользователю, главное – он поделится контактами (кстати, для этого сайт должен вызывать доверие; об этом мы с вами уже говорили ранее).

Содержание рассылок должно быть цепляющим: максимально интересным и привлекательным, чтобы клиент «с первых букв» понимал, какая выгода его ждет на вашем сайте.

Что касается текста рассылок, то это вопрос второстепенный. Главное – собрать базу, ведь потом с ее помощью вы сможете неоднократно продавать товары или услуги, представленные на сайте.

Причем в отличие от холодных звонков или рассылок, напоминающих спам, рассылки по базе посетителей дают гораздо больше шансов продать товар, ведь те, кто оставил вам свои координаты, изначально заинтересованы в нем. Иначе они бы на ваш сайт не зашли.

Считайте, что люди, чьи почтовые ящики присутствуют у вас в базе, – это ваша целевая аудитория, которая только и ждет, чтобы вы что-нибудь ей предложили. И именно с таким настроем рассылайте свои предложения – на позитивной волне и в ожидании скорейшего наплыва клиентов.

В нашем случае акция – это действие, направленное на привлечение потребительской аудитории, на увеличение числа пользователей, посещающих сайт, и на рост продаж. Ну и само собой – на повышение позиций сайта в выдаче.

Это должен быть призыв к действию, причем к действию, выгодному для клиента. Что-то вроде «Купи!», «Выиграй!», «Получи!».

Призыв должен быть четким и понятным (чтобы человек сразу же понял, о чем речь и почему ему это выгодно). К примеру: «Купи два платья по цене одного!», «Купи два платья и получи третье в подарок!», «Купи платье с 50 % скидкой!».

И еще один немаловажный фактор – ограничение по времени (дата проведения акции должна быть четко обозначенной: «Только сегодня!», «Только в этом месяце!», «Только с первого по пятнадцатое число!»).

Итак, если мы соединим все рекомендации воедино, то получим примерно такую акцию: «Купи два платья и получи третье в подарок только в этом месяце!».

Предлагайте то, что люди сочтут реально выгодным, а не ерунду вроде «Купи квартиру – лампочка 100 ватт в подарок».

Акция должна быть адекватной: если вы при покупке дизайнерского костюма за две тысячи евро подарите бумажные носовые платки, то это вызовет у клиентов только презрение.

Теперь поговорим о том, почему в акции обязательно должно быть указанно время ее проведения. Да потому что в этом случае у человека может промелькнуть мысль: «О боже, я же не успею, надо срочно бежать покупать/заказывать!» Это из серии «хорошего понемножку» – и именно об этом вы заявляете клиенту, когда, сообщая ему о выгодной акции, подчеркиваете, что она будет длиться недолго и важно поспешить. Ведь как гласит еврейская народная мудрость: «На халяву все кошерно»… Так что грех не воспользоваться этим правильным, по сути дела, стереотипом.

Вышеупомянутый анекдот навел нас на мысль о еще одном способе повлиять на поведенческий фактор и расположить пользователей к покупке. Мы имеем в виду две цены – одну большую, а вторую поменьше. Ту, что больше, зачеркиваем, а ту, что поменьше (новую), оставляем. Выгода, изложенная в конкретных денежных единицах, не сможет не усладить взор клиента.

На самом деле «фишка» с перечеркнутыми ценами – прекрасный способ замотивировать посетителя совершить покупку/заказать товар или услугу, а также возможность улучшить позиции сайта вследствие пользовательского ажиотажа.

О том, как снизить цену не в убыток, знает даже школьник – сначала ее можно немножко завысить, а затем немножко снизить. Но не считайте своего покупателя глупее, чем он есть на самом деле, – если вы написали, что изначально килограмм бананов на вашем сайте стоил триста рублей, то вряд ли он на это «поведется». Скорее всего, решит: «Меня здесь, похоже, дурят». И выйдет вон.

Поэтому, формируя скидки, помните – узнать, сколько реально стоит конкретный товар, не сложно. Поэтому не слишком-то фантазируйте, указывая «изначальные цены», иначе ваш сайт (интернет-магазин) как минимум не будут воспринимать всерьез. К тому же ваши постоянные покупатели или те, кто регулярно посещает ваш сайт, чтобы просто поглазеть, могут вспомнить, что «еще же вчера вон то синенькое платье стоило никакие не восемь тысяч, а две…»

О необходимости присутствия на сайте отзывов от покупателей мы уже говорили. Отзывы – это свидетельство того, что «люди одобряют». Что компания, представленная на сайте, – не шарашкина контора. Что здесь, скорее всего, не кинут. И что «раз кто-то доверился – значит, и я доверюсь».

Возможно, истоки доверия людей к чужим отзывам уходят корнями в те времена, когда выжить можно было только в том случае, если ты был как все (помните фильм «Стиляги» и сотни людей с серыми лицами и в одинаковых темно-синих робах?).

Хотя тенденция слушать, что скажут другие, появилась еще задолго до этой эпохи «всех под одну гребенку», ведь человек как ни крути – существо социальное, а потому его не может не интересовать мнение общества.

Ну, а если углубиться в недра личностной психологии, то и вовсе выяснится, что тех, кому важно чужое мнение, в детстве подавляли родители, принуждая «надеть именно красные, а не синие ботинки» и «идти не на футбол, а в музыкальную школу».

Для таких людей чужое мнение – всегда решающий фактор.

Дело в том, что большинство современных пользователей Интернета росло еще в советское или раннее постсоветское время. Суровая советская педагогика предписывала, что «ребенок должен делать то, что говорят ему взрослые, а вовсе не то, что считает нужным он сам». А ведь стереотипы поведения у человека формируются исключительно в бессознательном возрасте, то есть в раннем детстве, поэтому неудивительно, что большинству подросших детей настолько важны чьи-то отзывы и чужое мнение.

Разместив отзывы на сайте, можете не сомневаться – многие заинтересованные в покупке пользователи действительно к ним прислушаются.

Отзывы должны быть настоящими, ну или по крайней мере выглядеть реально. Иными словами, люди должны отзывам верить.

Лучше всего, если отзывы будут оставлены настоящими клиентами, но можно и заказать их копирайтеру или купить на специализированных сервисах.

Кнопка быстрого заказа – весьма удобная функция для клиента. Он может сделать заказ без лишней проволочки – буквально за один клик. Зашел посетитель на сайт, выбрал товар, нажал кнопку быстрого заказа (сделал всего один клик), ввел номер телефона[6] – и все, заказ оформлен. Потом менеджер может связаться с клиентом, узнать о месте и времени доставки товара. Главное – человек без лишней волокиты смог заказать то, что ему нужно. Удобство – вот на что в данном случае делается ставка.

Представим, что вы зашли в обычный магазин. Вы берете тележку, кладете в нее товар с полки, подходите к кассе, оставляете оплату и выходите. Это набор абсолютно привычных действий – и именно с такими действиями у большинства людей ассоциируется процесс приобретения чего-либо.

Ну а если бы, чтобы купить буханку «Бородинского», вам пришлось предварительно обойти множество ненужных залов (читай – совершить множество кликов, прежде чем отыскать вложение с необходимым товаром), потом, стоя у кассы, заполнить какую-нибудь длинную и нудную анкету (читайте – заполнить поля на сайте интернет-магазина) и только потом совершить покупку…

Согласитесь, что такие проволочки вряд ли пришлись бы вам по душе. Во-первых, вы теряли бы время. Во-вторых, тратили бы нервы (перспектива торчать в магазине полтора часа как минимум раздражает). И в-третьих, не все люди желают оставлять где бы то ни было свои координаты, например некоторые принципиально ничего о себе не рассказывают.

Но вернемся обратно в интернет-галактику. Понятно, что посетителям интернет-магазинов не нравится тратить свое время: долго что-то заполнять, по сто раз кликать на разные ссылки, искать необходимый товар. В этом случае кнопка быстрого заказа – настоящее спасение.

А теперь перейдем от абстрактных примеров к реальным историям.

То же самое касается и кнопки «Заказать обратный звонок» – это весьма удобная для клиента функция, позволяющая увеличить количество заказов.

Внедряйте те преимущества, которые помогут клиентам сделать выбор в пользу именно вашего сайта. Преимущества могут быть самыми разными, но они должны отображать специфику того, что именно вы продаете на сайте.

К примеру, для сайта автосервиса приемлемы такие преимущества, как дополнительный год гарантии на все работы, а для магазина одежды – возможность бесплатной примерки (курьер привозит одежду домой к клиенту, клиент ее примеряет и, если вещи ему не подходят, просто отдает товар обратно).

Для магазинов, продающих мелкие товары в розницу (например, продукты питания), актуальными будут небольшие бонусы в виде «при покупке трех пачек печенья сок в подарок». То же самое и для сайтов ресторанов, предлагающих доставку блюд: «При заказе на сумму не менее двух тысяч рублей вы получаете литр свежевыжатого сока совершенно бесплатно». Ну и т. д.

Если, скажем, вы предлагаете лимузины в аренду на свадьбу, день рождения или выпускной, то приготовьте по букету цветов для каждой невесты, именинницы или выпускницы.

Если вы печете торты на заказ, то делайте скидку в честь дня рождения или презентуйте заказчикам мини-кексы как приятный бонус к праздничному столу.

Если вы – фотограф, то проводите акции вроде «подборка образа для фотосессии и макияж бесплатно».

А если ниша вашего сайта – детские товары, то радуйте малышей маленькими сувенирами. Когда курьер привезет не только основной заказ, но и неожиданный сюрприз, поверьте: положительные эмоции захлестнут не только ребенка, но и его родителей (то есть тех, кто, собственно говоря, и являются вашими клиентами и кто наверняка после такого внимательного отношения закажет что-нибудь еще). И друзьям ваш сайт порекомендуют.

Интернет-магазин, торгующий одеждой в розницу, может предложить бесплатную доставку в течение 12 часов, заказ без предоплаты.

Интернет-магазин косметики при заказе товара на определенную сумму может предложить в подарок мини-версию косметического продукта или аромата. Кстати говоря, многим девушкам (основные клиенты интернет-магазина косметики) особенно понравится возможность выбора миниатюры на свой вкус. Потому что мало того, что они получат подарок, так они еще и смогут сами его выбрать. «О! Можно получить в подарок миниатюру сиреневой помады – давно мечтала попробовать именно такой оттенок в глянцевой текстуре!» – придет в восторг клиентка и навсегда останется в числе ваших преданных покупательниц.

Интернет-магазин бытовой техники может предложить клиентам самовывоз в центре города, легкий возврат, гарантийное техобслуживание.

Одним словом, вариантов преимуществ бесчисленное множество. Главное – не только придумать их, но и правильно преподнести. Чтобы посетители, попадая на сайт, сразу видели, какие «пряники» их здесь ждут – и даже не думали нажимать на злосчастный крестик вверху экрана!

Резюмируя, скажем, что внедрение преимуществ – важная составляющая продвижения. Этот фактор может значительно повлиять на рейтинг сайта в глазах покупателей и в поисковой выдаче.

P. S. Для того чтобы посетители становились вашими постоянными клиентами и не уходили к конкурентам, все вышеописанные «фишки» должны существовать не на словах, а на деле, причем все должно идеально работать, дабы клиенты не испытывали недовольства и разочарования из серии «посулили золотые горы, а на деле все

Оглавление книги