Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».

Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.

Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?

Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

В парадигме социального конструктивизма анализируются социологические, когнитивные и психологические механизмы и стратегии коммуникационного менеджмента как дискурсивного обеспечения стратегической деятельности влиятельных акторов. Изложенный материал соответствует программам направлений «Политология», «Государственное и муниципальное управление», «Реклама и связи с общественностью», «Журналистика».

Для научных работников, аспирантов, магистрантов, слушателей институтов повышения квалификации и профессиональной переподготовки, а также для менеджеров по связям с общественностью, маркетологов и политтехнологов.