Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Общие положения
Общие положения
1. Менеджеру следует заранее подготовиться к разговору, записать его план.
2. Рядом с телефоном всегда должны быть ручка, бумага и бланки заказов.
3. Как и в любой беседе, во время телефонного звонка необходимо настроиться на положительный тон.
4. В случае если обнаруживается, что в базе данных указан неправильный телефон, менеджеру следует попросить извинения у взявшего трубку человека, а не отключаться молча.
5. Во время беседы нельзя заниматься другой работой, жевать и пить.
6. Менеджер должен сидеть прямо; когда человек опирается на стол, его голос меняется.
7. Во время разговора менеджер должен глубоко дышать; спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса словам.
8. Информацию следует излагать лаконично и четко.
9. Говорить нужно прямо в трубку.
10. Произносить слова менеджер должен разборчиво.
11. Не следует перебивать собеседника, однако необходимо умело управлять беседой с помощью вопросов.
12. Менеджеру не рекомендуется суетиться во время беседы, его речь должна быть спокойной, уверенной, но вместе с тем энергичной.
13. Говорить следует в темпе 120–150 слов в минуту, но самые первые слова – приветствие и представление себя и компании – нужно произносить медленнее.
14. Громкость речи менеджера должна быть такой, как если бы он обращался к человеку, сидящему напротив за столом.
15. Говорить следует грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.
16. Нельзя превращать беседу в допрос.
17. Основные моменты беседы нужно записывать.
18. В любой ситуации менеджер должен быть вежливым и сохранять доброжелательный тон разговора.
19. Не следует использовать профессиональный жаргон в разговоре с собеседниками, не понимающими его. Если это невозможно, то менеджер должен объяснять значение употребляемых терминов.
20. Если собеседник не понимает сказанного, следует сохранять спокойствие и не повторять фразу теми же словами, а сформулировать ее по-новому.
21. Периодически нужно улыбаться, собеседник это непременно почувствует.
22. Не стоит произносить прямые возражения, если стоит задача добиться благоприятного исхода разговора.
23. Не следует обещать того, что не может быть выполнено. Менеджер должен соблюдать взятые на себя обязательства.
24. Заканчивать разговор следует кратким подведением итогов: что и в какой срок должен сделать каждый из собеседников.
25. В конце разговора менеджер должен попрощаться.
26. Следует перезванивать во всех случаях, когда это было обещано.
27. Если разговор прервался, перезвонить должна та сторона, что инициировала его.
28. Рекомендуется молчать в течение 5 секунд после разъединения.
29. Сразу после окончания разговора менеджер должен внести полученную от клиента информацию в компьютерную базу данных.
Оглавление книги
