Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».

Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.

Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?

Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Хакер — это человек, который чем-то увлечен, будь то компьютеры, написание книг, природа или спорт. Это человек, который, благодаря этой своей увлеченности, испытывает любопытство ко всему, связанному с его увлечением. Если хакер любит компьютеры, то будет стараться узнать как можно больше о компьютерах, а также о том, как ими пользуются другие люди. Хакеры уважают предмет своего увлечения. Для компьютерного хакера это означает уважение к компьютерам, которые предоставляют людям возможность входить в контакт друг с другом и получать информацию со всего мира, а это в свою очередь означает, что он уважает других людей и не допустит умышленного использования своих знаний о компьютерах в целях развлекательных или разрушительных. Серьезный компьютерный взломщик просто хочет знать обо всем, что делается в мире, особенно в мире компьютеров. Настоящий Компьютерный Взломщик — это компьютерный энтузиаст, и, что более важно, вселенский энтузиаст. Я надеюсь, что вы будете энтузиастами.