Книга: Уроки дизайна от Apple

Создание процесса

Создание процесса

Чтобы лучше объяснить, как компании уменьшают масштаб, позвольте мне сделать резкий скачок от модернизма Сааринена к IКЕА, глобальному шведскому розничному продавцу домашней обстановки, известному как низкими ценами и странными названиями товаров, так и качеством обслуживания клиентов. Зайдите в любой магазин IKEA в Бруклине, Кувейте или Сингапуре – и вы окажетесь в мире, который разработан так, чтобы погрузить клиента во вселенную домашнего интерьера. Вы проложите свой извилистый путь по предначертанной линии через тщательно организованные комнаты, где товары IKEA – диван, кресло, ковер и книжные полки – расставлены так, будто там живет реальный человек или семья. Прогуливаясь и заходя в эти мини-миры с мягким освещением, семейными фотографиями на стенах и искусно размещенными предметами, вы увидите, как живут эти «люди» и как товары IKEA являются частью их жизни и способствуют их благополучию. Товары размещаются в контексте, чтобы помочь вам понять процесс образа жизни IKEA в вашем доме.

^{Результатом пересмотра линейки Palm стала модель m100, привлекательная для студентов и матерей. Изображение: Sandbox Studio}

Аналогичным образом авиакомпания Virgin Airlines сделала процесс перелета более приятным. Это стало большим достижением в наше время, когда любая воздушная перевозка – обычное явление. Virgin старается свести к минимуму все неприятное. Для этого она добавляет в сервис такие черты, как забавное анимированное объявление о безопасности полета и возможность пассажиров заказывать еду и напитки через индивидуальные сенсорные экраны (обслуживающий персонал доставляет заказы, и тележки не загромождают проходы). Пилот выходит из кабины, чтобы представить экипаж и сделать объявление перед взлетом. Мало что можно сделать, чтобы смягчить весь ужас тесного сиденья и переполненного самолета, но эти штрихи и правда смягчают острые углы дальнего перелета, потому что Virgin не пожалела времени, чтобы пересмотреть опыт клиента и все, что с ним связано.

Конечно, с технологической продукцией все иначе, но применяются те же законы дизайна. Прежде всего вы должны смотреть на мир глазами клиента, чтобы понять его потребности (подробнее об этом в главе 6), а затем создавать продукт, который удовлетворяет эти потребности. Затем следует сам процесс. Это может казаться логичным подходом, но многие компании регулярно игнорируют его.

Подумайте о вашей компании: осуществляется ли разработка продукта на основе уменьшения масштаба, с учетом контекста, в котором будет существовать новинка? Или продукт существует сам по себе, изолированно, и не связан с более широким миром потребностей и ожиданий потребителей?

Компания Dropbox разработала свой программный продукт, интернет-услугу «облака», используя очень широкий контекст. Я обнаружил для себя Dropbox во время написания этой книги, потому что мне нужен был способ резервного копирования заметок, рукописей и концепций дизайна книги, чтобы не потерять их. Как мы все знаем, иногда происходят такие несчастные случаи.

Dropbox почти магически копирует файлы с вашего компьютера на сервер в удаленном месте. Эта синхронизация файлов происходит в фоновом режиме: программа Dropbox заботится о сохранении обновленных файлов и даже дает вам знать, какие уже обновлены, а какие скоро обновятся. Если мой компьютер потеряется или сломается (что вполне реально для такого рассеянного человека, как и я), файлы будут в целости и сохранности, и их можно будет извлечь с любого другого компьютера.

Еще одна гениальная черта находки Dropbox состоит в том, что вы можете получить доступ к любому из сохраненных файлов с других компьютеров или устройств, как смартфоны и планшеты. Путешествуя без компьютера, я открыл рукопись этой книги на моем iPhone. Под впечатлением от этой сенсационной технологии, которая заставляет меня чувствовать себя Джеймсом Бондом, я продолжал как ни в чем не бывало загружать большие файлы – например, мои заметки, учебную программа курса, который я читаю в Стэнфордском университете, – пока не достиг предельного объема, который Dropbox предлагает бесплатно. Пришло время рассмотреть вариант подписки на Dropbox за 10 долларов, чтобы получить больше места для хранения. Но прежде чем сделать это, я спросил работников нашего отдела информационных технологий о других подобных возможностях.

«Рассмотрите вариант с Microsoft Windows Live Mesh со SkyDrive, – предложили гуру технологий. – Они дают больше объема в бесплатной версии и более безопасны, чем Dropbox». Я решил попробовать. Но еще до того как я открыл свой интернет-браузер, чтобы взглянуть на Live Mesh и SkyDrive, в моих мозгах дизайнера появилось странное ощущение тонущего. Вспомнив то насмешливое видео об упаковке Microsoft, я спросил себя: зачем простому «облачному» онлайн-сервису целых пять названий брэндов (Microsoft, Windows, Live, Mesh, SkyDrive)? Я уже начал чувствовать себя виноватым только за то, что подумал отказаться от Dropbox с его коротким и емким именем.

^{Авиакомпания Virgin America использует дизайн для создания полного и дифференцированного обслуживания клиентов, начиная от атмосферы ночного клуба, царящей в самолетах, до видео с объявлениями по безопасности полета. Стюардессы на Virgin никогда не хлопают дверками отсеков для ручной клади. Изображение: Virgin America}

Тогда вспыхнуло второе предупреждение. Windows Live Mesh требует, чтобы вы воспользовались аккаунтом Windows Live, который, вероятно, создали в 2006 году, чтобы пользоваться Windows Messenger. Далее я выяснил, что, поскольку так долго не использовал свой логин, кто-то в Бразилии притворился мной на Windows Live. Будучи тайным агентом 007, я смог воспользоваться кое-какой магией с программным обеспечением, и мне удалось изменить пароль, чтобы получить доступ. Далее я скачал программу Windows Live Mesh и установил ее на свой компьютер. Я открыл приложение, и после несколько довольно простых шагов выбрал папки, которые хотел синхронизировать со SkyDrive (должен признать, что это весьма удачное имя для «облачной» системы хранения). Когда все пошло гладко, мой пессимизм утих. Было найдено разумное решение проблемы бесплатного резервного копирования.

Радость оказалось недолгой. Несколько часов спустя приложение выдало мне противоречивые сообщения о том, была ли синхронизация успешной. Тем временем я установил приложение Windows SkyDrive на iPad. Из него я не мог просмотреть файлы, которые синхронизировал с аккаунтом SkyDrive. Я обратился к Google за помощью и нашел ответ на сайте Microsoft. Ну почти нашел. К моему удивлению, я обнаружил, что в действительности существует два SkyDrives: один, который работает с Live Mesh, и другой, на который нужно вручную заносить файлы. Онлайн-версия Mesh недоступна из приложения iPad.

Позвольте подвести итог. Два SkyDrives? Пять брэндов? Служба, которая работает на одном устройстве, но не работает на другом? Это был кошмар с точки зрения дизайна (и опыта потребителя). В порыве я удалил Live Mesh и SkyDrive и вернулся к Dropbox, принося компании искренние извинения за краткий период отмежевания. Я подозреваю, что у вас был подобный опыт с товаром или услугой, которые просто не работали и этим очень вас разочаровали. Вернувшись в надежные руки Dropbox, я пришел к выводу, что стоит заплатить скромную абонентскую плату за простоту и удобство хорошо продуманных программных услуг, чтобы избежать неурядиц, связанных с плохими разработками.

«Облачный» сервис Microsoft нормальный или «просто приемлемый», потому что работает и создает резервные копии файлов в виртуальной интернет-системе хранения данных. Но как ясно из одного только его громоздкого названия, Microsoft Windows Live Mesh со SkyDrive ставит в тупик и разочаровывает потребителя. В отличие от Dropbox, IKEA, Virgin, и, конечно же, Apple, часто Microsoft не видит за деревьями лес, когда дело доходит до обслуживания клиентов. С продуктом SkyDrive Microsoft не удалось продумать концепцию услуги с точки зрения потребителя.

Dropbox вышел победителем. С 2012 года на эту услугу подписалось более 50 миллионов пользователей. Согласно рассказу журнала Forbes, Стив Джобс был настолько впечатлен обслуживанием, что лично сделал основателям Dropbox Дрю Хьюстону и Арашу Фирдоуси предложение о покупке за 800 миллионов долларов США{17}. Они ему отказали.

В 2011 году Apple запустила собственный интернет-сервис хранения с неправдоподобно простым названием iCloud. Он сдвигает цифровой центр вашей системы Apple в облако с компьютера, который был центром для всех компонентов Apple, например iPod и его цифрового мира музыки.

Снова мы видим резкие расхождения между стратегиями дизайна Apple и Microsoft. Microsoft стремится завоевать долю рынка, выбрасывая на него какую попало ерунду – с ошибками, громоздкими названиями и так далее. Apple целится дальше, разрабатывая лучший продукт и приятный и простой способ его использования. И, как мы видели, увеличение доли рынка следует само собой.

Оглавление книги