Книга: Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

12. Ответы на часто задаваемые вопросы

12. Ответы на часто задаваемые вопросы

Описание

Сам инструмент давно известен. И не только на страницах FAQ[8] самых разных сайтов, еще в советских газетах существовала рубрика «Спрашивали? Отвечаем!»

Люди задают вопросы о ваших продуктах, обслуживании, технологиях, применении, сотрудниках и т. п. Кому-то вы ответили лично, кому-то на сайте. А сколько осталось людей без ответов?

Вы можете использовать ответ на новый, часто задаваемый вопрос, как контент для очередной рассылки:

Добрый день, участницы клуба молодых мам!

В последнее время наши пациенты часто задают вопросы врачам о назначении витаминов детям самого разного возраста. Какие, когда, с какого возраста?

Ответы на эти вопросы дает врач-педиатр, кандидат медицинских наук Галина Алесковская.

В рассылке вы можете отвечать от имени реального или вымышленного специалиста, степень креативности зависит только от вашей фантазии.

Сложность

Если вы ведете такую страницу на своем сайте, то никаких сложностей не возникнет. Выбирайте готовые вопросы-ответы и ставьте в рассылку.

Если для вас это новая работа, то нужно будет начать ее с вопросов пользователей.

Подготовка

Обратитесь в службу поддержки клиентов, в сервисную службу, к рубрике «Обратная связь» на сайте. Соберите вопросы клиентов и ответы специалистов на них.

«Ход конем»

Загляните на сайты конкурентов. Что они отвечают своим покупателям? Какие вопросы остаются без ответа? Оцените язык и форму ответа. Понятно ли объяснение? Есть ли удачные формулировки? Используется ли дополнительная графика? Может быть, ответы даются в формате видео?


Рисунок 17. Видеоответы на FAQ по продукции ТМ «Армед».

Выберите наиболее актуальные вопросы и поставьте их в график рассылки.

Оформите 6–12 писем с помощью копирайтера: обычно ваши специалисты выражаются «профессионально-деформированным» языком. Нужно будет перевести их слова на человеческий язык потребителя.

Затраты на внедрение

Основная часть работы не требует никаких затрат. Расходы потребуются, если вы решите привлечь внешнего копирайтера к работе с ответами. Или оператора и актера для записи ответов в видеоформате.

Но это того стоит: хорошие и понятные ответы на сложные вопросы очень быстро расходятся в Интернете. А вам ведь это и нужно?

Как научиться?

Вспомните вопросы, которые вам регулярно задают коллеги, друзья, родственники, однокурсники. Это должны быть одинаковые вопросы «по жизни», которые задают разные люди, типа: «Когда замуж выйдешь?», «Когда за вторым соберетесь?», «Чем занимаешься?», «Где работаешь?». Может быть, это будут разные вопросы «по работе», которые задают вам коллеги: «Где лежит то?», «Где найти это?», «Как сделать одно», «Как сохранить другое», «Как пройти в туалет» и «Где лучше пообедать».

Может быть, у вас есть «кадровые» однотипные вопросы? Какие у вас есть навыки, чем вы гордитесь, почему хотите работать в нашей компании, почему вы считаете себя подходящим на эту должность?

Запишите эти вопросы прямо сейчас – чем вас достают регулярно, на какие вопросы вы отвечаете раз за разом.

А теперь откройте компьютер или тетрадь и запишите ответы на эти вопросы. Устного ответа будет недостаточно – нужно, чтобы вы его записали. Научитесь формулировать письменные ответы. Попробуйте создать пост для блога «Часто задаваемые вопросы обо мне» или инструкцию для коллеги-новичка «Как у нас все устроено». А может быть, вы прямо сейчас создадите письмо для потенциального работодателя «Факты обо мне, которые стоит знать моему будущему руководителю»?

Оглавление книги


Генерация: 0.192. Запросов К БД/Cache: 0 / 0
поделиться
Вверх Вниз