Книга: Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

8.1. Оценка удовлетворенности клиентов

8.1. Оценка удовлетворенности клиентов

В начале книги[414] я уже писал о том, что компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.

Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что вы управляете машиной с завязанными глазами.

Именно так бывает, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые время от времени заказывают опрос клиентов маркетинговым компаниям. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.

Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить.

• Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.

• Клиенты довольны, т. к. им уделяют внимание.

• Укрепляются ваши связи с клиентами.

• Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.

Система проста. Главное – постоянно ее использовать. Вот алгоритм:

1. Сотрудники регулярно опрашивают клиентов по заданной форме.

2. Результаты опроса анализируют, а сводка поступает руководству компании.

3. На основании этого принимают решения по развитию компании.

Когда вы опрашиваете своих клиентов, то можете делать это в разной форме: при личных встречах, по телефону, по мейлу и т. д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых – при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, они могут выполнять и эту работу. А если опрос проводится по телефону, хорошо поручить его опытному сотруднику, который умеет разговаривать с клиентами по душам, и при этом ненавязчиво делает дополнительные продажи[415].

Для проведения опросов необходимо разработать форму, которая позволит собирать информацию в единой удобной форме. Желательно, чтобы в ней содержались вопросы, предназначенные для сбора как качественной, так и количественной информации: оценка текущей работы компании и предложения по ее развитию.

Хорошо, если по итогам оценки вы будете рассчитывать некий показатель удовлетворенности клиентов[416]. Потом вы сможете отслеживать его динамику, сравнивать его для разных групп клиентов и т. д. Для этого важно оставлять методику расчета неизменной в течение длительного времени.

В дополнение к форме желательно разработать типовые сценарии общения с клиентом[417], чтобы сотрудник не «гнал отсебятину», а работал действительно продуктивно.

Установите регулярность, с которой вы хотите опрашивать клиентов. Конечно, это зависит от сферы бизнеса, но желательно не реже раза в квартал.

Важно, чтобы результаты опросов поступали к руководству компании максимально коротким путем. Иначе они будут сильно искажены сотрудниками, которые зачатую не склонны показывать «начальству» правду. Обычно владельцы бизнеса время от времени лично общаются с ключевыми клиентами для поддержания теплых отношений[418].

Чтобы вся проделанная работа не ушла в песок, включите в этот бизнес-процесс разработку плана по совершенствованию работы компании и контроль его выполнения.

Пример 109. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», Нижний Новгород: «Мы поставляем товары для офиса (канцтовары, расходные материалы, бытовую химию и т. п.) корпоративным клиентам Нижнего Новгорода и области. Есть команда продавцов, в обязанность которых входит еженедельно посещать по пять крупных постоянных клиентов с целью получения обратной связи. По сути, работа направлена на:

а) постановку “диагноза” и определение “схемы лечения”, если у нас где-то “болит”, проще говоря, на выявление узких мест;

б) удержание клиента и углубление дружеских связей с ним;

в) увеличение продаж этому клиенту (а что еще мы можем поставлять клиенту?);

г) привлечение новых клиентов по рекомендации, если клиент-рекомендатель доволен нашей работой».

Пример 110. Андрей Веселов, основатель Группы Компаний EXTERNET: «В нашей компании 1–2 раза в год проводится анкетирование всех абонентов. Составлены две анкеты: короткая и расширенная (для тех, кто хочет дать развернутый отзыв). Проведен ABC-анализ клиентской базы: клиентов из группы A интервьюируют лично или по телефону, клиентам из групп B и C анкеты высылаются по е-мейлу.

Дополнительный мотиватор за заполненную анкету – подарок: сборник видеозаписей вебинаров по развитию бизнеса “Бизнес на прокачку”».

Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных параметров качества обслуживания клиентов и дают много информации о «засорах» в бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то меняете по результатам анкетирования и опросов.

Пример 111. Игорь Жуков-Дуккарт, промышленный консультант по КИП, совладелец ООО «РУПРОМТ»: «Многими сотрудниками и топами в нашей фирме удовлетворенность клиента воспринимается на эмоциональном уровне. Моя задача – обоснованно убедить их в том, что это можно измерить цифрами. И постепенно вырисовывается схема оцифровки. Я предлагаю на каждой накладной печатать анкету для субъективной оценки, которую ставит клиент при получении заказа. Есть идеальный вариант (100 отгрузок по 5 баллов = 500 баллов) и фактический. Сколько ставится препятствий и “саботажа” такой системе… Все будут знать, что этому клиенту не угодили и он поставил 3 балла.

Стыдно. Такое противодействие понятно, никому не хочется быть пристыженным».

Михаил Рыбаков. Если стыдить за найденные дефекты, то так и будет… Надо улучшать систему, а не искать крайнего.[419]

Практическое задание 116

Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов.

Воспользуйтесь технологией из главы 3 «Бизнес-процессы». Помните, что чем процесс проще, тем лучше.

Когда будете внедрять эту систему, лучше несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.

Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.

Рекомендую также изучить п. 13.11 «О пользе обратной связи» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Там я подробно описал, как встроить получение обратной связи в основные бизнес-процессы компании. Это хорошо дополняет отдельный процесс по оценке удовлетворенности клиентов, описанный в данной главе.

Оглавление книги


Генерация: 0.686. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз