Книга: Эффективные письменные деловые коммуникации

Глава 18 Электронные письма

Глава 18

Электронные письма

Всегда ли вы получаете полезный, доброжелательный, своевременный ответ на свои электронные письма? Или обычно полученный ответ не соответствует описанному идеалу? Или же ваше письмо вообще остается без ответа? Если вам сложно добиться того, чтобы адресаты уделяли должное внимание вашим сообщениям, это связано с тем, что вы конкурируете с большим количеством отправителей – в некоторых случаях их может быть несколько сотен в день.

Ниже приводится ряд рекомендаций относительно того, как писать электронные письма, которые люди действительно прочтут, на которые ответят и которые побудят их к действию.

• Переходите прямо к сути дела (разумеется, в вежливой форме) уже в первых предложениях письма. Когда вы хотите попросить о чем-то, говорите по существу. Не стоит начинать с лицемерной лести получателю – хотя небольшой комплимент может помочь («Прекрасный материал. Спасибо за то, что прислали его. Могу ли я попросить вас об услуге?»). Оговорите крайние сроки и другие детали, которые необходимо знать получателю сообщения, чтобы выполнить задачу правильно и вовремя.

• Обдуманно ставьте людей в копию. Высылайте копию письма лишь тем, кто сразу же поймет, почему она была ему отправлена. И избегайте опции «Ответить всем». Возможно, не было необходимости в отправке копии кому-либо из ваших корреспондентов, и если вы повторите эту ошибку, то продолжите докучать тем получателям, для кого эта информация окажется лишней.

• Старайтесь сделать сообщение кратким. Люди находят чтение длинных электронных писем скучным и утомительным. Чем дольше им придется передвигаться вниз по странице и крутить колесико мыши, тем хуже они будут воспринимать смысл вашего послания. Вероятнее всего, они просто бегло просмотрят его и при этом, возможно, упустят важные детали. Многие сразу же закрывают длинные электронные письма, чтобы сначала прочесть более короткие. Поэтому старайтесь сделать так, чтобы ваше письмо полностью умещалось на мониторе. Сосредоточьтесь на смысле сообщения и попытайтесь выразить его как можно короче.

• Старайтесь кратко, но информативно сформулировать тему письма. Если тема будет типовой или ее вообще не будет, ваше сообщение будет похоронено в переполненной папке для входящих писем адресата. (Не просто «Тренинг», а «Тренинг по развитию лидерских качеств 15 ноября»). Если вы хотите побудить кого-то к совершению каких-либо действий, отразите это в теме письма. Если вашу просьбу будет легко найти, ее скорее выполнят.

• Придерживайтесь правил грамматики и пунктуации при использовании заглавных и строчных букв, а также расстановке знаков препинания. Соблюдение правил в электронных письмах может показаться пустой тратой времени, особенно если вы набираете сообщение на карманном устройстве. Но это важно для того, чтобы вас правильно поняли, – мелочи имеют значение. Даже если ваши коллеги не пользуются прописными буквами и знаками препинанияв своих сообщениях, не бойтесь этим выгодно отличаться от них. Набранные наспех электронные письма, в которых нарушаются базовые нормы письменной речи, говорят о небрежности автора. А стиль с обилием сокращений может вызвать у читателя замешательство. Вам потребуется меньше времени на то, чтобы сразу написать четкое и понятное письмо, иначе потом придется отправлять еще одно и объяснять, что вы имели в виду.

• Проследите, чтобы в подписи была указана ваша должность и контактная информация. Письмо должно выглядеть профессионально (не слишком длинно и витиевато), и тем, кто хочет с вами связаться, нужно предоставить возможность сделать это различными способами.

Эти рекомендации опираются прежде всего на здравый смысл. Но на практике их применяют не так уж часто. Чтобы вы смогли убедиться, насколько они эффективны, давайте сравним несколько примеров электронных писем.

Предположим, вы пытаетесь помочь своей молодой подруге, начинающей журналистке, попасть на стажировку. Вы знакомы с редактором одной из крупных газет и отправляете ему письмо. Рассмотрим два подхода к написанию такого письма.

–

-

Первая версия письма абсолютно неэффективна – и если Гленда все же будет приглашена на стажировку, то это произойдет, скорее, вопреки просьбе ее преподавателя. Автор письма бестактна (предположила, что работа журналиста – это неблагодарный труд), недальновидна (призналась, что отказалась от подписки) и ужасающе самонадеянна (пишет так, словно адресат обязан ей за то, что она «постоянно рекламирует» газету, и за то, что предлагает такого «суперстажера»; кроме того, она безапелляционно утверждает, что Гленда обязательно должна получить эту должность).

Вторая версия эффективна, поскольку это письмо отличается сдержанным тоном, ориентировано на получателя, в нем присутствуют тактичность («Я ни в коем случае не давлю на тебя в этом вопросе») и легкая лесть («Я знаю, что ты был наставником многих»). Хотя второе письмо немного длиннее первого, в нем автор быстрее переходит к сути дела, и в нем содержится лишь полезная информация. Если у Гленды действительно есть потенциал, то благодаря этому письму у нее появится шанс быть приглашенной на собеседование, а возможно, и на работу в качестве стажера.

Иногда у вас может возникнуть необходимость выразить в электронном письме недовольство в чей-либо адрес – объяснить ошибку, обратить на нее внимание или и то и другое одновременно. Сравните два приведенных ниже примера, которые показывают правильный и неправильный подходы к сотруднику, который отправил оскорбительное электронное письмо всему отделу.

–

-

В первой версии гнев автора письма очевиден – и, пожалуй, очевидно только это. Тед наверняка почувствует себя дураком («Чем, скажи на милость, ты думал» и «Ты разве не открывал справочник сотрудника») и будет запуган («Никогда больше»). Однако при этом автор не конкретизирует, что именно Тед сделал не так и почему. И сам Тед вряд ли об этом спросит («Не надо говорить, что это была «всего лишь шутка»).

Тон второго письма не вызовет у адресата желания немедленно занять оборонительную позицию. На этот раз автор письма ясно обозначает источник проблемы («Письмо под заголовком “Вы об этом слышали?”, которое ты всем разослал вчера») и объясняет его последствия, факт нарушения корпоративной политики и последствия этого. В этом случае выше вероятность того, что Тед осознает свою ошибку.

• Выражайте свои мысли максимально прямо, придерживаясь при этом вежливого тона. Переходите к сути электронного письма уже в первых двух-трех предложениях.

• Никогда не пользуйтесь опцией «Ответить всем», не проверив предварительно список получателей. Отправляйте электронное письмо лишь тем, кому необходимо ознакомиться с его содержанием.

• Не растягивайте электронные письма. Старайтесь писать так, чтобы весь текст уместился на мониторе и чтобы письмо было кратким и емким – в этом случае его получатели быстро поймут суть дела.

• Сопровождайте письмо кратко и четко сформулированной темой, которая поможет получателям понять, зачем вы пишете и что это для них означает. Если вы хотите, чтобы они предприняли какие-либо действия в ответ на ваше сообщение, укажите это в теме письма.

• Строго соблюдайте грамматические правила – даже если набираете письмо большим пальцем на карманном устройстве.

Оглавление книги