Книга: Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

14.2. Советы руководителю

14.2. Советы руководителю

Много лет я возглавлял отдел продаж компании, занимающейся производством рабочей обуви и поставками спецодежды. Было это в начале 2000-х годов. Утвержденная руководством компании система оплаты труда не позволяла принимать на работу опытных продавцов. Я брал и обучал молодых людей, которые до этого ничего не продавали, не знали, что такое холодный звонок, а любой отказ клиента принимали за чистую монету – «не надо так не надо». На первом этапе моего развития как руководителя я рассказывал новичкам, как надо продавать, насколько важно выявлять потребности клиентов, какие существуют приемы аргументации (некоторые – со времен Древней Греции), насколько важно принимать возражение перед тем, как отвечать на него, и т. п.

Поворотной точкой, кардинально изменившей мое понимание того, чему и как нужно обучать продавцов, стала ситуация с неким Сережей. После занятия на тему «выявление потребностей», в ходе которого я рассказывал ему о важности этого этапа для всего процесса продажи, он позвонил клиенту и вместо всего того разумного, доброго и вечного, что я старался вложить ему в голову в течение получаса, задал только один вопрос: «Вы уже скупились?» В переводе с «Сережиного» на русский эта фраза означала «Вы уже произвели закупку?».

В этот момент на меня снизошло небольшое озарение, суть которого можно свести к простому постулату.

Какова вероятность того, что двадцатилетний пацан, не работавший до этого в продажах (или даже работавший – часто это хуже), экспромтом изобретет работающий ответ на возражение или отговорку клиента? Крайне низкая.

В момент, когда Сережа задал свой вопрос, я понял главную вещь, определившую мое развитие как руководителя и тренера.

Несомненно, на рынке есть высококлассные продавцы с хорошо развитыми навыками продаж, которым не надо объяснять, что и как делать в той или иной ситуации, но… они стоят совсем других денег. Чаще всего средняя компания не может позволить себе таких сотрудников. А те, кто приходит к нам по объявлению о найме, – в лучшем случае представляют собой чистые листы бумаги.

Начался второй этап моего развития как руководителя (который закончился тем, что я стал тренером по продажам).

Итак, вместо рассказов о том, как продавать, я стал готовить фразы и речевые модули, которые мои сотрудники учили наизусть. Я печатал их на листах формата А4 и вешал на стены в качестве шпаргалок.

Кстати, именно такой подход – обучение фразам, а не глобальным идеям – дал быстрые результаты: продавцы начали понимать, как себя вести в той или иной ситуации. Если быть честным – это я начал понимать, чего я, собственно, от них хочу, что нужно требовать от сотрудника. У нас появился общий знаменатель – свод фраз и действий, которые нужно применять в той или иной ситуации. Если продавец действовал по алгоритму и не получал результат, вопросов к нему не было. Вопросы были к алгоритму, а точнее – ко мне как к его разработчику. Но давайте вернемся к внедрению.

Сколько приемов вы отметили, работая над этой книгой? Десять? Тридцать? Больше ста? Как же сделать так, чтобы они вошли в практику продаж ваших сотрудников, а не осели мертвым грузом в вашей памяти?

Если вы выполняли задания, приведенные в конце каждой главы, то сейчас в столбце «После…» теста «Навыки продаж…» у вас получился готовый скрипт с пошаговыми алгоритмами действий и речевыми модулями, адаптированными под вашу сферу продаж. Браво! Вы только что закончили работу, за которую внешние консультанты просят от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч рублей, и создали ценнейший документ, благодаря которому сможете повысить продажи в вашей компании, – собственный скрипт продажи! Теперь у вас есть единый стандарт действий сотрудников в той или иной ситуации. Как же донести до них эти идеи? Как сделать так, чтобы они перестали каждый раз «изобретать велосипед», а использовали разработанный вами скрипт?

Для начала перенесите информацию из вышеупомянутого столбца в отдельный документ. Для того чтобы облегчить вам эту задачу, я могу выслать вам бо?льшую часть речевых модулей из этой книги абсолютно бесплатно, в обмен на отзыв о книге, опубликованный в Facebook или отправленный мне на e-mail. Подробнее читайте в разделе «Бонус за отзыв» в конце этой книги.

«Дома и стены помогают…» Причем продавцам они помогают в прямом смысле слова! Распечатайте типовые речевые модули для основных ситуаций продаж («У нас есть поставщик», «Дорого» и т. д.) и повесьте их на стены в вашем отделе продаж. Эта «шпаргалка» всегда будет перед глазами и поможет продавцам в нужный момент. Этот нехитрый бесплатный инструмент принесет больше пользы, чем пылящаяся в шкафу «книга продаж», купленная за большие деньги.

Подробнее узнать, как разработать, автоматизировать, внедрить и контролировать скрипты продаж, вы можете из моей книги «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч». В ней я подробно рассказываю об алгоритмах внедрения скриптов и анализа телефонных разговоров, даю готовые чек-листы для анализа записей холодных звонков и личных встреч. Используя их, руководитель может делегировать контроль качества другим сотрудникам или отдать на аутсорсинг.

Одна из глав книги о скриптах посвящена тому, как проанализировать стоимость каждой «операции», выполняемой сотрудниками вашего отдела продаж, и оптимизировать на основе этой информации бизнес-процесс продажи. Там же приводятся нормативы для работы по телефону. Кроме прочего, вы найдете в ней пример корпоративной книги продаж, который можно взять за основу для разработки собственных документов. Одним словом, если тема увеличения продаж и повышения эффективности работы отдела продаж в целом важна для вас, настоятельно рекомендую изучить книгу «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч».

Следующим шагом будет обучение новичков по новой технологии. Гораздо проще работать с «чистым листом», чем с сотрудником, у которого уже есть свои стереотипы. Очень важный момент – у вас должен появиться «пример успеха», то есть сотрудник, который, придя к вам на работу без опыта в этой сфере, начал использовать скрипт и продал больше, чем опытные коллеги, или столько же. Такого человека вы используете как «знамя» – демонстрируете его результат остальным продавцам. Гарантирую вам, что в этот момент ваши старые сотрудники, которые в другой ситуации восприняли бы предложенный вами скрипт в штыки, как минимум сами попросят его для ознакомления, а как максимум сразу начнут его использовать. Еще один важный момент – ошибкой будет выдать сотруднику весь скрипт. Продавец его читает и… не использует. Нужно давать каждый день по два-три речевых модуля с заданием «выучить и применить в работе». Конечно же, нужно проверять знания сотрудников. Как минимум устраивать игровые поединки, в которых вы будете выступать в роли клиента и создавать стандартные сложные ситуации, а ваш сотрудник будет «играть» самого себя. Но основным способом контроля применения скриптов служит анализ записей реальных разговоров с клиентами. Именно по ним, а не по «ответам наизусть» и игровым поединкам можно сделать вывод, знает ли и использует ли тот или иной сотрудник разработанный вами скрипт продажи.

К сожалению, «нет пророков в своем отечестве», одни и те же технологии, методы и речевые модули, полученные от руководителя и внешнего тренера, воспринимаются и используются продавцами с разным энтузиазмом. Но главное – не теория, а практика. Есть хорошая пословица: «Вы можете привести лошадь к водопою, но не сможете заставить ее пить». Мы можем «заставить» сотрудников прочитать книгу, но гораздо сложнее сделать так, чтобы они применяли информацию из нее на практике.

Тренинг – это мостик между теорией и практикой. У современного человека уровень знаний и уровень действий часто являются параллельными плоскостями. Многие продавцы лучше тренера могут рассказать о работе с возражениями, но, взяв телефонную трубку, не могут «отбить» даже самые банальные отговорки ЛПР. Моя задача как тренера по продажам сделать так, чтобы продавцы не только «знали» (для этого достаточно прочитать эту книгу), но сразу после окончания тренинга тут же «могли» применить новые приемы в работе. Для этого бо?льшую часть тренинга мы занимаемся практикой: анализируем записи реальных разговоров с клиентами, разбираем кейсы, проводим игровые поединки, в которых отрабатываем модели поведения в той или иной сложной ситуации.

Возможны два основных формата обучения ваших продавцов.

1. Очное обучение. Оптимальный выбор, если продавцов больше восьми и все они работают в одном городе.

2. Дистанционное обучение. Если продавцов меньше восьми или они разбросаны по всей стране, то можно провести обучение с помощью вебинаров – семинаров через Интернет. Причем это будут не просто лекции, а занятия с отработкой навыков, анализом записей реальных звонков по теме тренинга, а главное – с практическими заданиями, которые нужно выполнить за неделю.

Многие компании, которые раньше не могли себе позволить обучать сотрудников у лучших экспертов по продажам, благодаря Интернету получили такую возможность. Так, вторник у меня уже много месяцев подряд является «днем дистанционного обучения».

Если развитие навыков продаж у ваших подчиненных входит в планы на обозримое будущее – напишите на e-mail: [email protected], и мы с вами разработаем и проведем очный или дистанционный тренинг, благодаря которому ваши продавцы смогут играючи преодолевать любые возражения, отговорки и отказы клиентов!

На одном из тренингов по продажам был такой случай: участник, опоздавший с перерыва на десять минут, зашел в аудиторию счастливый, с широкой улыбкой на лице. Было видно, что ему не терпится что-то рассказать. «Я на перерыве обзвонил пять организаций, на ЛПР которых раньше не мог выйти. Соединили с тремя. Задержался, потому что принимал заявку от ЛПР, с которым меня соединили!»

Вот оно – моментальное внедрение! Перестаньте быть «пылесосами», собирающими знания, «вечными студентами», коллекционирующими разные подходы и методики продаж. Знания не дадут вам результатов. Результат приносят действия.

Да, тот участник пропустил часть тренинга и не узнал несколько других приемов, которые я дал в его отсутствие, но зато он сразу опробовал на практике приемы, которые успел узнать, и получил результат.

Советую вам поступать так же. Не откладывайте внедрение новых инструментов на потом – это верный путь к стагнации.

Просто сразу после того, как вы закроете эту книгу, сделайте звонок клиенту и примените хотя бы один из приведенных здесь двухсот приемов.

До встречи на тренингах, мастер-классах, конференциях и вебинарах!

Оглавление книги