Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

Рассмотрены вопросы создания массовых видов турпродукта. Выявлены унифицированные принципы и конкретные требования, выполнение которых помогает туроператору создать турпродукт, выгодный для себя и привлекательный для достаточно большой по численности группы потребителей. Предлагается методика выбора перспективного для туроператора вида турпродукта и технология его проектирования и формирования.

В основе предлагаемого метода лежит многолетний опыт работы одного из авторов в качестве руководителя турфирмы. Материал книги иллюстрируется примерами и расчетами, контрольными вопросами и практическими заданиями.

Предназначена для студентов, обучающихся на туристских специальностях вузов, преподавателей и сотрудников турфирм.