Книга: Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции

Выбор времени для перехвата

Выбор времени для перехвата

– Так когда же приходить к клиенту?

– Приходи вчера!

Вот несколько примеров того, как удачно выбранное время для перехвата позволило компании полностью осуществить свои планы (и помешать осуществлению планов конкурентов).

Игра на опережение[33]

Убойную силу этой жесткой тактики на своем опыте испытал немецкий издательский дом Heinrich Bauer Verlagsgruppe. В 2002 г. компания решила выйти на российский рынок, где уже занимал хорошие позиции ее главный конкурент – Hubert Burda Media.

Готовясь к затяжной войне, Bauer хорошо выполнил домашнюю работу. Маркетинговым тараном был выбран дешевый лицензионный еженедельник для женщин, который мог составить конкуренцию лучшему изданию Burda – журналу «Лиза». У нового «Часа для вас» была уникальная на тот момент для России концепция, проверенная на западных потребителях. В основе контента лежали игры с призами и житейские истории читательниц. ИД заручился поддержкой сильного дистрибьютора – группы компаний «Логос», для чего создал совместное предприятие «Логос-Бауэр».

Что сделала в ответ Burda? Воспользовавшись информацией о планах конкурентов, Burda оперативно подготовила журнал-клон под названием «Сделай паузу». И он появился на прилавках на два месяца раньше, чем «Час для вас». По данным TNS Gallup, клон отнял у Bauer три четверти аудитории. С декабря 2002 г. по февраль 2003 г. аудитория одного номера «Часа для вас» составила 100 тыс. человек, а «Сделай паузу» – 76 тыс. Триумфальный запуск проекта был сорван.

Мнимый барьер[34]

Очень часто одно и то же событие наблюдают много журналистов и корреспондентов. Чаще всего тексты передаются в сжатой форме по телефону. Есть, правда, радиотелефон, телефон со спутниковой связью, но пока не каждому это по карману. А простых телефонов сразу на всех корреспондентов не хватает. Что делать? Как быть первым? Каким образом журналисту передавать свой текст? Ведь сенсация – хлеб журналиста. Журналист агентства «Франс Пресс» Пьер Ледье опережал других в скорости передачи сообщений. С собой он всегда носил табличку с надписью «Телефон неисправен». Он вешал ее предварительно на ближайшую кабину и, отпугнув таким образом конкурентов, умудрялся позвонить раньше всех других.

Опережение конкурентов

В одном американском фильме увидел следующий эпизод. Девушка очень хочет устроиться на работу. Когда она приходит по адресу, где проводится собеседование, она видит, что кроме нее на это место претендуют еще полсотни человек. Она случайно заходит в соседнюю дверь и попадает в пустое помещение, где должно будет проходить собеседование, но пока еще никого нет. Она выходит к собравшимся кандидатам и убедительно объясняет, что вакансия уже закрыта. После того как все расходятся, она оказывается единственным претендентом на эту вакансию и получает ее.

Важность выбора правильного времени для перехвата заключается не только в том, что необходимо опередить конкурентов. В одно время клиенты открыты для обсуждения различных вопросов, в другое время они закрыты. Слишком рано – когда неудовлетворенность клиента еще не развилась до такой степени, что он думает о привлечении нового поставщика. Слишком поздно – это когда кризис неудовлетворенности клиент разрешил со старым поставщиком, и этот кризис способствовал упрочению их отношений. Удачным временем для перехвата является время, когда у клиента заканчивается контракт со старым поставщиком – вашим конкурентом или когда у клиента заканчивается купленный им продукт и приходит время позаботиться о покупке нового.

Время для перехвата

Страховая компания «РОСНО» пожаловалась в нижегородское отделение ФАС на СК «Русский мир», заявив, что та переманивает ее клиентов. Суть претензий заключалась в том, что «Русский мир» вступил в прямой контакт с клиентами «РОСНО». Рассылая электронные письма и обзванивая клиентов, у которых заканчивался срок действия договоров ОСАГО, страховщик предлагал при заключении договора подарки и скидки.

Также для усиления своего воздействия на клиентов важно умение использовать внешние факторы и информационные поводы, к которым может быть отнесена реклама конкурентов, актуальные политические события, годовщины выдающихся событий и прочее.

Использование радиорекламы конкурентов[35]

В конце лета конкурент «ДМВ-Невы» петербургский магазин «Микробит» решил, что людям не хватает устройств для прослушивания радио, а потому USB-тюнер, позволяющий слушать радио на компьютерах, будет пользоваться популярностью. На станции «Эхо Петербурга» компания совместно с Acer разместила кобрендинговый ролик, продвигающий соответствующее радиоустройство. Денис Григорьев и его партнер – компания Rover Computers – среагировали быстро. Ролик конкурента про радионоутбуки еще шел в эфире, когда на радио появилась реклама, начинавшаяся фразой: «Да кто же на ноутбуке слушает радио, на ноутбуке надо смотреть телевизор».

Подобный ответный удар вполне соответствовал маркетинговой стратегии Rover Computers, которая до этого инцидента делала в рекламе ставку на продвижение моделей ноутбуков, позволяющих смотреть DVD без загрузки операционной системы. Вовремя отреагировав на действия противников, «ДМВ-Нева» и Rover Computers эффективно использовали технологию «рекламный перехват».

«Инсайдер» знает все[36]

В 2000 г. компания Pizza Hut побила рекорды оперативности, воспользовавшись нестандартной политической ситуацией. На третий день после президентских выборов, когда во Флориде продолжали подсчитывать голоса, отданные за Джорджа Буша-младшего и Альберта Гора, появилась телереклама пиццы «Инсайдер»: «Однажды внуки спросят вас, кого выбрали президентом в 2000-м. И вы скажете: не знаю, они до сих пор пересчитывают голоса. Но я, по крайней мере, попробовал пиццу „Инсайдер“». Кстати, ролик не вызвал возмущения ни в одном политическом лагере.

Летайте самолетами Ryanair

Авиаперевозчик-лоукостер Ryаnair в разгар иракской войны запустил кампанию, где фигурировал министр информации Ирака, прославившийся фразой «Мы побеждаем американцев». Чтобы «насолить» конкурентам, чиновнику, чьи высказывания ассоциируются с ложью, приписали в рекламе фразу «У EasyJet самые низкие тарифы». Но апофеозом креатива стала реклама, стартовавшая сразу после терактов 11 сентября: «Чтоб я взорвался! В эти цены трудно поверить!» «Негативное восприятие рекламы только добавляет известности», – уверен PR-директор Ryanair Патрик Фицсиммонс.

В этом случае бессмертный принцип, который выражен в популярной поговорке «кто первый встал, того и тапки», оправдывается на 100%.

Приходи на один день раньше[37]

Однажды к Учителю пришел ученик и спросил: «Учитель, я заметил, что часто теряю клиента совершенно одинаковым образом. Я продаю ему товар и потом, когда вижу, что он давно ничего не покупал у меня (а я знаю, что мой товар ему необходим постоянно), прихожу и предлагаю купить снова. Но очень часто я слышу в ответ, что новую партию товара он купил у моего конкурента».

– А у тебя хороший товар? – спросил Учитель.

– Да, более того, я уверен, что он лучше, чем у конкурентов. Но я никогда не продаю товар дешевле, чем они, наоборот, чаще – дороже, и почти все покупатели считают, что это справедливо… И я стал сомневаться, может быть, все-таки дело в цене?

– Дело во времени. Приходи на один день раньше.

– Раньше, чем конкурент? А как же я смогу узнать, когда он придет?

– А как, ты думаешь, конкурент узнает, когда ему надо прийти?.. Просто приходи на один день раньше.

– Но как?!

– В конце концов, приходи вчера, – и Учитель сделал знак рукой, чтобы ученик шел домой.

Первоначальный вариант любой стратегии гораздо менее важен, чем ее своевременное обновление и пересмотр, необходимость в которых неизбежно возникает по мере углубления взаимодействия с клиентами, при изменении рыночной обстановки или получении новой информации. Рассмотренные далее инструменты и факторы, влияющие на перехват, могут являться элементами Программы по перехвату клиента, которая может быть разработана в вашей компании, уважаемый читатель.

Оглавление книги


Генерация: 1.048. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз