Книга: Ментальные карты для бизнеса

Глава 5 Должностная инструкция

Глава 5

Должностная инструкция

Сколько ваших наемных сотрудников ознакомлено со своей должностной инструкцией? Сколько из них прочли ее от первого до последнего предложения? Или того более, сколько человек может воспроизвести ее наизусть? Уверен, что никто. В лучшем случае, в паре фраз в самых общих чертах. Потому что должностная инструкция – это длинный и скучный текст; формальность, которая если и существует, то исключительно для «галочки», и никак не используется.

Более того, как правило, никто не прорабатывает должностные инструкции персонально под свою компанию, а идет наипростейшим путем – скачивает стандартные, слишком стандартизированные, формализованные и обобщенные тексты из квалификационных справочников.

Но на практике, те функции, которые прописаны в инструкции, и те, что выполняет сотрудник в действительности, абсолютно не сходятся. А тем временем четкое знание сотрудниками своих обязанностей и следование им – важный момент для успеха компании.

Отсутствие должностных инструкций или наличие никому неизвестных и неработающих может порождать множество проблем.

Например, сотрудники будут противиться дополнительным функциям, ссылаясь на какую-нибудь инструкцию из Интернета, которая этой обязанности не содержит.

Например, специфика вашего бизнеса или маркетинговые меры потребовали наделения менеджера по продажам такой обязанностью, как комплектование подарков для клиентов. Стандартная должностная инструкция этой функции не содержит, чем и может воспользоваться ваш сотрудник.

В своей консалтинговой практике я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда на попытку неформально, т. е. без документальной фиксации, расширить должностные функции сотрудник занимает оборонительную позицию, обосновывая свой отказ так: «Я не буду этого делать, потому что в мои обязанности не входит!». И с правовой точки зрения он прав.

Кроме того, руководитель и сотрудник мыслят и смотрят на один и тот же процесс по-разному. Вероятнее всего, существует огромное расхождение в том, что на самом деле делает сотрудник, и тем, что вы как руководитель, думаете, что он делает.

Избежать подобных разногласий помогут должностные инструкции. Одинаковое видение всеми участниками своих и чужих обязанностей не только оказывает положительное влияние на результат рабочего процесса, но и оздоровляет корпоративную атмосферу, исключая внутренние межличностные конфликты на фоне противоречий в части распределения обязанностей и ответственности.

Если вы проработаете должностные инструкции для персонала в программе Mind Manager, то избежите тягостных действий и лишней работы при их корректировке.

В данной программе вы с легкостью сможете добавлять или удалять обязанности без исправления и тем более постоянного переписывания всей инструкции. Таким образом, вам достаточно единожды создать документ, а затем дорабатывать его под условия компании.

Вы можете составлять должностные инструкции самостоятельно. Однако я рекомендую сделать это руками самих сотрудников. Поручите им прописать свои функции и инструкцию по выполнению каждой возложенной на них задачи, так как, во-первых, сам персонал лучше осведомлен об ежедневно выполняемых им действиях, а во-вторых, это сэкономит колоссальное количество времени на процесс формирования должностных инструкций. Затем вы внесете свои корректировки и пожелания.

После того как должностные инструкции будут составлены и доработаны, они в обязательном порядке должны быть доведены до всего персонала. Это можно сделать на планерке.

Кроме того, каждый сотрудник должен расписаться под тем, что он ознакомлен со своей должностной инструкцией.

Итак, начнем составление должностных инструкций в формате интеллект-карты. Пример приведен для должности – менеджер по продажам.

1. Ядро ментальной карты при разработке должностных инструкций – это служебная роль, т. е. должность.

В нашем случае это менеджер по продажам.

Рис. 18. Ядро ментальной карты (центральная тема)

Первым уровнем в данной карте станет список должностных функций роли, для которой составляется карта. Если у вас есть функциональная модель, то можете отзеркалить ее в данную карту.

Так, в нашем примере на менеджера по продажам возложены такие обязанности, как продажи оптовому клиенту, устранение рекламаций, оформление счета и др. Всех их и отражаем на первом уровне ментальной карты.

Рис. 19. Ментальная карта при описании должностных инструкций – функции должности (уровень 1)

3. Выделив должности, необходимо прописать, что подразумевает каждая из них, какие обязанности она включает. Например, функция «осуществление продаж оптовому клиенту» может включать только проведение исходящих звонков/ проведение исходящих звонков + ответ на входящие звонки + назначение встречи с заинтересовавшимися продуктом клиентами/ проведение исходящих звонков + выставление счета на оплату товара/ и т. д. Поэтому, чтобы и вы, и сотрудник одинаково понимали, что относится к его обязанностям, а что нет, а также для исключения ситуаций, когда некая функция напрямую не возложена ни на кого и поэтому ее никто не выполняет, следует уточнить этот момент. Подробное раскрытие всех обязанностей на каждую должность – это второй уровень ментальных карт.

Рис. 20. Ментальная карта при описании должностных инструкций – обязанности, включенные в функцию (уровень 2)

4. Составление инструкции на каждую функциональную обязанность. Она представляет собой пошаговый план действий, приводящий к требуемому результату. Например, чтобы организовать процесс закупки материалов, необходимо, во-первых, спрогнозировать объем продаж на месяц, во-вторых, зарезервировать нужное количество требующегося товара, чтобы точно знать, что бизнес оснащен ресурсами для дальнейшего функционирования в краткосрочном периоде. Элементарные шаги по каждой обязанности образуют следующий уровень ментальных карт.

Рис. 21. Ментальная карта при описании должностных инструкций – пошаговые действия (уровень 3)

* При составлении ментальных карт по должностным инструкциям не по всем должностям вторым уровнем будут конкретные обязанности по ним. Так, в приводимом мной примере есть функция «оформление заказов». Она достаточно очевидна и не содержит в себе ряд подфункций. Поэтому в данном случае вторым уровнем будет пошаговая инструкция.

Таким простым образом, всего в четыре этапа действий вы пропишите инструкции на необходимые должности. Если вы делаете это в Mind Manager, то он оснащен функцией экспорта карт в различные форматы программного обеспечения. Поэтому, сформировав должностные инструкции в Mind Manager, экспортируйте их в MS Word. В данном формате информация будет отражаться не в виде карты, а в форме маркированного списка.

Пример:

Должностные обязанности менеджера отдела оптовых продаж

1. Продажа оптовому клиенту

1.1. Обработка входящих звонков и заказов по системам электронного заказа и электронной почте

1.1.1. Рассылка прайс-листов по запросам клиентов Формирование текущего прайс-листа

1. Ежедневно формировать текущий прайс-лист и лист новинок.

2. Ежедневно в течение дня проверять электронную почту (периодичность – через час). При наличии запроса выслать прайс-лист.

1.1.2. Разговор с клиентом по телефону, консультирование по новинкам, согласование способов оплаты

Ответы на входящие звонки

1. Ответ на входящий звонок по установленному в компании «Стандарту ответов на входящие звонки».

2. Выяснение потребностей клиента.

3. Консультирование по товарам-новинкам.

4. Детальное согласование с клиентом (при принятии заказа) ассортимента, суммы заказа, времени доставки, порядка оплаты, способа отгрузки. При отправке заказа водителем-экспедитором согласование с клиентом обязательного наличия ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.

Исходящие звонки по согласованию принятых заказов

1. Детальное согласование с клиентом ассортимента, суммы заказа, времени доставки, порядка оплаты, способа отгрузки. При отправке заказа водителем-экспедитором согласование с клиентом обязательного наличия ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.

1.1.3. Прием заказа по телефону

1. Формирование карточки клиента в программе 1С.

2. Работа в программе 1С.

3. Формирование заявки клиента в программе 1 С.

4. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.

5. Работа по «Стандарту допродаж».

6. Предложение клиенту собственных товаров компании.

7. Зарегистрировать заявку в Офисном маршрутном листе.

1.1.4. Прием заказа по электронной почте

1. Работа в программе 1С.

2. Формирование заявки клиента в программе 1 С. 3. По результатам ввода заявки в 1С прозвон клиенту. Если клиент не берет трубку, ответ – по электронной почте.

4. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.

5. Работа по «Стандарту допродаж».

6. Предложение клиенту собственных товаров компании.

7. Зарегистрировать заявку в Офисном маршрутном листе.

1.1.5. Прием заказа по системам электронного заказа

1. Проверить системы электронного заказа ФармСМ, КроссМаркет.

2. Загрузить заявки в программу.

3. Провести заявки на склад в Программе 1С.

4. Обязательно отзвониться клиенту.

5. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.

6. Работа по «Стандарту допродаж».

7. Предложение клиенту собственных товаров компании.

8. Зарегистрировать заявку в Офисном маршрутном листе.

1.2. Обработка клиентов, обратившихся в офис

1.2.1. Консультирование клиента, обратившего в офис по работе с компанией, по наиболее востребованным позициям прайс-листа

1. Консультирование клиента по вопросам работы компании: минимальная сумма заказа, способы оплаты, способы доставки, срок исполнения заказа.

2. Консультирование клиента по наиболее востребованным позициям прайс-листа, помощь в формировании первого заказа.

3. Формирование карточки клиента в программе 1С.

4. Работа в программе 1С.

5. Формирование заявки клиента в программе 1 С.

6. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.

7. Работа по «Стандарту допродаж».

8. Предложение клиенту собственных товаров компании.

1.2.2. Передача рекламных материалов

1. При консультировании клиентов, обратившихся в офис компании, обязательна демонстрация образцов продукции компании.

2. Презентация товаров собственного производства, представление их качественных характеристик и свойств, документов качества на товар.

3. При каждом заказе клиента обязательна передача текущего прайс-листа компании.

4. Каждому новому клиенту обязательна передача рекламных материалов на продукцию собственного производства.

5. Обязательна передача клиенту календаря и ручек с логотипами компании по списку, утвержденному начальником отдела оптовых продаж.

1.3. Заключение договоров, оформление заказов и прием оплаты

1.3.1. Запрос анкеты клиента

1.3.2 Выставление счета на оплату по электронной почте или по факсу

1. При получении заявки по электронной почте или по телефону при условиях работы клиента по предоплате по безналичному расчету обязательно выставление счета клиенту.

2. После выставления счета необходим созвон с уточнением даты проплаты счета.

1.3.3. Получение информации из бухгалтерии об оплате счета

1. Ежедневно в начале рабочего дня просмотр в Программе 1 С банковской выписки по расчетному счету компании.

Отчеты

Ведомость по банку

Дата предыдущий день

Сформировать

2. Анализ банковской выписки за предыдущий день.

3. По результатам анализа банковской выписки заполнить таблицу учета долгов клиентов, сформировать лист обзвона на день.

4. Обзвонить клиентов согласно листу учета долгов. Заполнить лист учета долгов с дословными ответами клиентов.

5. Сверка сальдо по задолженности клиентов. Оформление актов сверок с клиентами.

1.3.4. Оформление заказа

1. При обработке клиентов, обратившихся в офис компании, осуществить оформление заказа.

1.3.5. Подписание договора

1. Для клиентов, вновь обратившихся в офис, а также для всех новых клиентов готовится договор на подписание.

2. При подготовке договора учиываются условия работы с клиентами: порядок оплаты, способы оплаты, способы поставки товара. При подготовке договора необходима анкета клиента с реквизитами клиента.

3. Если клиент обратился в офис, подписание договора производится при первом заказе клиента в офисе компании.

4. Для новых клиентов договор на подписание передается с первой поставкой. Осуществляется контроль возврата подписанных договоров от клиента.

5. Ведется Журнал учета договоров.

6. Ведется учет анкет клиентов.

1.3.6. Прием оплаты

1. При обращении клиента в офис и расчетов наличными средствами после сборки завязки на складе выписывается приходный кассовый ордер в Программе 1 С.

1.3.7. Передача денежных средств в бухгалтерию и получение визы «Оплачено»

1. Денежные средства передаются клиентом в кассу предприятия кассиру. Менеджер сопровождает клиента при оплате заказа.

2. Кассир при приеме денежных средств ставит пометку «Оплачено» на накладной на отпуск товара со склада.

3. Менеджер сопровождает клиента на склад для выдачи товара по заявке клиента.

1.3.8. Резервирование товара

1. Резервирование товара под заказ клиента. Формирование заявки на отсутствующий товар, необходимый клиенту.

2. Подача в отдел закупок заявки на отсутствующий на складе товар.

1.3.9. Передача заявки на склад на сборку

1. При поступлении оплаты от клиентов передача заявок на склад на сборку.

1.4. Конверсия потенциальных клиентов

1.4.1. Рассылка прайс-листов по запросам потенциальных клиентов по электронной почте или курьером

1. Отправка прайс-листов с курьерами или водителями по срочным запросам клиентов.

2. Отправка прайс-листов по электронной почте по срочным запросам клиентов по электронной почте.

3. Отзвон клиентам, получившим прайс-лист, и получение обратной связи.

1.4.2. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе потенциальных клиентов

1. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе потенциальных клиентов – подписчиков с сайта www.avita.ru

2. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе текущих клиентов с учетом уровня цен каждого из клиентов.

1.4.3. Прозвон по базе потенциальных клиентов

1. Прозвон по базе потенциальных клиентов.

2. Прозвон по базе бывших клиентов.

3. Выход на целевого клиента.

4. Презентация коммерческого предложения клиенту. Демонстрация ключевых отличий данного коммерческого предложения от конкурентных.

5. Предоставление клиенту информации по ассортименту, ценам, условиям доставки, документам качества.

6. Консультирование клиента по формированию первого заказа.

7. Сообщение потенциальным, бывшим клиентам о проведении акций, изменении цен, бонусах.

8. При желании клиента сделать заказ – детальное согласование с клиентом ассортимента, суммы заказа, времени доставки, порядка оплаты, способа отгрузки. При отправке заказа водителем-экспедитором согласование с клиентом обязательного наличия ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.

1.4.4. Работа с отказами

1. Работа с отказами, ведение списков отказов.

2. Ведение «Списка типовых возражений клиентов».

3. Заполнение «Формуляра для фиксации возражений клиентов».

1.5. Работа с базой текущих клиентов

1.5.1. Ежедневный обзвон по базе текущих клиентов.

1. Получение от руководителя отдела листа обзвона по базе текущих клиентов на день.

2. Обзвон по базе текущих клиентов по листу обзвона. Фиксация информации по обзвону в листе обзвона.

3. В конце дня передача руководителю отдела листа обзвона.

2. Устранение рекламаций

2.1. Разговор с клиентом по рекламации

1. Прием звонка от клиента по факту рекламации. Используется «Стандарт ответа на рекламацию клиента».

2. Регистрация в Журнале учета рекламаций.

2.2. Прием акта рекламации от клиента по факсу или электронной почте

1. Прием акта рекламации от клиента производится по факсу или электронной почте.

2. На основании акта рекламации составляется Служебная записка на склад с указанием контрагента, № накладной и сути претензии (плохие сроки годности, недостача, излишки, бой/брак).

2.3. Передача на склад запроса на подтверждение рекламации

1. На склад передается Служебная записка по рекламации для рассмотрения рекламации и получения подтверждения или неподтверждения данной рекламации.

2. После рассмотрения рекламации начальник склада визирует Служебную записку и возвращает менеджеру. Контроль за рассмотрением Служебной записки начальником склада.

2.4. Включение наряда на рекламацию в маршрутный лист

1. По результатам рассмотрения Служебной записки складом формируется наряд на рекламацию.

2. После исполнения наряда на рекламацию на следующий день делается звонок клиенту и получение обратной связи.

2.5. Ведение журнала рекламаций

1. После выполнения наряда на рекламацию в Журнале учета рекламаций делается пометка об исполнении рекламации (дата, закрыто).

2. В случае неподтверждения рекламации складом в Журнале учета рекламаций делается пометка «Не выполнять».

Краткое резюме главы

Описание должностных инструкций с помощью ментальных карт.

Задание в конце главы:

1. Разработайте должностные инструкции в ментальных картах для 2 ролей сотрудников.

2. Используйте самих сотрудников

3. Внедрите эти инструкции для всех сотрудников этой роли.

Оглавление книги