Книга: Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков

Кто и когда должен отвечать на сообщения

Кто и когда должен отвечать на сообщения

Скорее всего, вы взялись за продвижение работы сами либо сразу получили это дело молодому и активному сотруднику, любящему социальные сети. Либо вы сразу рассчитываете взять на работу SMM-менеджера или обратиться в агентство – я полностью поддерживаю этот вариант. В любом случае, даже если вы еще не начали выполнять практические задания, наверняка уже поняли, что продвижение в Facebook – часть маркетингового плана продвижения компании. И чтобы вся схема работала так, как вы хотите, нужно приложить много усилий. Поэтому вопрос, кто и как быстро должен отвечать на вопросы на странице, очень актуален.

Вы можете разработать график постов в свободное от основной работы время. Вы можете поставить посты в автопостинг (про это мы поговорим подробно далее). А кто будет мониторить страницу в течение рабочего дня? Идеальный вариант, когда специальный человек или агентство (в таком случае это будет не один человек, а команда специалистов) ведет мониторинг страницы целый день и имеет возможность быстро отвечать на комментарии.

Если вы поручаете вести вашу страницу определенному сотруднику, четко опишите его полномочия. Имеет ли он право отвечать от лица компании, как часто должен в течение рабочего дня просматривать страницу, на какие вопросы он не имеет права давать ответ без одобрения с вами и т. д. Если страницу ведут представители разных отделов, что тоже возможно, но крайне неудобно, четко пропишите их полномочия и назначьте главного (с кого и будете спрашивать).

Если ответы на вопросы будут поступать несвоевременно, с большой задержкой и будут неактуальны для пользователя, это вызовет негатив, с которым очень сложно бороться. Поэтому организационный вопрос – кто, как быстро и когда – очень важно решить с самого начала.

Пропишите схему, которой будете придерживаться вы либо ваш сотрудник:

• ответы на все вопросы должны быть опубликованы в течение часа;

• если ответ сложный и требует уточнений, пользователю должно быть отправлено об этом письменное уведомление. С обозначением срока, в который вы сможете дать полный ответ («мы ответим вам в течение 24 часов»);

• если в течение оговоренного срока у вас нет возможности ответить, напишите пользователю сообщение с уточнением сроков и извинениями за задержку с ответом;

• если у вас не хватает данных для ответа, напишите сообщение с уточняющими вопросами.

Вот и все!

Оглавление книги