Книга: Правила прибыльных стартапов. Как расти и зарабатывать деньги

Обработка отзывов

Обработка отзывов

Главное условие эффективной работы процесса решения проблем – это ответы. Если сотрудники видят, что все их отзывы уходят в черную дыру, – они перестанут их писать. Для начала стоит найти несколько проблем, которые можно решить сразу же. Если в женский туалет нужно поставить корзину для мусора побольше – закажите ее немедленно. Если же проблемы более крупные и сложные (как показывает мой опыт, такие вопросы обычно связаны с информационными технологиями или выставлением счетов), соберите команду, которая будет решать один или два таких вопроса и регулярно представлять отчет о проделанной работе.

Нельзя предсказать, сколько сообщений о проблемах вы получите; возможно, их будет много, а может быть – всего лишь несколько. Если ваши сотрудники не желают давать отзывы, не стоит их ругать: просто постарайтесь наиболее эффективно работать над решением тех проблем, о которых вам все же сообщили. В следующий раз вы получите больше отзывов, я это гарантирую. Напротив, если отзывов так много, что вы с ними не справляетесь, не стоит поддаваться желанию пропустить кое-что, объединить или сложить. Берите сырые данные, даже если в первоначальном списке проблем 1784 позиции – у меня было такое, когда я впервые сделал это, работая с одним клиентом более десяти лет назад. Люди следят за тем, чтобы их жалобы были рассмотрены. Повторюсь: не стоит складывать данные – передавайте их своей команде в сыром виде. Единственное исключение представляют ситуации, когда в отзыве есть личные нападки. Такие вопросы следует решать с глазу на глаз.

В некоторых компаниях длинные списки проблем размещают на веб-сайтах или рассылают по электронной почте. Бостонская компания The MathWorks разработала внутреннюю социальную сеть, в которой сотрудники могут регистрироваться и обсуждать свои проблемы. В некоторых компаниях сотрудников просят распределять жалобы по нескольким тематическим направлениям. Главное при этом – не забывать: ни одному человеку не должно показаться, что о его проблеме забыли.

Оглавление книги