Автор книги — американский специалист по программированию, один из руководителей фирмы IBM, в своей книге делает попытку изложить общие проблемы создания программного обеспечения, его сопровождения и использования. Особенно подробно рассматриваются все фазы разработки программ разных типов. Изложение ясное, удачно иллюстрировано примерами.

Для программистов разной квалификации и пользователей ЭВМ.

Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.