Книга: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
7.1. Введение
7.1. Введение
Быстрое развитие ИТ-технологий и рынка привели к тому, что сейчас изменения стали обычным делом. Однако опыт показывает, что инциденты, влияющие на бизнес-приложения, часто бывают вызваны изменениями. Причины таких инцидентов могут быть различными: халатность сотрудников, недостаток ресурсов, недостаточная подготовка, слабый анализ воздействия изменения, несовершенство испытаний или «болезни роста». Если инциденты, связанные с изменениями, не будут контролироваться, из-под контроля может выйти все предоставление ИТ-услуг и сам бизнес. Число инцидентов может увеличиваться, каждый из них будет требовать принятия срочных мер, что в свою очередь может привести к возникновению новых инцидентов. Ежедневное планирование часто не в состоянии учитывать увеличивающуюся рабочую нагрузку. Это может повлиять на повседневную работу и на сопровождение ИТ-услуг.
Целью Процесса Управления Изменениями является руководство проведением изменений и ограничение числа инцидентов, вызванных изменениями. Девиз Процесса Управления Изменениями:
Не всякое изменение является улучшением, но всякое улучшение является изменением.
На рис. 7.1 показан цикл изменений, вызванный предложениями на новые разработки и улучшения (Процессы Предоставления услуг и Управления Проблемами), Запросами (адресованные в Процесс Управления Изменениями) и требуемыми решениями (Процесс Управление Проблемами):
• Инновации и усовершенствования – внедрение новых услуг и новых технических средств в ИТ-инфраструктуру становится причиной появления новых регулярно возникающих ошибок[98] в ИТ-инфраструктуре.
• Изменения – все, от небольших инсталляций до перестановки метафреймов, при неаккуратном проведении изменений могут стать причиной появления новых регулярно возникающих ошибок в ИТ-инфраструктуре.
• Корректирующие меры — нацелены на исправление недавно появившихся регулярно возникающих ошибок.
Рис. 7.1. Входы Процесса Управления Изменениями
Управление Изменениями действует как терморегулятор между гибкостью (одобрение изменений, которые могут привести к долгосрочным ошибкам) и стабильностью (одобрение изменений для исправления долгосрочных ошибок). Корректирующие меры уменьшают число инцидентов, за счет чего снижается рабочая нагрузка. Возвращаясь к аналогии с терморегулятором, можно сказать, что температура воды соответствует Уровню Изменений и Инноваций, с которой организация может справиться. Новые дома оборудуются душами с терморегуляторами, автоматически компенсирующими любые изменения давления воды. Если кто-либо и откроет кран холодной воды где-нибудь в доме, принимающий душ не ошпарится.
7.1.1. Основные термины
Две точки принятия решения об изменениях
Существуют две точки принятия решения о проведении изменений:
• Руководитель Процесса Управления Изменениями – лицо, ответственное за предварительный просмотр (фильтрацию) и классификацию Запросов на Изменения[99] (RFC). В больших организациях в помощь Руководителю Процесса могут существовать Координаторы изменений, осуществляющие взаимодействие между ним и различными подразделениями организации. Одной из задач Процесса Управления Изменениями является получение требуемой авторизации изменения. В определенной степени сам процесс уже имеет полномочия, но для проведения некоторых изменений может потребоваться согласование с руководством ИТ (например, с Руководящим комитетом[100] или Исполнительным комитетом[101]). Руководитель Процесса Управления Изменениями также несет ответственность за планирование и координацию проведения изменений.
• Консультативный комитет по изменениям[102] (CAB) – консультативный орган, регулярно собирающийся для оценки и планирования изменений. Чаще всего одно или несколько значительных изменений выносятся на обсуждение Комитета. Отдельно создается комитет по срочным изменениям[103] (ЕС), который назначается руководством для принятия чрезвычайных решений. Состав Консультативного комитета является гибким и включает представителей всех основных ИТ-подразделений:
- Руководителя по Управлению Изменениями (председатель);
- Руководитель по Управлению (Уровнями) Услуг;
- Представителей Службы Service Desk и Процесса Управления Проблемами;
- Руководителей линейных подразделений компании;
- Бизнес-руководителей (или их представители) со стороны заказчика;
- Представителей пользователей;
- Представителей разработчиков приложений;
- Администраторов программного обеспечения и системных администраторов;
- Представителей поставщиков.
Охват (сфера действия или границы)[104] процесса
Сфера действия Процесса Управления Изменениями определяется вместе со сферой действия Процесса Управления Конфигурациями, так как Управление Конфигурациями предоставляет информацию для оценки воздействия изменения на инфраструктуру. После проведения изменения Управление Конфигурациями обновляет Конфигурационную Базу Данных (CMDB). Если в базе данных CMDB ведется учет компьютерных мышей и клавиатур, то замена клавиатуры рассматривается как изменение. Определение сферы действия процесса является динамической деятельностью, так как сфера действия может меняться, и потребность в информации из базы данных CMDB также меняется. Следовательно, сфера действия должна регулярно пересматриваться, и модель данных CMDB должна обновляться соответственно.
Для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями, необходимо регистрировать изменения и обновлять соответствующие записи в CMDB. Можно допустить, что ряд повседневных заданий, точно определенных и подчиняющихся установленным процедурам (т. е. стандартных заданий), не требуют контроля со стороны Процесса Управления Изменениями. Примерами таких заданий могут быть установка кассет для резервного копирования, создание идентификаторов (ID) пользователей и т. д. Эти действия не обрабатываются как изменения, а самое большее классифицируются как Запросы на Обслуживание в рамках Процесса Управления Инцидентами. Внимательное изучение стандартных действий может быть полезно для предотвращения излишней бюрократизации Процесса Управления Изменениями.
Одним из способов выполнения таких действий является определение так называемых «предварительно авторизованных»[105] изменений (или «категории 0»), которые записываются в базу данных изменений (предпочтительно самими запрашивающими), но не требуют использования процедур по Управлению Изменениями. Например, если при приеме на работу нового сотрудника обычно выполняются четырнадцать действий (создание новой учетной записи[106], настройка рабочей станции, электронной почты и т. д.), то эти действия не требуют столь внимательного изучения, как значительные изменения инфраструктуры. Такой вид стандартных изменений обрабатывается по типовому шаблону как предварительно авторизованный «Запрос на Обслуживание».
Оглавление книги
