Книга: Как построить эффективную работу с фрилансерами

Воспитание лояльности

Воспитание лояльности

Так уж повелось, что народу нравятся зрелища… Мы охотно включаемся в происходящее и с замиранием сердца останавливаемся на перекрестках во время аварий, с интересом и жутким предчувствием ожидаем, когда же наконец канатоходец полетит вниз, не оставляем без внимания разборки во внешней политике и всяческие ток-шоу… Почему бы не привнести элементы шоу-бизнеса и в мир маркетинга? Эта мысль появилась у меня неожиданно и сразу мне понравилась. Я составил список слабых мест, которые мы исправили на сайте, но еще не запустили (хотя и оттестировали). Я поделил список слабых мест техническим заданием между всеми троллями из моей Черной Папки и выпустил их на странички нашего тихого уютного форума… В течение трех суток я и моя команда наблюдали, как ветки форума начинают обрастать обсуждениями наших косяков, травлей форумчан и брызгами грязи. Как я и ожидал, конкуренты не смогли пройти мимо плясок на наших могилах и активно подключились к действу. Через трое суток поток троллей был загнан назад в папку «Тролли». Модераторы начали свой этап плановых работ. Прежде всего, на страницах форума мы выделили отдельную ветку обратной связи, куда перевели все обсуждения. Собрав все, что было из критики, мы составили список, который вывесили тут же. Троллей, которые зарвались и, уходя от ТЗ, производили нападки на форумчан и использовали инвективную лексику, мы по правилам форума забанили. После этого мы поблагодарили всех участников за конструктив и вывесили список того, что исходя из критики, мы планируем поправить. А через неделю отчитались в выполнении каждого пункта!

Кроме того, в папку с троллями (которые участвовали в набеге) пришел бонусный ТЗ – передать права на аккаунт модераторам сайта. Почти все воспользовались такой возможностью. Я поставил еще одно ТЗ для папки «Чемпионы», передав чемпионам доступ к профилям бывших троллей. Это было начало активизации этапа покаяния. Поочередно на на ветке обсуждений стали появляться «тролли» и восхищаться проделанной работой. Они в несколько постов переходили на сторону «добра» и после этого пели хвалебные песни (ну, тоже, чтобы «не перебарщивать со сладким») и стали адептами сайта (в понимании форумчан). Конкуренты с неконструктивной (а иногда и полезной конструктивной, спасибо!) критикой оказались в меньшинстве и приняли вид изгоев. Поддаваясь психологии толпы, их стали клеймить и поносить живые участники форума! Кроме того, в них опознали конкурентов, что для нас тоже было неплохо. Однако самым важным стал переломный момент в жизни форума. Живые участники стали активно писать в ветках, создавать темы и оставлять пожелания и хотелки, которые мы собирали, анализировали и по которым мы немедленно давали обратную связь. Появились первые желающие стать модераторами, и форум зажил своей жизнью. А авторов с бирж мы потихоньку стали отключать от проекта. К концу года количество живых зарегистрированных пользователей было около 50 000 человек.

Оглавление книги