Книга: ИТ Сервис-менеджмент. Введение

14.1. Введение

14.1. Введение

В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиление зависимости бизнеса от технологий.

Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.

14.1.1. Основные понятия

На рис. 14.1 схематично представлены базовые понятия процесса Управления Доступностью.

Рис. 14.1. Концептуальные понятия процесса Управления Доступностью (источник: OGC)

Доступность

Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Уровень Доступности определяется с помощью метрик. Доступность сервиса зависит от:

• сложности ИТ-инфраструктуры;

• надежности компонентов;

• способности быстро и эффективно реагировать на сбои;

• качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;

• качества и границ компетенции процессов операционного управления.

Надежность[231]

Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости[232]. Надежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:

• надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;

• способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);

• профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.

Обслуживание[233]

Понятия «обслуживание» и «способность к восстановлению»[234] предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:

• принятие мер по предотвращению сбоев;

• своевременное обнаружение сбоев;

• проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

• ликвидация сбоев;

• восстановление функционирования после сбоя;

• восстановление сервиса.

Предоставление сервиса внешними поставщиками[235]

Данное понятие относится к договорным обязательствам внешних поставщиков сервиса (подрядчики, сторонние организации). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена сервисам, поставляемым внешними организациями (аутсорсинг). Поскольку это только часть ИТ-сервиса, данный термин не относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответственность за сервис в целом, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспечения, тогда термины «Предоставление сервиса» и «доступность» будут синонимами. Для эффективного Управления Доступностью необходимо знание бизнеса и ИТ-среды. Важно понять, что доступность нельзя просто «купить»: доступность должна закладываться на самых ранних этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструктуры, надежности компонентов, профессионализма ИТ-организации и ее подрядчиков и от качества самого процесса.

Оглавление книги