Книга: ИТ Сервис-менеджмент. Введение

4.2. Цель

4.2. Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уровня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA), с минимальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме того, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

4.2.1. Преимущества использования процесса

• Для бизнеса в целом:

- своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

- повышение производительности работы пользователей;

- независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

- доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).

• Для ИТ-организации:

- улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производительности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

- эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;

- эффективное использование персонала;

- предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;

- повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Management Database – CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфигурационным Единицам (Configuration Item – CI);

- повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

Отказ от использования Процесса Управления Инцидентами может привести к следующим отрицательным последствиям:

• инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как чрезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к снижению общего уровня обслуживания;

• пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам «по кругу» без успешного разрешения инцидента;

• специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу;

• могут возникать ситуации, когда несколько человек будут работать над одним и тем же инцидентом, непродуктивно теряя время, и примут противоречивые решения;

• может ощущаться недостаток информации о пользователях и предоставляемых услугах, необходимой для принятия руководящих решений;

• из-за указанных выше возможных проблем затраты компании и ИТ-организации на поддержку услуг будут выше, чем реально требуется.

Оглавление книги