Книга: ИТ Сервис-менеджмент. Введение

5.2. Цель процесса

5.2. Цель процесса

Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составляющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивные Управление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию.

Управление Проблемами гарантирует, что:

• существующие и регулярно возникающие ошибки[76] идентифицированы, документированы и отслеживаются;

• симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;

• подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;

• предотвращается возникновение новых инцидентов;

• создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:

• Улучшение качества ИТ-услуг и Управления – результат документирования ошибок и/или их устранения.

• Повышение производительности труда пользователей – за счет улучшения качества услуг.

• Повышение производительности труда персонала – наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее.

• Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.

• Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные[77], которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.

• Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.

• Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.

Оглавление книги