Книга: Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Обучение продавцов услуг
Обучение продавцов услуг
Ваши продавцы на переднем крае продаж услуг. Они самые важные ваши сотрудники.
Компания General Motors заказала провести исследование, чтобы выяснить, почему люди покупают их автомобили и почему они остаются верными этой марке. Результаты были шокирующими. На первом месте среди «хитов» у покупателей стояла секретарь этой автомобильной фирмы, отвечающая на телефонные звонки. И это еще не все: вторым по частоте мотивом при покупке машины была названа личность руководителя службы работы с клиентами, а на третьем месте фигурировала дама на кассе. О продукте вообще никто не упоминал.
Оценка этого ведет к утверждению, что умной техники производится все больше и тем самым продукты становятся еще более взаимозаменяемыми. Чем же вообще одна фирма сегодня может отличаться от другой? Пример General Motors ясно это показывает: только людьми.
Маркетологи шутят, что в сфере маркетинга и продаж услуг не существует области, в которой не побывал бы Ф.?Котлер. Он предложил различать три взаимосвязанные единицы в продажах: руководство компании, контактный персонал (продавцы) и потребители. Согласно его концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:
1) компания?–?клиент;
2) компания?–?персонал;
3) персонал?–?клиент.
Для того чтобы эффективно управлять маркетингом и продажами в компании услуг, нужно развивать три стратегии, направленные на звенья.
Стратегия обычного маркетинга направлена на звено «компания?–?клиент» и связана с вопросами цены и коммуникаций с клиентами, поставщиками и партнерами.
Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания?–?персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание клиентов.
Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал?–?клиент» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
Два звена связаны с персоналом. А это говорит только о том, что персонал (продавцы) являются основой для продаж услуг.
Все маркетинговые модели указывают на то, что нужно уделять внимание к таким стратегическим факторам продажи услуг, как персонал и процесс обслуживания.
Оглавление книги
- Обучение торговых агентов
- Приложение 9 Акт выполненных работ (к Договору на оказание информационных услуг)
- 2.6.2. Выбор вариантов бронирования услуг контрагентов
- 2.1. Услуги и качество
- Если вы продаете услуги
- Правила работы успешных продавцов в кризис
- 1.1.5. Свойства и особенности туруслуг и турпродуктов
- Структура компенсационного пакета для продавцов-консультантов
- О стоимости услуг
- Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?
- Маркетинг услуг
- 5.4. Реклама лекарственных средств и медицинских услуг