Книга: Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли
Можно ли вернуть клиента?
Можно ли вернуть клиента?
О том, как заставить покупателя снова и снова возвращаться к вам, много говорят и пишут. Для этого используют накопительные скидки, CRM-системы, дисконтные карточки, клубы постоянных клиентов и еще тысяча и один прием. И едва ли не любой консультант — особенно если он учился по американским книгам — посоветует вам вкладывать деньги в удержание постоянных клиентов, поскольку это-де непременно окупится сторицей.
На первый взгляд так оно и есть. «Жениться» на покупателе гораздо выгоднее для фирмы, чем «переспать» с ним. Удержание постоянного клиента в среднем обходится фирме в несколько раз дешевле, чем привлечение нового. А супермаркеты, биржевые брокеры, фитнес-центры и страховые агентства, использующие приемы удержания клиентов, и впрямь сообщают о росте прибыли. Но…
Помните, куда ведет дорога, вымощенная благими намерениями? Примерно туда же может завести ваш бизнес слепое следование этому совету.
Если не ограничиваться первым взглядом и присмотреться чуть пристальнее, вы обнаружите — возможно, неожиданно для себя, — что как бизнесы, так и клиенты бывают разные. И в некоторых случаях вложения в «постоянство» столь же бессмысленны, как попытка толочь воду в ступе, и неизбежно обернутся убытками.
Причина тому проста. Подобно посуде или космическим кораблям, клиенты бывают одноразовыми и многоразовыми. Или, если уж быть совсем точным, — одноразовыми, эпизодическими и регулярными. Давайте посмотрим на каждый из этих типов поближе.
- Дело сделано? Нет, дело только начинается!
- Можно ли вернуть клиента?
- Одноразовый клиент
- Эпизодический клиент
- Регулярный клиент
- Вот тебе первая выгода…
- Кесарю — кесарево, слесарю — слесарево
- Приходите еще — получите пряник
- Подарочные купоны на фиксированную сумму
- Накопительные подарки
- Накопительные скидки
- Чтобы клиент не скучал
- Другие азартные игры
- Накопительные льготы и бонусы
- Пара слов о других «пряниках»
- Используйте «инстинкт завершения»
- Страсть к коллекционированию
- Шаг за шагом к цели
- Простой способ удвоить доход
- Разбудите «спящего» клиента
- Оправдание звонка
- «Только сегодня, проездом из Парижа…»
- Собираем кубики вместе
- Поздравления с напоминанием
- «Повторить?»
- Назначьте дату заранее
- «Фирменная газета»
- Конкурсы комплиментов
- На 101%
- «Клуб верных клиентов»
- Почему клиенты не возвращаются?
- Работать плохо — невыгодно
- К кому возвращаются клиенты?
- Бег к кассе с препятствиями
- О пользе жалоб и предложений
- Проверка после покупки
- Исследование удовлетворенности клиентов
- Контрольная закупка
- Что дает вам контрольная закупка?
- Проверка на лояльность
- Стоит прочитать
- Дополнение 1. Вводите стандарты, будьте предсказуемы
- Дополнение 2. Метод двух вопросов
- Дополнение 3. У клиента есть гордость
- Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
- 10.3. Реактивация клиентов
- Шаг за шагом к цели
- Разбудите «спящего» клиента
- Дополнение 3. У клиента есть гордость
- К кому возвращаются клиенты?
- Аватар идеального клиента
- Что делать, если при установке принтера появляется сообщение Невозможно завершение операции. Подсистема печати недоступн...
- Расширенные возможности указания пользовательских планов
- Возможности, планируемые к реализации в следующих версиях
- Определение версии клиента
- Снятие ответственности с клиента