ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ПРИМЕРЫ

«Tesco» побеждает соперников он-лайн

Сотрудник «Waitrose» – бренда, превосходного во всех отношениях, – не мог понять, почему я корчусь от смеха, заказав у них вино по Интернету, и зачем я потом перезвонил, хихикая, чтобы уточнить время доставки. Дело в том, что они не назвали мне даже день, не говоря уже о часе, тогда как «Tesco» привез мне заказ в течение двух часов. Когда я рассказал им о «Tesco», они мне не поверили, сочтя это невозможным.

«Tesco» знает обо мне больше, чем принято. Они знают, что я покупаю много вина. Их сайт просто восхитителен. Покупки легки. Доставки эффектны. Они изменили часть моей жизни… к лучшему.

«Tesco» – наиболее успешный, умный и прибыльный продуктовый магазин он-лайн, и он полностью заслуживает это звание.

Покупка книг за полночь

Полночь или около того. Все спят. Я сижу за компьютером, разбирая почту. Внезапно на ум приходит название книги, которую мне кто-то рекомендовал, – «Альфа-псы» Джеймса Хардинга. Я непременно должен ее прочесть. Отправляюсь на сайт «Amazon»… Хо-хо… 7 фунтов[118] долой… Но, раз уж я здесь, закажу еще что-нибудь… Положив в корзину книг на 100 фунтов,[119] я нажимаю «сделать заказ» и через 2 дня получаю свои книги.

Это лучшее из того, что когда-либо со мной происходило. Они даже упаковали рождественские подарки, которые я заказал, без малейшего намека с моей стороны. «Amazon» – это триумф клиентского обслуживания, впечатляющий во всех отношениях.

Его основателю, Джеффу Безосу, в прошлом инвестиционному банкиру, потребовалось почти 10 лет на то, чтобы сделать компанию прибыльной, в том числе на то, чтобы пережить крах пузыря доткомов в 2001 году. От книг до CD и видеоигр, а теперь – в Мерсер-Айленде, Вашингтоне, Сиэттле – и «Amazon Fresh» – служба доставки продуктов питания.

Неужели это единственные люди, которые посредством эффективной работы с информацией сумели так хорошо организовать перекрестные продажи?

Лучший Hi-Fi[120], который я знаю

Они великолепно представляют себя на рынке. Они постоянно присылают мне электронные письма и делают это хорошо. Их высококлассные системы выставлены в лучших магазинах. Их торговая точка горделиво красуется на Регентс стрит. Их сайт функционален и немного тяжеловесен. Но «Bose» – это бизнес.

Эти слова приписывают Питеру Г., звукоинженеру: «Мне нравится здесь, потому что мы не торчим где-то в задней комнате, путаясь в проводах и CAD-машинах,[121] выкачивая нужную информацию и перебрасывая ее дальше, на производство. Здесь все гораздо более интерактивно, и мы работаем с, по-настоящему, талантливыми инженерами из всех концов страны».

Я верю Питеру Г., потому что верю в эту 44-летнюю компанию, чья технология впечатляет, продукция звучит хорошо и, подобно «Aga», легка в использовании.

Более всего мне нравится легкость приобретения их товаров и тот факт, что меня держат в курсе всех подробностей бизнеса и развития «Bose».

ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ СОВЕТ

Будьте щедры. Будьте добрее к новообращенным и существующим покупателям, чем к тем, которых только пытаетесь привлечь.