Книга: Продажи по телефону и Skype от А до Я

Пять основных типов телефонных продаж

Пять основных типов телефонных продаж

В телефонных продажах есть своя специфика.

Правильно выбрав тип продаж, вы сможете построить правильную линию поведения с потенциальным клиентом.

Существует 5 основных типов телефонных продаж.

• Человек не может купить через трубку.

• Фильтр.

• Нужна встреча.

• Повторный звонок.

• Информационная рассылка.

1. Человек не может купить через трубку.

То есть он не может лично прийти, взять товар в руки или же получить услугу.

В любом случае после разговора должен произойти какой-то процесс: он или переходит по ссылке, или вы высылаете клиенту какое-то предложение в Skype или в социальных сетях.

Этот тип продаж позволяет вам охватить значительное количество людей. Он хорошо подходит тем, кто продает различные тренинги или семинары.

По электронной почте или в социальных сетях можно без проблем отравлять различные анкеты, чтобы клиент мог их заполнять, а вы в дальнейшем могли общаться с ним на определенные темы и проводить какие-то консультации.

2. Фильтр.

При продажах по телефону вы можете столкнуться с так называемым «фильтром».

Существует два вида фильтров:

• сторонний фильтр

Это ситуация, когда вы вынуждены сначала продавать что-то непосредственно тому, с кем общаетесь, а затем уже он эту информацию кому-то передает.

Например, вы общаетесь с заместителем руководителя какой-то организации.

Ваша задача продать так, чтобы помощник пошел с вашим предложением к своему руководителю.

• первичный фильтр

Это ситуация, когда, позвонив, вы попадаете не напрямую на клиента, а на его представителя, например, на секретаря. В данном случае необходимо объяснить ему, зачем вы звоните, чтобы он соединил вас с тем человеком, который вам нужен.

3. Нужна встреча.

В основном встреча необходима в 80 процентах случаев.

Но в таких ситуациях необходимо максимально использовать возможность ознакомить клиента с имеющейся у вас информацией по продукту. Например, выслать коммерческое предложение или просто документ, содержащий описание предлагаемого продукта или услуги.

В этом случае вы знакомите клиента с информацией заранее и при встрече можете ее дополнительно повторить или дать более широкое пояснение, чтобы в голове у клиента сложилась уже готовая картинка, а информация зафиксировалась.

Получается, что вы воздействуете на клиента трижды:

• сообщаете ему аудиоинформацию по телефону;

• дублируете ее по электронной почте в виде текстового файла;

• при встрече еще раз обобщаете все имеющиеся данные, отвечаете на вопросы клиента и поясняете спорные моменты.

То есть вы воздействуете на клиента по всем возможным аспектам. В данном случае успех вам практически гарантирован. так, если ваш клиент привык к общению по телефону – он воспринимает информацию на слух.

Если клиент визуал – то воспринимает информацию, которую вы ему выслали на электронную почту.

Если же клиент предпочитает решать дела только при личной встрече, то вы имеете возможность воздействовать на него не только правильной речью, но еще и внешним видом.

В 20 % случаев встреча не нужна. К таким предложениям относятся тренинги, семинары, интернетмагазины. В таких случаях вы можете совершать продажи по телефону. Но тогда вы должны уметь играть голосом. Именно это позволяет предложить потенциальному клиенту то, что хотели продать, и в ответ получить четкое «Да».

Первое, что вам необходимо запомнить, вы не должны говорить разбросанно по времени.

Не используйте фразу «Вам удобно встретиться в пять часов или в семь?».

Лучше назначайте встречу во второй половине дня.

Или скажите так: «Предлагаю встретиться во вторник или в четверг, а по времени договоримся дополнительно».

Таким образом, вы договоритесь с человеком о встрече, не показывая свою нужду в клиенте.

И еще одна хитрость. Если вы назначите встречу, например, в 15:10, то есть назовете некруглую цифру, то у клиента создастся впечатление, что вы занятой человек, а потому будете говорить сжато и интересно.

Для того чтобы встреча, назначенная по телефону, точно состоялась и прошла максимально эффективно, вам необходимо сделать «крючок».

«Крючок» позволяет выяснить заинтересованность клиента в самой встрече и выполняется разными способами.

Вы можете предложить клиенту, беседуя с ним по телефону или Skype, выслать вам на почту интересующие его в конкретный момент времени вопросы.

Если вопросы от покупателя все же поступили, что бывает примерно в 40 % случаях, вы можете быть уверенными в серьезном настрое клиента и его максимальной заинтересованности во встрече.

Вам необходимо всегда озвучивать клиенту все преимущества, которые он получает, приобретая ваш продукт, товар или услугу. Более того, вы должны подробно описывать покупателю и все действия, которые хотите от него получить.

Например, вы пишете письмо клиенту в ответ на его послание, содержащее вопросы.

В письме можно поблагодарить человека, а также попросить прислать реквизиты его организации.

При этом вы должны объяснить ему, что благодаря заранее составленному договору можно значительно сэкономить время на встрече, когда сам клиент примет решение о сотрудничестве.

Отдельно хотелось бы выделить один важный момент. Вы не должны использовать в разговоре союз «если», необходимо использовать только союз «когда». таким образом, вы должны использовать фразу «Когда вы примите правильное решение» вместо фразы «Если вы примите правильное решение».

Данной фразой вы даете понять клиенту, что абсолютно уверены в положительном итоге встречи. Более того, вы заряжаете своей уверенностью и самого покупателя.

Еще один момент, на котором вы должны заострить свое внимание, это выяснение отдельных деталей предстоящей встречи на вашей территории.

Уточнение деталей позволяет вам понять:

• с кем приедет клиент;

• приедет ли покупатель на машине. так же прояснение деталей позволит вам донести до клиента информацию:

• о необходимости взять с собой паспорт;

• о необходимости взять с собой печать.

Чем больше небольших деталей сообщает вам клиент, тем больше вероятность вашей встречи.

Человек, не планирующий к вам приезжать, не будет, к примеру, называть номер своей машины, чтобы вы могли зарезервировать за ним место на стоянке.

Любая назначенная вами встреча требует дополнительного подтверждения. Сделать это можно двумя способами.

1. С утра в день встречи вам необходимо отправить на электронную почту клиента письмо следующего содержания: «Здравствуйте, г-н N. Вас беспокоит такой-то сотрудник, у нас сегодня с вами назначена встреча по такому-то адресу и по такому-то поводу. Если у вас произошло изменение в планах, просьба сообщить по такому-то номеру телефона».

2. За несколько часов до назначенной встречи вам необходимо созвониться по телефону с клиентом и получить от него подтверждение.

Ваш диалог о подтверждении встречи должен обязательно сопровождаться такой фразой: «Я вижу, вы серьезно настроенный человек, готовый перейти на новый уровень работы».

Для примера: вы созваниваетесь с клиентом для подтверждения встречи.

После уточнения всех деталей вам необходимо добавить, что вы видите в клиенте серьезного покупателя, умеющего держать слово и готового к новому, плодотворному сотрудничеству. тем самым вы повысите самооценку человека и увеличите вероятность вашей с ним встречи.

Помимо «крючка» и уточнения деталей, вы можете использовать различные скрипты для подтверждения назначенной встречи.

Каким образом может выглядеть скрипт?

Стандартный скрипт состоит из двух пунктов.

1. рассказ о новом событии, связанном с вашей компанией или с вашим продуктом.

2. Озвучивание уточняющих вопросов: «У нас с вами все остается в силе?», «Вы подтверждаете встречу?», «Вы произвели оплату?» и др.

Например: «Добрый день! Вас беспокоит такой-то сотрудник. Вы знаете, буквально вчера вечером мы заключили новую сделку, и теперь наша продукция будет выставляться на реализацию в одном из крупнейших магазинов нашего города.

Естественно, все подробности я расскажу вам при встрече. Уточните, наша встреча состоится, как мы и договаривались, сегодня в 16:10?»

4. Повторный звонок.

После встречи позвоните клиенту и узнайте о его планах. Если по какой-то причине он все-таки не готов купить ваш товар – договоритесь связаться с ним в дальнейшем, например через месяц или два. Любому человеку приятно внимание, которое вы ему окажете, позвонив через какое-то время. Вы напомните о себе и своих предложениях, а ситуация к этому времени может кардинально измениться и очередной ваш звонок завершится сделкой.

5. Информационная рассылка

Информационная рассылка, в свою очередь, может осуществляться разными способами:

• Спам

В этом случае вы можете поступать просто: составлять большой список компаний и отправлять им свое коммерческое предложение через спам.

Данная стратегия работает примерно так: вы отправляете свое предложение 100 000 компаний, из них приблизительно 20 000 открывают ваше сообщение. Около 1 000 компаний заинтересовываются вашим коммерческим предложением и примерно 20–30 компаний ведут с вами переговоры.

Безусловно, такой способ не идеальный, но вы вполне можете использовать его вначале своей работы.

Однако у данного вида информационных рассылок есть большой ощутимый минус: вы не можете отправлять спам со своего электронного ящика, иначе вас просто заблокируют.

Но выход есть: для доставки электронных писем вы можете использовать специальные серверы, которые достаточно просто можно найти в Интернете.

• По необходимости

В данном случае вы должны уточнять у клиента всю интересующую вас информацию и высылать ему именно то коммерческое предложение, в котором он нуждается больше всего в конкретный промежуток времени.

Информационную рассылку по необходимости вы так же можете осуществлять двумя способами.

1. С помощью нужного спама.

Чтобы составить и отправить именно нужный спам, вам необходимо зайти на сайт клиента.

На нем вы должны изучить всю информацию: с кем работает компания, по каким ценам закупает свою продукцию, каким образом осуществляется ее доставка и т. д.

Под полученную информацию вы должны подстроить свое коммерческое предложение, чтобы оно попало прямо в цель, то есть заинтересовало клиента.

Однако не все компании размещают подобного рода информацию на своих сайтах.

В том случае, если вы не можете собрать данные для создания нужного спама, можно воспользоваться вторым способом.

2. С помощью телефонного звонка.

Данный способ предполагает ваше прямое участие: вы самостоятельно звоните клиенту, получаете от него все необходимые вам данные и сами пересылаете ему коммерческое предложение по электронной почте.

• В ноль или в минус

Если вы продаете продукт по цене, равной закупочной, значит, вы уходите в «ноль», то есть прибыли не получаете.

Если вы продаете по цене чуть меньше, чем закупочная, следовательно, уходите в минус.

Цель информационной рассылки в данном случае – донесение до клиента вашего предложения о покупке продукта, товара или услуги по самой низкой рыночной цене.

Безусловно, вам не стоит ожидать прибыли от продаж в ноль или в минус.

Ведь главная задача информационной рассылки – заинтересовать клиента и открыть для вас возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

• Новости

Вы можете присылать клиенту новости о своей компании, новости о своем товаре, услуге, продукте или юмористические новости по теме.

Пример юмора по теме:

«Звонит один друг другому.

– Привет, как дела?

– Привет, хорошо!

– Ты, говорят, занялся своей карьерой и устроился на новое место работы?

– Да, все так.

– А ты еще и машину новую купил?

– Ну да, купил.

– А как твои дети? Я слышал, что ты отправил их в платную школу?

– Спасибо! Дети хорошо, вроде, неплохо учатся. А что ты хотел?

– Скажи мне, а твоя жена и вправду только что вернулась с отпуска на Бали?

– Ну да, правда. А что ты все-таки хочешь?

– Дай мне денег в долг.

– Слушай, а поцелуй меня в плечо.

– А при чем тут плечо?

– Ну, ты же издалека начал, вот и я начинаю издалека».

Вы должны понимать разницу между простыми анекдотами и юмором по теме.

Задача юмора – вынудить клиента самому вам позвонить, а ваша задача – суметь грамотно принять и обработать входящий звонок. так же вы можете отправлять клиенту новости экономики или новости страны в целом, но касающиеся только вашего продукта.

Информационные рассылки, содержащие в себе интересные факты и призыв к действию, тоже хороший способ продаж по телефону и Skype. В качестве интересных фактов можно использовать успешные истории своих клиентов, разумеется, только с их согласия.

• Акции

Чтобы ваша информационная рассылка имела правильный посыл, вы должны научиться разделять понятия «акция» и «специальное предложение». Акции предназначены для всех покупателей без исключения.

Спецпредложения необходимо направлять отдельным клиентам или отдельным целевым группам, с которыми вы предварительно уже общались либо сотрудничали.

Для примера: если вы звоните действующему клиенту или покупателю, который уже приобретал по акции ваш продукт, то вправе сделать им специальное предложение.

Задача предложения – позволить клиенту на более выгодных условиях купить у вас тот же продукт или другой аналогичный товар.

• Поздравления

Безусловно, поздравления вы можете использовать только с теми клиентами, с которыми сотрудничали ранее.

Например, вы можете поздравлять человека с днем его рождения, с днем рождения его фирмы, с Днем защитника Отечества, с Новым годом и другими празниками.

Ко всем поздравлениям вам необходимо добавлять специальные предложения, которые вы будете отправлять клиенту посредством рассылки. Таким образом, с помощью различных способов информационных рассылок вы можете улучшать свою работу и увеличивать свои продажи по телефону и Skype.

Оглавление книги