Книга: Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли
Дело сделано? Нет, дело только начинается!
Дело сделано? Нет, дело только начинается!
Вы воспользовались советами из предыдущих глав этой книги. Дали рекламу, которая привела клиента к вам в магазин или в офис. Успешно закрыли сделку. Человек сделал покупку, причем купил много и заплатил дорого. Поздравляю!
А вот теперь ваш бизнес должен сдать экзамен на аттестат зрелости. Вернется ли к вам клиент во второй и в третий раз? Станет ли он вашим постоянным клиентом? Если да — будущее вашей фирмы ясно и безоблачно. Если нет — уж извините, но ваша фирма рискует не дожить до своего следующего дня рождения.
Почему? Есть несколько причин.
Для начала вам необходимо понять идею пожизненной ценности клиента. Что это такое? Та сумма, которую покупатель оставит в вашей кассе за всю свою жизнь, если станет вашим постоянным клиентом. Например, если ваша семья за неделю покупает продуктов на 2000 рублей в ближайшем супермаркете, то за год вы потратите там больше 100 тысяч рублей, за 10 лет — больше миллиона. За всю жизнь — несколько миллионов рублей. Подумайте о том, какова пожизненная стоимость клиента в вашем бизнесе — и о том, что вы теряете эту сумму всякий раз, когда клиент к вам не возвращается.
Во-вторых, помните о затратах на одну продажу. Это те деньги, которые вам надо вложить в рекламу, в презентационные материалы, в обучение сотрудников и т. п., чтобы заключить одну сделку. Фокус в том, что средние затраты на повторную продажу в несколько раз ниже затрат на привлечение нового клиента. Иными словами, сделка с постоянным клиентом приносит вам гораздо большую прибыль, чем такая же сделка с новым покупателем.
Наконец, от лояльности покупателей к вам зависят темпы роста фирмы. Представьте себе две фирмы, у каждой из которых по 1000 клиентов, но у первой фирмы отток клиентов составляет 30 % в год, а у второй — 60 %. Чтобы обеспечить рост на 10 % в год, первой фирме нужно привлечь 400 новых клиентов, а второй — 700, что потребует почти вдвое больших затрат. Или можно взглянуть на ситуацию иначе. Если рекламный бюджет обеих фирм одинаков и они получили по 500 новых клиентов, для первой фирмы это означает рост на 20 %, а для второй — спад на 10 %.
Из-за этих трех причин бизнесы, которым не удается превратить покупателя в постоянного клиента, обычно не выживают, — те же, которые выживают, работают тяжело, а зарабатывают мало.
Правда, не исключено, что я зря вас напугал. Дело в том, что есть один нюанс. Некоторые виды бизнесов по природе своей не могут привлечь клиента во второй раз.
- Дело сделано? Нет, дело только начинается!
- Можно ли вернуть клиента?
- Одноразовый клиент
- Эпизодический клиент
- Регулярный клиент
- Вот тебе первая выгода…
- Кесарю — кесарево, слесарю — слесарево
- Приходите еще — получите пряник
- Подарочные купоны на фиксированную сумму
- Накопительные подарки
- Накопительные скидки
- Чтобы клиент не скучал
- Другие азартные игры
- Накопительные льготы и бонусы
- Пара слов о других «пряниках»
- Используйте «инстинкт завершения»
- Страсть к коллекционированию
- Шаг за шагом к цели
- Простой способ удвоить доход
- Разбудите «спящего» клиента
- Оправдание звонка
- «Только сегодня, проездом из Парижа…»
- Собираем кубики вместе
- Поздравления с напоминанием
- «Повторить?»
- Назначьте дату заранее
- «Фирменная газета»
- Конкурсы комплиментов
- На 101%
- «Клуб верных клиентов»
- Почему клиенты не возвращаются?
- Работать плохо — невыгодно
- К кому возвращаются клиенты?
- Бег к кассе с препятствиями
- О пользе жалоб и предложений
- Проверка после покупки
- Исследование удовлетворенности клиентов
- Контрольная закупка
- Что дает вам контрольная закупка?
- Проверка на лояльность
- Стоит прочитать
- Дополнение 1. Вводите стандарты, будьте предсказуемы
- Дополнение 2. Метод двух вопросов
- Дополнение 3. У клиента есть гордость
- Сохранение информации из Интернета
- Откуда нетбук получает питание?
- УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ
- 3.1. Стратегии интернет-продвижения вашего проекта
- Глава 3 Способы монетизации
- Глава 1 Что такое интернет-маркетинг
- Глава 2 Выбор стратегии интернет-маркетинга
- Как сделать заказ в интернет-магазине
- Глава 3 Интернет-маркетинг: с кем мы работаем
- Глава 4 Реклама в Интернете
- I. Только представьте!
- 8.5. Пользователи Интернета