Книга: Alibaba. История мирового восхождения от первого лица

Борьба с подделками

Борьба с подделками

28 января 2015 г. Государственное управление промышленности и торговли Китая (SAIC), китайский орган власти по бизнесу и лицензированию, опубликовало на своем сайте отчет о претензиях, выдвинутых в июле прошлого года. Alibaba, таким образом, обвинялась в торговле поддельными товарами, а ее сотрудники – в получении взяток от поставщиков с целью повышения рейтинга их продуктов. В отчете также подробно описывалось последующее расследование SAIC дела о торговле поддельными товарами на шести ведущих сайтах электронной коммерции, в том числе на Taobao и Tmall. SAIC выяснило, что из купленных в целях расследования на Taobao товаров всего 37 % оказались подлинными, после чего оно добавило: «На протяжении долгого времени Alibaba не уделяла достаточно внимания незаконной деятельности на своих платформах и не решала эти вопросы эффективно». Но хуже было то, что в отчете утверждалось: «Alibaba не только сталкивается с крупнейшим за историю ее существования кризисом доверия, но также негативно влияет на других интернет-операторов, которые пытаются работать в рамках закона».

Alibaba была в ярости, она сомневалась в методах работы SAIC и его мотивах. Примечательно, что и отчет SAIC, и ответ на него Alibaba были полностью публичными. В Китае переговоры между правительством и компаниями обычно проводятся конфиденциально, как это было, например, во время кризиса с Alipay. Но одна из крупнейших компаний Китая напрямую критиковала правительство. Еще больше впечатляло сообщение, опубликованное одним из представителей клиентского сервиса Taobao на официальной странице компании в социальной сети. В нем этот представитель даже называл конкретное имя служащего SAIC: «Директор Лю Хунлян! Вы нарушаете правила, перестаньте быть нечестным судьей! Мы готовы принять ваше божественное происхождение, но мы не можем согласиться с двойными стандартами, которые используются в различных процедурах, и с вашей иррациональной логикой».

Несмотря на то что этот пост был удален Alibaba уже через несколько часов, его заменили на официальное заявление, примечательное своей прямолинейностью: «Мы открыты справедливому надзору и мы против отсутствия надзора, ошибочно толкуемого надзора или надзора с вредоносными целями». Кроме того, Alibaba сообщила, что она подала жалобу на представителя SAIC за неправильное использование методов и применение ошибочных способов для получения «необъективного заключения», добавляя следующее: «Мы считаем, что неправомерные действия директора Лю Хунляна, противоречащее здравому смыслу применение закона и получение предвзятого заключения с использованием неверной методики нанесли непоправимый серьезный вред Taobao и китайскому онлайн-бизнесу».

Для Alibaba момент, на который пришлись эти разбирательства, был особенно неподходящим, поскольку это случилось за сутки до выхода ее квартального отчета о доходах. Компания сообщала о 40 % продаж, но инвесторов не удовлетворили эти данные, и акции Alibaba упали еще на 8,8 %. Десятки миллиардов долларов исчезли всего за пару дней. На телеконференции, посвященной финансовой деятельности компании, Джо Тсаи, который теперь занимал должность исполнительного вице-президента, пытался защищаться: «В Alibaba мы верим в справедливость. Мы поддерживаем строгий контроль компании, но также мы вынуждены сообщать, когда против нас выдвигаются неточные и несправедливые обвинения».

Таким образом, конфликт все никак не затухал. SAIC тогда заявило, что оно не афишировало детали встречи в июле 2014 г. с целью «не препятствовать Alibaba в подготовке к публичному размещению акций». Это было особенно неприятно для Alibaba после публичного размещения акций, так как давало возможность думать, что руководство скрыло эту полемику от инвесторов до проведения IPO – хотя должно было бы предупредить их об этой группе рисков, и без того многочисленных.

Но Alibaba отрицала обвинение, говоря, что она не обладала информацией о Белой книге (официальный сборник документов) и не просила SAIC откладывать публикацию какого-либо отчета, а также что встречи с регулятивными органами были рядовым явлением. Неудивительно, что все это неделей позже спровоцировало коллективный иск против Alibaba.

И, в конце концов, обвинений стало слишком много. SAIC удалило отчет со своего сайта. Джек прилетел в Пекин для встречи с директором ведомства, Чжаном Мао. Эти двое, по крайней мере, по официальной версии, заключили перемирие. Джек пообещал «активно сотрудничать с правительством и выделять больше технических и финансовых ресурсов» на искоренение из продажи поддельных товаров. Чжан Мао похвалил Alibaba за усилия по сохранению интересов потребителей и сказал, что SAIC рассмотрит развитие новых методов для наблюдения в сфере электронной коммерции.

Один бывший старший управляющий Alibaba сказал мне, что, вспоминая сейчас об этом инциденте, он полагает, что лучше бы компания не отвечала на заявление SAIC: «Alibaba все еще относительно молодая компания, но для некоторых она превратилась в большого монстра. Даже правительство не знает, как с ней справиться. В будущем будет еще много конфликтов. Это нормально, поскольку этому правительству никогда не приходилось иметь дело со столь влиятельной компанией».

Эти агентства существуют и на государственном уровне, и на многих более низких ступенях. Какие-то из них дублируются на более низких уровнях в провинциях и муниципалитетах и даже на уровне сельских округов.

Джек часто повторяет фразу о своих отношениях с китайским правительством: «Влюбись в правительство, но не женись на нем – уважай его». Если бы он действительно хотел «жениться на правительстве», при наличии такого большого количества департаментов это стало бы полигамией. Джек рассказал, что Alibaba только в 2014 г. приняла более 44 000 визитов правительственных делегаций в Китае.

Тем не менее, не доводя дело до «женитьбы», даже уважать правительтво может оказаться непростой задачей. Джек однажды объяснял другу, что он никогда по-настоящему не был уверен в своем графике. Например, если секретарь партии Чжэцзян потребует от Джека поехать с ним в рамках делегации в Тайвань, то у него фактически не будет выбора, кроме как согласиться. Иметь в собственности самолет Gulfstream G650 – это привилегия, но, в отличие от его коллег на Западе, у Джека всегда имелось скрытое чувство, что он не знает заранее, какое направление сообщать пилотам.

Уважение правительства также выражается в поддержании хороших отношений с широким кругом должностных лиц, в том числе с будущими лидерами страны, которые однажды могут получить огромную власть над компанией. Характерной чертой лобби любого крупного китайского предприятия, будь оно частное или государственное, является стена, где висят фотографии встреч руководителя компании с различными государственными чиновниками. И Alibaba в данном случае не исключение. На входе в зал для vip-посетителей висит фотография, сделанная в июле 2007 г., на которой Джек принимает Си Цзиньпина в офисе Alibaba. Сегодня Си является председателем КНР, но тогда, в 2007 г., он находился на посту секретаря Коммунистической партии Китая в Шанхае.

Предприниматели в Китае никогда не могут полностью исключить риск произвольных правил и распоряжений, которые затронут их бизнес. Чтобы не допустить подобного, они, защищая свои компании, помогают правительству делать свою работу.

Часть работы SAIC заключается в том, чтобы остановить поток пиратских товаров. Будь то онлайн или офлайн, борьба с пиратством – это как американская игра «Ударь крота», когда нужно успеть ударить по голове крота, который высунется из какой-нибудь норки, но заранее неизвестно из какой. Чтобы закончить историю о перепалках с SAIC, Alibaba увеличила количество персонала, задействованного в борьбе с контрафактной продукцией, со 150 до 450 человек, включая команду «тайных покупателей» для выявления подделок.

С нарушителями Alibaba работает по принципу трех преступлений: если предприниматель попадается на продаже подделок три раза, то его выдворяют с платформы. Некоторые продавцы после этого меняют имя и снова приходят на сайт, и для таких случаев Alibaba придумала креативное решение. Компания просит человека подтвердить свою личность, сделав фотографию с его ID-карточкой (документом, удостоверяющим личность) и номером газеты от текущего дня. Иногда для фотографии в качестве дополнительной меры безопасности торговцев просят даже принять определенную «позу дня».

В октябре 2015 г., на закрытом обеде в Лондоне, Джек обрисовал сущность проблемы: «Возможно, 1 % продавцов на нашей платформе – плохие парни. Тем не менее на Taobao девять миллионов предпринимателей, и 1 % – это 90 000 «плохих парней». Присутствующий на обеде инвестор Дэвид Джампаоло резюмировал слова Джека следующим образом: «Он сконцентрирован на решении этой проблемы. Тем не менее немногие, особенно за границей, могут оценить сложность его задачи».

В 2015 г., на Дне холостяка в Пекине, Джек высказался более жестко: «С каждым покупателем, которому от нашего сайта досталась подделка, мы теряем еще пять. Мы тоже являемся жертвами [подделок]. Мы ненавидим это… Мы боремся уже много лет, но мы боремся с человеческой природой, человеческим инстинктом». Объясняя, что пиратство на протяжении последних 30 лет является массовым явлением в офлайн-торговле Китая, Джек добавляет: «Мы боремся онлайн и поможем бороться офлайн. У нас над этим работают 2000 сотрудников и 5700 волонтеров. Имея в распоряжении технологии и специальные целевые группы, мы делаем успехи. Я думаю, что в перспективе мы должны противостоять этим жуликам вместе. Мы управляем платформой для более чем 10 млн предприятий. Их [пиратов] очень мало, но они везде». Некоторые из конкурентов Джека сочувствуют затруднительному положению, в котором он оказался. Один из них сказал мне: «Когда ты управляешь платформой с девятью миллионами продавцов, ты управляешь страной».

Главная часть ответной реакции Alibaba на проблему заключается в команде интернет-безопасности под руководством бывшего полицейского Ни Ляна. Она поддерживает систему, которую могут использовать предприниматели, чтобы отмечать поддельные товары, проданные на сайтах Alibaba. Используя такие техники, как точечный анализ цен, владельцы торговых марок могут идентифицировать огромное количество высокорентабельных товаров – например, сумки класса люкс, которые продаются по нереально низким ценам. Но такой метод плохо работает для товаров массового потребления с низкой рентабельностью – таких, например, как мыло или шампуни, – где труднее отличить подделки от оригинальных продуктов. Тогда Alibaba прибегла к помощи «больших данных»: названия компаний, адреса, торговая история и банковские аккаунты – все это может быть полезно для установления схем распространения и преследования нарушителей. Возможность лишать их использования Alipay как платежного инструмента на других платформах тоже способна быть эффективным сдерживающим фактором.

Реальность такова, что в плане пиратства электронная коммерция является одновременно и частью решения, и частью проблемы. Интернет более эффективен в распространении поддельных товаров, чем офлайн-способы, но также он более эффективен в выявлении нарушителей и борьбы с ними.

В этом плане за Taobao, которым в основном пользуются владельцы частных магазинов, уследить сложнее, чем за Tmall. В такие дни, как День холостяка 11 ноября, Alibaba тратит больше маркетинговых долларов на Tmall, чем на Taobao. Tmall ставит для предпринимателей более высокую планку. Кроме того, Alibaba взимает комиссионные сборы на Tmall, что означает, что перенос бизнеса с Taobao приносит больше денег Alibaba.

Но не все бренды (торговые марки) это осознают. Через несколько месяцев после полемики с SAIC Американская ассоциация производителей одежды и обуви (AAFA), представляющая более тысячи брендов, снова настаивала на том, чтобы Taobao был добавлен в список неблагонадежных рынков Управления торгового представителя США (USTR). Ассоциация жаловалась на «безудержное распространение» поддельных товаров на Taobao и на «медленные, заторможенные и запутанные системы», которые Alibaba собиралась заменить. Тем не менее, несмотря на действия AAFA, ряд ее членов, включая Macy’s и Nordstrom, продолжали тесно сотрудничать с Alibaba на таких проектах, как День холостяка, демонстрируя отсутствие договоренности о том, что делать дальше. В ноябре 2015 г. Хуанита Дагган – человек, который как CEO и президент была инициатором жалобы, – подала в отставку.

Alibaba также критикуют некоторые владельцы брендов в Европе. В мае 2015 г. Kering, французская холдинговая компания, работающая в сфере люксовых товаров – брендов вроде Gucci и Yves Saint Laurent, – подала иск против Alibaba о предполагаемых нарушениях своих товарных знаков и законах о вымогательстве (рэкете). Так, в иске, помимо прочего, утверждалось, что когда покупатели вводят слово Gucci в поисковике Alibaba, то сайт выдает ссылки на поддельную продукцию под брендами guchi или cucchi. Alibaba боролась с этим иском, отвечая, что Kering «выбрала путь трудоемкой тяжбы вместо пути конструктивного сотрудничества». В интервью для Bloomberg на День холостяка 2015 г. Джек комментировал ситуацию еще более резко, показывая свое разочарование в юристах: «Не присылайте юристов. Эти юристы не понимают бизнес; они не понимают электронной коммерции». В следуюшем месяце Alibaba активизировала свои попытки ввести IP (independent patent – независимый патент), назначив Мэтью Дж. Бэссиура главой Глобальной службы по защите интеллектуальной собственности. Бэссиур ранее контролировал операции в фармацевтической компании Pfizer после нескольких лет в Apple Computer. До корпоративной карьеры он находился на позиции федерального прокурора в Департаменте юстиции США.

Поддельные товары были не единственной проблемой, влияющей на стоимость акций Alibaba после IPO. Некоторые инвесторы опасались еще и «поддельных» сделок, также известных как «чистки» (brushing). Подобные сделки якобы совершаются, когда продавцы отправляют пустые коробки несуществующим клиентам, для того чтобы поднять себе рейтинг. Главными виновниками в данном случае оказались местные бренды – в частности, из таких высоко конкурентных секторов, как одежда, косметика и электроника. Вместо того чтобы проводить поддельные сделки самим, нечестные предприниматели обычно нанимают специальные компании (click farms), которые совершают для них несуществующие покупки, при этом оставляя хорошие отзывы о товарах, чтобы привлекать настоящих покупателей. По некоторым оценкам, из бесед с четырьмя такими компаниями стало известно, что каждая из них контролирует как минимум пять миллионов учетных записей покупателей. Эти фирмы, без сомнения, преувеличивают собственную значимость, с целью привлечь побольше клиентов, однако они утверждают, что в 2015 г. их доля в общем объеме покупок на День холостяка, выраженная в процентах, составляла двузначное число. В поисках click farms Alibaba и другие игроки сферы электронной коммерции мониторят трафик и паттерны транзакций, стремясь вычислить подозрительную активность. (Хотя фирмы click farms утверждают, что они умеют оставаться незамеченными для такого мониторинга, они соглашаются, что такие методы строго не применяются.)

Как и в случае с борьбой против поддельных товаров, Alibaba и другие игроки вовлечены здесь в игру в «кошки—мышки». Как и пиратство, подобные сделки не могут быть полностью искоренены до тех пор, пока действуют алгоритмы, по которым торговцы ранжируются, основываясь на объемах продаж. Участники сферы электронной коммерции могут действовать таким образом, чтобы повысить стоимость плохих актеров, и делают это. Системы против чистки на Tmall мониторят поведение покупателя, чтобы установить, является ли он реальным человеком. Например, они ищут подтверждение тому, что в ходе сессии клиент кликал на какой-то ряд товаров, предполагая, что он смотрел товары по акции и что он провел определенное количество времени на странице с купленным товаром. При этом за основу берутся различные модели наиболее логичной поведенческой активности пользователя при выборе товаров в онлайн-магазине. В ответ click farms усложняют свою деятельность, повышая, соответственно, и ее стоимость, доходя до 30 юаней, или $4,70, за один фальшивый заказ, тогда как типичная цена за такую работу колеблется от 10 до 12 юаней ($1,56 – 3,12) за заказ, в зависимости от комиссий и различных доплат при конкретной покупке. Также мошенники создают ложную информацию о логистике покупки. Tmall более склонен к поддельным сделкам, чем Taobao, поскольку конкуренция продавцов за более высокий ранг и публичность (известность), которую это может создать, во время акций, как в День холостяка, очень высока.

Платформы электронной коммерции Alibaba стали такими масштабными, что осуществлять контроль за огромным объемом товаров и транзакций становится все сложнее. Тем не менее этот масштаб является одновременно и величайшим преимуществом Alibaba. Продавцы на сайтах Alibaba все чаще готовы тратить деньги на улучшение своих электронных прилавков. Даже те, кто уходит продавать товары на других сайтах, по-прежнему сохраняют присутствие на Taobao, поскольку это способствует доверию потребителей.

Оглавление книги