Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».

Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.

Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?

Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

В книге кратко и просто описывается язык HTML. Прочитав ее, вы научитесь создавать собственные веб-страницы, причем не только простые, но и содержащие таблицы, видео и звук. Более гибко оформить веб-страницы вам поможет рассмотренная в книге технология CSS. А при желании вы сможете сделать веб-страницы динамичными с помощью сценариев JavaScript: описание этого языка вместе с кратким описанием DOM (объектной модели документа) также приведено в этой книге. В последних главах рассматривается пример создания небольшого сайта с использованием всех рассмотренных в книге технологий, а также освещаются основные вопросы публикации сайта в сети Интернет.