Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Оглавление книги

• Без труда не вынешь и рыбку…
• Звездный час продавца
• Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?
• Трудный клиент… Значит, придется потрудиться
• Трудный клиент – конфликтный клиент
• Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?
• Какая струна у него играет?
• Глава 2. Что это для него?
• Для него это – просто плохое настроение
• Для него это – игра
• Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)
• Для него это – самоутверждение, признание значимости
• Для него это – протест
• Для него это – способ сэкономить
• Для него это – способ получения информации
• Для него это – способ получить приятное общение
• Для него это – способ убить время
• Для него это – способ получить опыт (информацию)
• Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)
• Для него это – способ развеять свои сомнения
• Для него это – способ сделать человека лучше
• Для него это – способ прикоснуться к другому миру
• Для него это – способ украсть
• Для него это – способ получить сервис
• Для него это – способ получить бесплатные подарки
• Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт
• Для него это – способ проверки разных технологий давления
• Для него это – просто отдых
• Для него это – увлекательный процесс
• Для него – это…
• Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
• Три главные причины
• Что может стоять за отказом клиента?
• Как мы сами порождаем трудных клиентов
• Лень
• Страх
• Жадность
• Нежелание слушать
• Вспыльчивость
• Неумение прощать…
• Неорганизованная работа менеджеров
• Глава 4. Общее понятие о темпераменте
• Трудный клиент холерик
• Как он может вести себя как клиент?
• Как работать с клиентом-холериком?
• Трудный клиент флегматик
• Как он может вести себя как клиент?
• Как работать с клиентом-флегматиком?
• Трудный клиент сангвиник
• Как он может вести себя как клиент?
• Как работать с клиентом-сангвиником?
• Трудный клиент меланхолик
• Как он может вести себя как клиент?
• Как работать с клиентом-меланхоликом?
• Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам
• Гипертим
• Как взаимодействовать с гипертимом?
• Истероид
• Как взаимодействовать с истероидом?
• Эпилептоид
• Как взаимодействовать с эпилептоидом?
• Шизоид
• Как взаимодействовать с шизоидом?
• Астеник
• Как взаимодействовать с астеником?
• Циклоид
• Как взаимодействовать с циклоидом?
• Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам
• Роли манипуляторов-покупателей
• «Бедный сирота»
• «Бросающий вызов»
• «Босс»
• «Скандалист» или «Все плохо»
• «Воспитатель»
• «Гедонист»
• «Игрок»
• «Симпатяга»
• «Прагматик»
• «Нарцисс»
• «Блатник»
• «Витязь на распутье»
• «Ожидающий чуда»
• «Семь пятниц на неделе»
• «Критик»
• Глава 7. Правила работы с трудными клиентами
• Только ничего личного!
• Откройте собеседника. Пусть поговорит!
• Разберитесь, какое у него тайное послание
• Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
• Разберитесь, какой страх за этим стоит!
• Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
• Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
• Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
• Будьте уверены!
• Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
• Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
• Не манипулируйте грубо и явно!
• Полюбите своего покупателя
• Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
• Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
• Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
• О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
• Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
• Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
• Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
• Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
• Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
• Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
• Если не деньги, так хоть информация
• Продавайте не товар, а выгоду в нем
• Один рот и два уха
• Применяйте метафору как хороший метод убеждения
• Клиент – это партнер, а не оппонент
• Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
• Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
• Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
• Ведите себя как джентльмен/леди
• Тяните одеяло вины на себя
• Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
• Трудный клиент – это ваш учитель
• Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
• Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
• Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
• Не раздражайтесь!
• Переведите драму в решение
• Приятно удивите своего клиента
• Интересы покупателя выше интересов продавца
• Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
• Помогайте клиенту сохранять лицо
• Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
• Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
• Чаще интересуйтесь мнением клиента
• Больше слов, выражающих позитив
• Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
• Техника «Трансформация возражения в уточнение»
• Прием «Да и еще…»
• Прием «Думают – думал – понял»
• Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»
• Техника «Использование переходных фраз»
• Техника «Дать попробовать»
• Прием «Сравнение с…»
• Прием «Предположим, что…»
• Прием «Похвали»
• Техника комплимента
• Техника подстройки и ведения
• Прием «Что заставляет вас сомневаться?»
• Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»
• Прием «Это единственное, что вас останавливает?»
• Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»
• Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»
• Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»
• Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»
• Прием «Почему вы мне отказали?»
• Техника «Перенос во времени»
• Прием «Эхо»
• Техника «Я не жертва, я – хозяин»
• Прием «Что будем дальше делать?»
• Техники психологического айкидо
• Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»
• Прием «Да, я такой»
• Приемы психологического самбо
• Прием «Многократный повтор»
• Прием «Уточнение»
• Прием «Я подумаю»
• Дополнительные способы получения довольного клиента
• Глава 9. Диалог с профессионалом
• Глава 10. Практические упражнения
• Упражнение. «Продажа трудному клиенту»
• Упражнение. «Отгадай эмоцию»
• Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»
• Упражнение. «Да… и еще…»
• Игорь Зорин
• Содержание книги
• Популярные страницы