Книга: Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

7.2. Привлечение внимания и фиксация интереса ЛПР. Приемы № 57–67

7.2. Привлечение внимания и фиксация интереса ЛПР. Приемы № 57–67

Давайте, как всегда, начнем с практики.

Только не говорите, что вы подложили себе ту же свинью, о которой мы столько говорили в предыдущих главах, написав что-то в духе «Я менеджер по продажам, звоню по вопросу сотрудничества…» и т. п. Если так, то перед тем, как продолжить чтение, перечитайте главу 1. Все, что в ней написано об ошибках в работе с секретарем, в полной мере относится и к установлению контакта с ЛПР.

Руководителю средней организации в течение дня поступает несколько звонков от коммерсантов, желающих продать ему свой товар или услуги. Снабженцу – десятки звонков. Все эти звонки сливаются в их сознании в огромную серую массу. Ведь они действительно похожи, как две капли воды, меняются только названия компаний и имена продавцов. И вот ЛПР в десятый раз за день и тысячный раз за год слышит фразу:

Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку? Конечно же, второе! В его голове срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».

Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов – привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.

С этого приема хорошо начинать разговор в ситуации, когда вам не удалось узнать имя ЛПР у секретаря и нужно понять – ЛПР он или нет. Вы сразу получаете «да» – вбиваете первый «страховочный крюк» и фиксируете интерес. А если вам отвечают, что есть «более заинтересованный» сотрудник, просите переключить на него – это он ЛПР.

Продавец перечисляет ЛПР три самые острые проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивается клиент. После этого применяется прием «выбор без выбора» – вопрос что «важнее всего» или «о чем рассказать в первую очередь». Это позволяет привлечь внимание собеседника и сразу определить наиболее острую его потребность. Ошибкой, убивающей эффективность этого приема, является использование продавцом закрытого вопроса вместо «выбора без выбора» в финале. Например, «что-то из перечисленного вам интересно?». В этом случае мы рискуем получить ответ «нет».

Если какая-либо отговорка, например «у нас есть поставщик», встречается чаще других, имеет смысл… самому проговорить ее!

Этот прием я уже приводил в главе «Ответ на вопрос секретаря „Вы кто и по какому вопросу?“». Именно поэтому он «выпадает» из нумерации. А «/ 2» здесь и далее означает его небольшую модификацию. Суть приема – поднимаем свой статус благодаря использованию в представлении слов «сфера моей компетенции», «крупнейшие предприятия» и т. д.

Этот великолепный прием, разработанный замечательным тренером Сергеем Азимовым, позволяет зафиксировать интерес и получить «да» в начале разговора. Суть его такова: мы приписываем собеседнику интерес к нашему вопросу в связи с занимаемой им должностью. Любой директор по роду службы должен быть заинтересован в увеличении прибыли, маркетолог – в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости бренда компании, руководитель отдела продаж – в привлечении новых клиентов и увеличении конверсии «воронки продаж», закупщик – в снижении затрат на сырье, оптимизации логистики и обеспечении бесперебойных поставок. Именно в таких терминах следует обозначать суть вашего звонка ЛПР (табл. 5).

Этот прием следует применять, если ваша целевая аудитория не особенно «зубаста». От матерого закупщика или директора можно услышать в ответ: «Никакого!» Конечно, и из этой ситуации можно выйти, и довольно просто, но лучше в нее не попадать. Например, продолжив диалог с помощью приема № 64. Зато на граждан, не особо искушенных в общении с продавцами, этот прием действует великолепно. Он позволяет в самом начале разговора получить информацию о самом важном – о той причине, по которой оппонент может ввести новый товар в ассортимент или сменить поставщика услуг Интернета. Таким образом продавец сразу, буквально в первые секунды разговора, получает «точку опоры».

Манипулятивный, но довольно хорошо работающий прием. Нужно спросить не о себе, а о гипотетическом поставщике, который мог бы предоставить определенную ценность – сокращение затрат, уменьшение сроков сервисного обслуживания и т. д., – причем ценность, важную для сотрудника, занимающего именно эту должность. Он не сможет отказать человеку, предложившему такую ценность. В результате продавец привлекает внимание и получает «да» уже в самом начале разговора.

Суть приема в том, что у продавца заготовлен ответ на любую реплику собеседника. Если он скажет «да», разговор продолжится в одном направлении, если «нет» – в другом. В каждом случае нужно использовать фразу «Именно поэтому я вам и звоню!», создавая у клиента ощущение, что произошло счастливое совпадение и предложение, с которым звонит продавец, предназначено как раз для таких клиентов и компаний.

«У вас есть сайт?»

• «Нет». – «Именно поэтому я вам и звоню! У нас как раз сейчас проходит акция для компаний, откладывающих активное привлечение клиентов через Интернет! Скажите?..»

• «Да». – «Именно поэтому я вам и звоню! У нас как раз сейчас проходит акция для компаний, активно привлекающих клиентов через Интернет! Скажите?..»

Прием позволяет снять опасения собеседника, что сейчас начнется продажа.

А вот так звучит речевой модуль из скрипта, разработанного мной для компании, которая использовала технологию «двухшаговых продаж» – сначала приглашала оппонентов на бесплатное обучение, а уже в ходе этого обучения осуществляла продажи.

«Я – _________ (имя и фамилия), руководитель направления обучения компании «Икс». _________ (ИО клиента), я не предлагаю партнерство и ничего не продаю, а звоню для того, чтобы пригласить вас на бесплатный семинар для закупщиков. Уделите мне две минуты?»

Оппонент отвечает согласием на первую часть речевого модуля, слыша про «минуту».

Этому приему я научился от Джордана Бэлфорта, у которого я проходил обучение. Того самого настоящего «волка с Уолл-стрит», которого играл Ди Каприо в одноименном фильме. Джордан применял его при продаже акций физлицам. С матерыми закупщиками и бизнесменами этот прием, конечно, не пройдет, – приберегите его для «физиков». Даже если оппонент начинает задавать вопросы о цели встречи и т. п. – он попался, контакт установлен. Что интересно, этот прием работает гораздо лучше «классического» начала разговора, ведь самая эффективная манипуляция – это правда.

Следует ли спрашивать, удобен ли момент для разговора? На некоторых рынках такой вопрос противопоказан. Собеседник, желая отделаться от разговора, отвечает «нет» и больше никогда не берет трубку. Если такое часто бывает в вашей практике – исключите этот вопрос. Если же это редкость, задавайте его.

Вариация на тему предыдущего приема. Большинство клиентов отвечает «да» или задает встречный вопрос, а это уже опорные точки, от которых можно двигаться дальше.

Начинаем с фразы-амортизатора – «вы – …, мы – …». С ее помощью мы показываем оппоненту, что готовились к звонку и владеем информацией о его компании, а также кратко представляем нашу организацию. Люди очень любят говорить о себе. Раздутое эго заставляет постоянно «якать» и «мыкать». Постарайтесь совладать с ним. Всегда в начале беседы говорите о клиенте. Благодаря этому снимается его сопротивление. Ваши слова для него – как бальзам на душу, и к тому же они рождают внутреннее согласие: «да – мы действительно известная организация на своем рынке». Усыпив таким образом бдительность оппонента, вы без паузы переходите ко второй части этого приема – задаете вопрос о том, как начать работать совместно / стать поставщиком и т. д.

Чтобы вы лучше поняли механику этого приема, давайте разберем такой пример.

Представьте, что ваш не особо близкий знакомый, с которым вы общаетесь не чаще одного раза в год, вдруг звонит вам и начинает интересоваться вашей жизнью, работой, здоровьем… Что вы начинаете подозревать уже на втором вопросе? «Ему что-то нужно от меня!» – решаете вы и внутренне приходите в состояние повышенной боевой готовности. И когда спустя несколько минут беседы ваш знакомый наконец-то переходит к сути вопроса, а таковой чаще всего является попытка занять деньги, вы легко отказываете ему. Как ни странно, но гораздо больше шансов получить деньги в долг, если сразу в лоб высказать свою просьбу: «Привет! Одолжи 20 000 рублей!» Застали оппонента врасплох и молчим. Результативность такого подхода к заимствованию денег в разы эффективнее, чем у подхода «издалека». На этом же принципе основан и прием «Следующие шаги». Вы прямо, без лишних экивоков, спрашиваете: «Что нужно сделать для того, чтобы стать поставщиком?» или «Какие первые шаги нужно сделать для начала сотрудничества?»

Я неспроста так подробно описал этот прием. Он показывает великолепные результаты. Именно его я чаще других использую, разрабатывая скрипты продаж.

Оглавление книги