Книга: Отношение определяет результат

Введение: как мы делаем то, что мы делаем

Введение: как мы делаем то, что мы делаем

Дэвид Аллен, с которым мы дружим еще со студенческой скамьи, сегодня занимает должность старшего вице-президента и главного консультанта по вопросам кабельных линий, телекоммуникаций и программирования в компании Cablevision Systems Corporation – ведущем поставщике в сфере телекоммуникаций и развлечений. В 2005 году мы с Дэвидом говорили о том, чем занимается LRN, и в продолжение этого разговора я подготовил и выслал ему пакет информации о решениях, которые, как мне казалось, могли поддержать корпорацию Cablevision. Я также вложил визитку одного из наших руководителей отдела продаж, который отвечал именно за тот участок, который интересовал Дэвида. В середине 2006 года Cablevision приняла в штат старшего вице-президента по вопросам корпоративного соответствия Адама Росмана для разработки и внедрения новой политики соответствия. В процессе изучения положения дел Адам обратился к Дэвиду. «Дэвид рассказал очень много хорошего о компании в целом, – сказал Адам, когда мы втроем встретились, чтобы обсудить эту историю, – и он честно и откровенно рассказал о своих отношениях с Довом»{116}. В ходе их разговора Дэвид рассуждал о возможном сотрудничестве с LRN, а затем передал Адаму пакет, который я собрал для него за год до этого.

По рекомендации Дэвида Адам позвонил мне и оставил моему секретарю сообщение, которое по непонятной причине я так и не получил. «Когда ответа не последовало, я подумал, что вашу компанию это характеризовало не с лучшей стороны», – сказал Адам, не оставляя никаких сомнений в том, что его впечатление о нашей компании оказалось намного более негативным, чем он это выразил. Тем не менее он был впечатлен материалами, которые я собрал специально для них, и, кроме того, я приложил рекомендацию Дэвида, и поэтому он сделал еще один шаг нам навстречу и оставил сообщение для представителя, чье имя было указано на визитке в пакете. «Никто в здравом уме так никогда бы не поступил, – сказал Адам. – Не будь в пакете дополнительной рекомендации от Дэвида, я, скорее всего, ни за что бы не позвонил во второй раз». Многие люди хотели бы сотрудничать с корпорацией Cablevision, и Адам привык к тому, что люди сами всегда ему перезванивали.

Но никто так и не перезвонил. В промежутке между тем, как я отправил Дэвиду материалы, и вторым звонком Адама руководитель отдела продаж ушел из компании. Из-за какого-то технического сбоя его голосовая почта была отключена, и сообщения, которые на нее приходили, не перенаправлялись (еще один пример того, как технология объединяет и разъединяет нас одновременно).

Несколько месяцев спустя Дэвид случайно встретил Адама, попутно спросив у него, как сложились его отношения с нашей компанией. Адам сказал, что, несмотря на оставленные им сообщения, ему никто не перезвонил, что, откровенно говоря, весьма его удивило. «Для меня это было чем-то немыслимым, – сказал Дэвид. – Это было так непохоже на вашу компанию. И я сказал Адаму: «Вероятно, что-то случилось. Дов бы никогда так не поступил. Попробуйте дать ему еще один шанс»{117}. Сила реакции Дэвида поразила Адама. Несколько недель спустя он уже сидел на конференции с Крисом Картчнером – одним из моих коллег в LRN. Благодаря отзыву Дэвида он обратился к Крису и поведал ему всю историю. «Он был в ужасе, – сказал Адам. – Спустя несколько дней он назначил новую встречу и сказал, что они обнаружили непринятое сообщение на голосовой почте нефункционирующего почтового ящика. Он конструктивно воспринял мои нелестные замечания».

Когда я обо всем узнал, то тут же позвонил Дэвиду и извинился. Адам Росман практически списал LRN со счетов, когда ему не перезвонили, и я его не виню. Насколько странным ему, должно быть, показалась ситуация, в которой компания, первостепенной задачей которой является помогать другим освоить, как действовать правильно, игнорировала его и проявляла неуважение. Хотя моя первоначальная беседа с Дэвидом Алленом подняла волну интереса, которую укрепил первый звонок Адама, наши упущения заставили ее полностью угаснуть. И все потому, что мы не сумели понять, как нам правильно действовать в данной ситуации.

Любое возможное сотрудничество между нами могло бы на этом и закончиться, но в сложившейся ситуации были задействованы определенные мощные силы. Первая – это репутация и доверие, которые я заслужил за годы общения с Дэвидом. Он знал, что наиважнейшей задачей для меня всегда было поступать так, как правильно. Именно благодаря этой репутации мы и получили второй шанс. «Пытаясь установить контакт с компанией, вы не дадите ей шанса объясниться, – сказал мне Дэвид. – Как правило, сделав один-два звонка, вы просто двигаетесь дальше. Слишком многие люди хотят, чтобы наша компания уделяла внимание тем, кто, судя по всему, в этом не заинтересован». Вторая сила заключается в том, как вел себя Дэвид в разговоре с Адамом. Он честно рассказал о наших взаимоотношениях, когда он впервые порекомендовал нас Адаму как компанию, с которой тот обязательно должен встретиться. Не менее мощной была его мгновенная реакция после того, как он узнал о сбоях в нашей работе. Адам чувствовал, что Дэвид искренне верил в то, что мы действительно были именно той компанией, с которой Cablevision следовало наладить контакт. И третья сила, безусловно, заключается в упорстве и скрупулезности, с которой Адам старался найти компанию, которая подойдет для работы с Cablevision.

Когда Адам встретился с Крисом, он был впечатлен тем, как Крис немедленно взял ситуацию в свои руки, как быстро он отыскал брешь в системе коммуникации и ясно дал понять, что такая ситуация не вязалась с имиджем нашей компании. Крису удалось восстановить утраченную репутацию. В течение последующих месяцев Cablevision провела отбор, в ходе которого представила нам полный и честный обзор наших преимуществ. В конечном счете они выбрали наших конкурентов, которые, как им показалось, в лучшей степени удовлетворяли их текущим потребностям. Но я считаю, что мы сумели построить крепкие и доверительные отношения, и, как мне представляется, мы продолжим наш диалог по мере формирования у них новых потребностей.

Одно мгновение. Технический сбой. В гиперсвязанном мире, где фактор ожидания ответа является критическим, такие мгновения могут означать расстояние между стабильным и постоянным успехом и поиском новой работы. От меня к Дэвиду, от Дэвида к Адаму, от Адама назад к Дэвиду и от Адама к Крису: чтобы сегодня процветать в мире бизнеса, мы должны стремиться укреплять и расширять определенные типы межличностных синапсов. Именно такие волны мы должны поднимать каждый день. Наша волна до сих пор не угасла, несмотря на «случайный просчет», который чуть было не остановил ее, – а все потому, что наши синапсы были наполнены очень мощными силами.

Когда к нам приходит осознание связи и связанности мира вокруг нас в свете того, как мы действуем, мы начинаем искать способы действовать сообразно таким связям, оказывая на них мощное и продуктивное влияние. В этой части книги мы изучим, как вести себя, как действовать в интернет-связанном мире – здесь речь пойдет о прозрачности, доверии и репутации.

Оглавление книги