Книга: Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР

Узнайте, во что они верят

Узнайте, во что они верят

В марте 2003 года я вел переговоры с фермером, который стал одним из самых необычных террористов, каких только можно себе представить после событий 11 сентября.

Драма началась, когда Дуайт Уотсон, фермер, разводивший табак в Северной Каролине, прицепил свой джип к трактору, увешанному плакатами и перевернутым американским флагом, и отбуксировал его в Вашингтон, чтобы выразить протест против политики правительства, которая, по его мнению, губит бизнес табачных фермеров.

Когда Уотсон добрался до столицы, он загнал свой трактор в пруд между памятником Вашингтону и Мемориалом ветеранов Вьетнама и угрожал взорвать его с помощью «фосфорорганических» бомб, которые, как он утверждал, были в тракторе.

В столице был объявлен режим изоляции зоны, полиция оцепила восемь кварталов от Мемориала Линкольна до памятника Вашингтону. Прошло всего несколько месяцев после атаки иракских снайперов на кольцевой дороге, и та легкость, с которой Уотсон поверг столицу страны в хаос, испугала людей.

В разговоре по сотовому телефону Уотсон рассказал журналистам Вашингтон пост, что он решил показать – даже ценой собственной жизни, – как снижение субсидий убивает фермеров, выращивающих табак. Он сказал, что Бог поручил ему выразить свой протест и он не собирается уходить.

«Если Америкой и дальше будут вот так управлять, то черт с ней, – сказал он, – я не сдамся. Они могут взорвать меня в воде. Я готов отправиться на небеса».

ФБР отправило меня в командный пункт, устроенный в автофургоне, стоявшем рядом с торговым центром Вашингтон Молл, откуда я должен был руководить группой агентов ФБР и сил охраны правопорядка национальной парковой полиции США и попытаться отговорить Уотсона от самоубийства и от убийства еще неизвестно скольких людей.

Затем мы приступили к делу.

Думаю, вы представляете, что переговоры с парнем, который угрожал уничтожить добрую часть американской столицы, были очень напряженными. Стрелки направили свое оружие на Уотсона, им дали «зеленый свет», и они могли стрелять на поражение, если он сделает какие-то неадекватные шаги.

В любых переговорах, но особенно в таких напряженных, как эти, ваш успех определяет не то, как хорошо вы говорите, а то, как хорошо вы слушаете. Понимание другого человека поможет вам говорить убедительно и разработать варианты, которые получат отклик. Есть видимая часть переговоров, но также есть и тайная, в которой все факты скрыты от глаз (тайное пространство переговоров, где и обитают «черные лебеди»).

Как только вы поймете мировоззрение вашего противника, вы сможете повлиять на него. Вот почему, когда мы говорили с Уотсоном, я приложил все силы, чтобы попытаться узнать, кто он такой, и логически обосновать свое предложение сдаться.

Мы узнали, что Уотсону было все труднее зарабатывать на жизнь на табачной ферме площадью 1200 акров, на которой работали пять поколений его семьи. После засухи и сокращения квоты на урожай вдвое Уотсон решил, что больше не может позволить себе содержать ферму, и поехал в Вашингтон, чтобы высказать свою точку зрения. Он хотел привлечь к себе внимание, а так как мы знали, чего он хотел, у нас были позитивные рычаги.

Уотсон также сказал нам, что он ветеран, а у ветеранов есть свои правила. Эти правила – словно музыка, которую вы хотите услышать, так как они обеспечивают нормативные рычаги. Он сказал нам, что готов сдаться, но не сразу. В 1970-е годы он служил в военной полиции 82-го воздушно-десантного полка и знал, что если он оказался в ловушке в тылу врага, то может уйти с честью, если подкрепление не прибудет в течение трех дней. Но не раньше.

Теперь у нас были сформулированы правила, с помощью которых мы могли удержать его, а признание, что он может уйти, также было намеком на то, что, несмотря на его разговоры о смерти, он хотел жить. Один из первых вопросов, который вы пытаетесь решить на переговорах об освобождении заложников, касается того, каковы представления вашего противника о будущем и видит ли он в нем себя. Уотсон ответил «да».

Я использовал эту информацию, чтобы создать негативный рычаг и показать, что мы можем отнять у него то, что он ценил, – жизнь. А затем начал работать, используя позитивный рычаг: его желание быть услышанным. Я подчеркнул, что Уотсон уже стал героем национальных новостей и если он хочет выжить, ему придется дать мне кое-что.

Уотсон был достаточно умным, чтобы понять, что у него появился реальный шанс, который нельзя упустить, пока он жив, но он следовал своим правилам военной чести. Его собственные желания и страхи помогали создавать некоторые позитивные и негативные рычаги, но они были вторичны по отношению к стандартам, по которым он жил всю жизнь.

Было заманчиво просто подождать наступления третьего дня, но я сомневался, что мы сможем так долго продержаться. Атмосфера с каждым часом становилась все напряженнее. Столица находилась на осадном положении, и мы имели основания полагать, что у него может быть взрывчатка. Если он сделает хоть один неверный шаг в спазматическом приступе паники, то снайперы убьют его. У него уже было несколько вспышек гнева, и с течением времени он злился еще больше. Он все еще мог погибнуть.

Времени оставалось уже мало, и мы должны были ускорить события.

Но как?

То, что произошло дальше, – один из славных примеров того, как внимательное слушание, направленное на понимание мировоззрения вашего противника, может выявить «черного лебедя», который преобразует динамику переговоров. Уотсон не говорил нам напрямую о том, что было для него ценно, но благодаря пристальному вниманию мы обнаружили информацию, которая по-другому осветила все, что он говорил.

Примерно через 30 часов Уинни Миллер, агент ФБР из нашей команды, которая внимательно вслушивалась в тончайшие намеки, которые он делал, повернулась ко мне.

«Он набожный христианин, – сказала мне она. – Скажи ему, что завтра рассвет Третьего дня. Христиане верят, что именно в этот день Иисус Христос вышел из могилы и вознесся на небеса. Если Христос вышел на рассвете Третьего дня, то почему Уотсон не сможет выйти?»

Это было блестящее использование внимательного слушания. Объединив подтекст фразы Уотсона с пониманием его мировоззрения, мы получили возможность показать Уотсону, что мы не только слушали, но также услышали его.

Если мы правильно поняли его подтекст, то он хотел выйти из противостояния с честью и с чувством того, что он сдается противнику, который уважает как его, так и его убеждения.

Сопоставив ваши требования с мировоззрением вашего противника, которое вы используете, чтобы принять решение, вы демонстрируете ему свое уважение и тем самым можете добиться внимания и результата. Знать, во что верит ваш противник, – это больше, чем получить нормативный рычаг как таковой. Это обретение целостного понимания мировоззрения вашего противника – религии в буквальном смысле этого слова – и использование этих знаний, чтобы наполнить смыслом ваши шаги в ходе переговоров.

В следующем разговоре с Уотсоном мы упомянули о том, что наступает рассвет Третьего дня. Мы обратились к его власти: Иисусу Христу. На линии наступило долгое молчание. В нашем переговорном центре было так тихо, что можно было услышать, как стучит сердце у парня, стоявшего рядом.

Уотсон кашлянул.

«Я выйду», – сказал он.

Он вышел. Так закончилось 48-часовое противостояние, на выходе из которого он спас свою жизнь, а столица зажила своей обычной жизнью.

Взрывчатку не нашли.

Хотя значение религии противника и так понятно из истории с Уотсоном, вот две подсказки для правильного понимания религии:

• Еще раз обдумайте все, что вы слышите. Вы могли не услышать все в первый раз, поэтому еще раз проверьте все. Сравните свои записи с записями других участников вашей команды. Зачастую вы сможете найти новую информацию, которая поможет вам сдвинуть переговоры с места.

• Используйте дополнительных слушателей, чья задача будет – вслушиваться в сказанное «между строк». Они могут услышать то, что вы упустили.

Другими словами: слушайте, снова слушайте и еще раз слушайте.

Мы видели, как целостное понимание религии вашего противника – огромный «черный лебедь» – может дать вам в руки нормативный рычаг, который приведет к результативным переговорам. Но существуют и другие способы, в которых знание религии вашего противника может помочь вам добиться лучших.

Исследования, проведенные учеными в области общественных наук, подтвердили то, что уже давно известно эффективным специалистам по ведению переговоров: мы больше доверяем людям, когда видим, что они похожи на нас, или когда узнаем в них знакомые черты.

Когда наш противник демонстрирует отношения, верования, идеи, даже стиль одежды, аналогичные нашим собственным, нам это нравится, и мы склонны больше доверять ему. Даже незначительное сходство, например, членство в одном клубе или статус выпускника колледжа, повышает понимание.

Вот почему во многих культурах специалист по ведению переговоров уделяет огромное количество времени выстраиванию понимания еще до того, как начинает думать о предложениях. Обе стороны знают, что информация, которую они собирают по крохам, может быть жизненно важной для эффективного процесса переговоров и создания рычагов. Это немного похоже на поведение собак, которые кружатся, обнюхивая друг друга.

Однажды мне пришлось заключать договор с руководителем компании из Огайо, и в этих переговорах принцип подобия сыграл главную роль.

Мой противник постоянно ссылался на какие-то источники, которые я определил как христианские. Пока мы говорили, он все время колебался, стоит ли привлекать к сотрудничеству его советников. Было видно, что вопрос о его советниках очень болезненный для него. Однажды он даже сказал: «Меня никто не понимает».

В тот момент я начал ломать голову и вспоминать все те христианские концепции, которые я знал. Затем мне в голову пришел один термин, который люди часто используют в церкви для описания обязанностей, которые человек должен выполнять по отношению к себе и к нашему миру – и, следовательно, к Богу, опираясь на честность, надежность и ответственность.

«Для вас это настоящее служение, верно?» – сказал я.

Из его голоса сразу же ушло напряжение, и он посмотрел на меня с большим доверием.

«Вы единственный сумели меня понять», – сказал он.

В тот же момент он заключил договор с нашей компанией. Показав, что я понимаю глубинный смысл его жизни и продемонстрировав ощущение нашего сходства и взаимной принадлежности, я смог заставить его заключить сделку. В ту минуту, когда я показал свою приверженность христианской морали, мы оказались с ним в одной лодке. Не только из-за сходства как такового, но и из-за понимания, которое возникло между нами благодаря этому сходству.

Когда вы знаете религию вашего противника и можете мысленно представить себе, чего он на самом деле хочет от жизни, вы можете использовать его амбиции как метод заставить его следовать за вами.

Каждому инженеру, руководителю, ребенку – всем нам – хочется верить, что мы способны совершить что-то выдающееся. В детстве мы видим свое будущее, представляя себя в будущем главными игроками команды-чемпиона, актерами, получившими Оскара, спортсменами, выигравшими соревнования. Тем не менее, по мере того как мы становимся старше, наши родители, учителя, друзья все больше говорят о том, что мы не можем и не должны делать то, что для нас недоступно. Мы начинаем терять веру.

Но когда кто-то демонстрирует страсть к тому, чего мы всегда хотели, и дает нам план, как туда добраться, мы позволяем нашему восприятию сделать все возможное, чтобы изменить нашу жизнь. Мы все хотим получить карту, по которой можно прийти к счастью, и когда у кого-то хватает смелости нарисовать ее для нас, мы, естественно, идем за ними.

Поэтому, когда вы увидите несбывшиеся мечты вашего противника, призовите все свои силы на то, чтобы выразить страсть к его целям и уверенность в его способности достичь их.

Исследования показали, что люди положительно реагируют на просьбы, сказанные спокойным тоном голоса, с последующим объяснением причины.

В известном исследовании конца 1970-х годов профессор психологии Гарварда Эллен Лангер и ее коллеги подходили к людям, стоящим в очереди к копировальным машинам, и спрашивали, могут ли они сделать копии без очереди. Иногда они объясняли причину, а иногда нет. То, что она обнаружила, было просто невероятно: без объяснения причины ее пропускали в 60 % случаев, но когда она объясняла причину, ее пропускали в 90 % случаев. Не имело никакого значения, была ли причина серьезной (фраза «Извините, у меня пять страниц – могу я пройти без очереди, потому что мне надо сделать копии?» работала отлично). Люди позитивно реагируют, когда им объясняют ситуацию.

В простых случаях – вроде копирования – работают даже дурацкие причины, но при более сложных проблемах вы можете повысить свою эффективность, предлагая причины, которые опираются на религию вашего противника. Если бы руководитель-христианин предложил мне снизить стоимость моей работы, заключая договор с моей фирмой, я бы дал такой ответ: «Вам придется пересмотреть свое предложение, потому что у меня тоже есть обязанности перед людьми и я должен нести перед ними ответственность».

Оглавление книги