Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Упорядочивание вопросов по точкам контакта
Упорядочивание вопросов по точкам контакта
Во многих случаях вопросы в анкете лучше всего распределять в соответствии с жизненным циклом клиента, или картой точек контакта. Получение представления о том, как видят вас покупатели, очень важно для точной обратной связи. Составив схему впечатлений отдельного клиента, вы увидите свою компанию его глазами. Если помните, такая совокупность точек контакта образует жизненный цикл клиента.
Для анкеты, состоящей из большого количества вопросов, сначала необходимо определить точки контакта по всей протяженности жизненного цикла клиента. Затем следует обозначить на этой схеме самые важные факторы, имеющие для потребителя значение в каждой точке контакта. На ее основании вы сможете формулировать соответствующие вопросы. Кроме того, построение схемы ключевых моментов жизненного цикла клиента согласуется с путем его обслуживания, поскольку в обоих случаях отображается хронология процесса. Жизненный цикл клиента начинается со знакомства с компанией и отражает впечатления за весь срок обслуживания. Постановка вопросов в соответствии с такой схемой предоставляет клиентам дополнительный бизнес-контекст и делает порядок проведения опроса более эффективным и естественным.
- 3.2.4. Ошибки при задавании вопросов
- Урок 2.5. Упорядочивание и поиск файлов
- Упорядочивание объектов в Проводнике
- Практическая работа 13. Упорядочивание и поиск файлов в Windows Vista
- Поиск и упорядочивание в библиотеке
- 47. Знакомство в социальных сетях, обмен контактами
- Лист вопросов и ответов
- Добавление нового контакта
- Постановка правильных вопросов
- УПРАЖНЕНИЕ 10 вопросов для оценки ценностного предложения
- Глава 4 Клиентоориентированность. Точки контакта. Как перестать терять клиентов и продажи, убрав «узкие места»
- 38 вопросов по YouTube