Книга: Большая энциклопедия продаж

Техника активного слушания

Техника активного слушания

Для того чтобы вы научились внимательно и правильно слушать монолог клиента, освойте технику активного слушания, носящую название «Паук». Данная техника состоит из нескольких этапов

• «П» – поддержка

Покажите свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний. Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании. Скажите ему на это:

– О, вы были в Испании? Это здорово!

И подтвердите слова движениями головы.

• «А» – активизация

Повторение эмоций клиента носит название «активизация».

Если ваш клиент смеется, то смейтесь вместе с ним. Если он делает испуганное выражение лица, то реагируйте на это таким же образом.

В этап активизации входит побуждение человека. Побудите клиента к продолжению рассказа такими фразами, как «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.

• «У» – уяснение

Задайте своему клиенту уточняющие вопросы и обратите его внимание на некоторые моменты. Например,

– С этого момента поподробнее, пожалуйста.

Также повторите вслух озвученное человеком, демонстрируя таким образом то, что вы услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Например, клиент говорит вам, что у него возникают определенные проб лемы со вторыми звонками. Повторите окончание фразы, но немного с другой интонацией:

– Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Понятно.

• «К» – комментирование

В конце разговора всегда резюмируйте все то, что вы услышали от клиента. Например,

– Я понял, что у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Ну, что ж, давайте будем решать сложившуюся ситуацию вместе.

В конце диалога дайте человеку совет при условии, что он сам попросил вас об этом. Это тоже будет относиться к этапу комментирования.

Оглавление книги