«Прощайте, мистер Гейтс» – по мнению всемирно известного писателя и публичного деятеля Николаса Карра, сегодня IT-системы уходят в прошлое: конкурентная значимость IT неминуемо снижается, программное обеспечение, как когда-то электричество, становится… коммунальной услугой! И как столетие назад создание мощных электростанций обозначило новую эпоху в жизни человечества, так и сегодня мы переживаем подобную технологическую революцию, кардинально меняющую нашу жизнь.

Это увлекательная и поистине проницательная книга для всех, кому интересно, как происходят технологические прорывы и какие перемены ждут нас в ближайшем будущем.

Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.