Книга: Отношение определяет результат

А сейчас вы меня слышите?

А сейчас вы меня слышите?

Бизнес – это экосистема. Расстояние нам больше не помеха, а узы, которые нас соединяют, сейчас не такие жесткие, как прежде. Сегодня существуем новые мы, наши ряды постоянно видоизменяются, и все это возможно только потому, что средства электронной коммуникации заполняют пространство между нами. Средства электронной коммуникации – и дар, и проклятие. Создаются новые мощные сети взаимодействия, но создаются они на каком-то странном и ломаном языке.

Что отличает людей от других живых существ? Это уникальная способность создавать символы. Символы позволяют нам понимать мир, это первичные средства, при помощи которых мы строим социальные и психологические взаимоотношения. Человеческое взаимодействие – симфония символических жестов, и язык составляет лишь малую ее часть. Физические качества, интонация, выражение лица, громкость голоса, язык тела играют важную роль в нашей способности устанавливать взаимосвязь и понимать намерения. В дни, когда еще не было средств электронной коммуникации (времена телеграфа и телефона), наше взаимодействие по большей части происходило лицом к лицу. Мы могли смотреть друг другу в глаза и соответствующим образом толковать то, что нам говорили. Примерно 75 лет подряд технология систематически вытесняла многие межличностные поведенческие сигналы из доминирующих форм нашего взаимодействия. Сначала телеграф, а потом и телефон позволяли нам легче устанавливать связь – но лишь частично, поскольку многие символичные социальные сигналы попросту отсутствовали. Медленный темп перемен, характерный для промышленной эпохи, тем не менее подарил нам время, чтобы адаптироваться к таким новым методам коммуникации. Однако мы так и не научились полностью им доверять. Негласное правило заключалось в том, что многие вопросы можно было решить по телефону, но если дело касалось чрезвычайно важных аспектов, ничто не могло сравниться с возможностью посмотреть человеку в глаза и пожать ему руку.

Теперь вспомните то бесконечное множество фантастических способов, с помощью которых взаимодействуют люди в деловом мире XXI века: электронная почта, мгновенные сообщения, мобильные телефоны, КПК, текстовые сообщения. Каждый человек, получающий от нас сообщение, воспринимает его по-своему – искажая одно, преувеличивая или преуменьшая другое. Любая технология, подобно фильтру, пропускает одни символы, отсеивая при этом другие. А сейчас задумайтесь, насколько быстро мы закружились в водовороте всех этих новшеств. Электронная почта, как ни странно, используется многими из нас не больше десяти лет. В середине 90-х некоторые из нас ходили с цифровыми пейджерами, а если у кого и был мобильный телефон, то, как правило, размером больше, чем эта книга.

Когда мы общаемся с помощью электронных средств, мы делаем это менее динамично, забывая о том, что значит идти на взаимные уступки. Электронное общение получается однонаправленным. А если сообщения накладываются друг на друга, как, например, при отправке мгновенных сообщений, зачастую теряется даже смысл:

Хотя сегодня мы, безусловно, работаем более слаженно, как фигуры на шахматной доске, электронное общение, которое между нами происходит, – это игра с неполной информацией, больше похожая на покер, чем на шахматы. В шахматы оба игрока играют в открытую. В покере вы можете видеть только те карты, которые открыты. Но, в отличие от покера, цель нашего общения чаще заключается не в том, чтобы запутать собеседника, а чтобы расставить все точки над i: обычно мы в большей или меньшей степени хотим открыть собеседнику наши намерения. Именно в этом и заключается парадокс века информационных технологий: технологии объединяют нас сильнее, чем когда бы то ни было, но такая связь бывает еще более путаной и неполноценной, чем та, к которой мы привыкли. Многие ключи, необходимые нам для разгадки намерений других людей, зачастую отсутствуют.

При обмене мгновенными сообщениями существует еще одна проблема, которую можно назвать фактором ожидания ответа. В индустриальную эпоху мы писали письма, сознавая, что между тем, когда мы, находясь в пункте А, набросали письмо, и моментом его доставки в пункт назначения Б должно пройти время почтового ожидания. В свою очередь, получатель может не торопиться с ответом и тратить на него столько времени, сколько ему требуется. Скорость тогдашнего информационного потока давала достаточное количество времени, чтобы, даже если ответ требовался безотлагательно, человек мог хорошенько его обдумать. Сегодня при таком количестве различных устройств и приспособлений нам начинает казаться, будто мы прикованы к письменным столам. Сообщения приходят мгновенно, следовательно, требуют от нас немедленной реакции. Фактор ожидания ответа оказывает влияние на качество нашего общения, зачастую заставляя отвечать менее обдуманно. Во всех этих устройствах, по своей природе способных передавать лишь часть той информации, которую мы хотели бы донести до собеседника, словно тикают виртуальные часы, отбирающие у нас время, столь необходимое для обдуманного и содержательного общения.

Оглавление книги