Книга: Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Обучение продавцов услуг
Обучение продавцов услуг
Ваши продавцы на переднем крае продаж услуг. Они самые важные ваши сотрудники.
![Обучение продавцов услуг](https://img-lib.wm-help.net/109220066/i_023.jpg)
Компания General Motors заказала провести исследование, чтобы выяснить, почему люди покупают их автомобили и почему они остаются верными этой марке. Результаты были шокирующими. На первом месте среди «хитов» у покупателей стояла секретарь этой автомобильной фирмы, отвечающая на телефонные звонки. И это еще не все: вторым по частоте мотивом при покупке машины была названа личность руководителя службы работы с клиентами, а на третьем месте фигурировала дама на кассе. О продукте вообще никто не упоминал.
Оценка этого ведет к утверждению, что умной техники производится все больше и тем самым продукты становятся еще более взаимозаменяемыми. Чем же вообще одна фирма сегодня может отличаться от другой? Пример General Motors ясно это показывает: только людьми.
Маркетологи шутят, что в сфере маркетинга и продаж услуг не существует области, в которой не побывал бы Ф.?Котлер. Он предложил различать три взаимосвязанные единицы в продажах: руководство компании, контактный персонал (продавцы) и потребители. Согласно его концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:
1) компания?–?клиент;
2) компания?–?персонал;
3) персонал?–?клиент.
Для того чтобы эффективно управлять маркетингом и продажами в компании услуг, нужно развивать три стратегии, направленные на звенья.
Стратегия обычного маркетинга направлена на звено «компания?–?клиент» и связана с вопросами цены и коммуникаций с клиентами, поставщиками и партнерами.
Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания?–?персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание клиентов.
Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал?–?клиент» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
Два звена связаны с персоналом. А это говорит только о том, что персонал (продавцы) являются основой для продаж услуг.
Все маркетинговые модели указывают на то, что нужно уделять внимание к таким стратегическим факторам продажи услуг, как персонал и процесс обслуживания.
- Обучение торговых агентов
- Приложение 9 Акт выполненных работ (к Договору на оказание информационных услуг)
- 2.6.2. Выбор вариантов бронирования услуг контрагентов
- 2.1. Услуги и качество
- Если вы продаете услуги
- Правила работы успешных продавцов в кризис
- 1.1.5. Свойства и особенности туруслуг и турпродуктов
- Структура компенсационного пакета для продавцов-консультантов
- О стоимости услуг
- Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?
- Маркетинг услуг
- 5.4. Реклама лекарственных средств и медицинских услуг