Книга: Управление отделом продаж

Личностные, организационные параметры и влияние среды

Личностные, организационные параметры и влияние среды

Модель факторов работы продавца на рисунке 6.1 показывает, что личностные, организационные факторы и параметры среды влияют на результаты двояко:

1. напрямую улучшают или ухудшают показатели работы;

2. взаимодействуют с другими детерминирующими факторами, такими как представление о собственной роли и мотивация.

Организационные факторы

В первой части мы уже рассматривали то, как организационные параметры могут напрямую влиять на результаты продаж. Говоря об организации отдела продаж и проектировании сбытовых территорий, мы приводили многочисленные факты, которые подтверждают зависимость продаж от организационных факторов, таких как расходы на рекламу, доля рынка компании, а также степень контроля со стороны руководителя в отделе продаж. Существует взаимосвязь между показателями деятельности продавцов и внешними факторами, такими как потенциал территории, концентрация клиентов, рабочая нагрузка продавца и уровень конкуренции. Таким образом, прямое влияние личностных, организационных и внешних параметров на результаты работы очевидно.

Возьмем проектирование торговых территорий. Недавние исследования показывают, что если продавцы довольны своими территориями и их структурой, то их результаты повышаются. Подключение продавцов к процессу проектирования может показаться логичным, но руководителям отделов продаж часто бывает трудно сбалансировать нужды компании и просьбы сотрудников. Как бы то ни было, руководство должно понимать: когда продавцы участвуют в процессе принятия решений по ключевым вопросам, таким как проектирование территории, результаты работы со временем будут улучшаться{96}. Использование для этих целей компьютерных программ помогает объединить руководителей и продавцов в процессе разработке самых прибыльных и эффективных территорий{97}. В долгосрочном периоде такое взаимодействие может снижать степень ролевой неопределенности, повышать уровень удовлетворенности работой и результаты.

ЛИДЕРСТВО: в чем ценность ценности

Исследования показывают, что успешные продавцы всегда твердо верят в продукт, который они предлагают, и в его предназначение, то есть они абсолютно уверены в том, что их товары и услуги полезны. Руководителю отдела продаж важно научить своих сотрудников ценить то, что они продают, свою работу и ту пользу, которую они приносят покупателям. Для этого ему необходимо ближе узнать каждого члена команды и понять его характер, чтобы максимально повысить уровень его возможностей и стремлений. Самое важное в создании успешного отдела продаж заключается в том, чтобы помочь членам команды увидеть более глубокий смысл в работе и обрести понимание тех факторов, которые заставляют работать лично их. Ниже приведены несколько аспектов, которые следует учитывать.

Значимость: необходимо усвоить важность миссии, взаимосвязи продаж и других функций компании. Что бы мы ни продавали, чувство связи и принадлежности к компании – важная часть движения к совершенствованию.

Индивидуальный подход к команде: у каждого свои представления об успехе и о том, что конкретно подразумевается под этим понятием в вашей организации. Задача руководителя отдела продаж – понять таланты каждого члена команды, их личные интересы и стремления.

Признание и поддержка: подпитывайте стремление к значимости и к достижениям, связанным с личными победами, как в сфере продаж, так и вне ее.

Хорошо работает тот отдел продаж, все сотрудники которого очень любят свою работу, видят в торговле путь к реализации своих устремлений и в котором постоянно культивируется ее ценность и важность для предприятия.

Личностные факторы

В нескольких исследованиях была выявлена существенная взаимосвязь между личностными и организационными факторами, такими как опыт работы, степень контроля со стороны руководства, предоставление обратной связи, степень влияния на установление нормативов, диапазон контроля. Эти факторы связаны с ролевыми конфликтами и ролевой неопределенностью среди продавцов. Другие исследования выявили связь между личностными характеристиками и различиями в мотивации: стремление продавцов к разным типам вознаграждения (например, получить денежный бонус или продвижение по службе) меняется в зависимости от демографических характеристик, таких как возраст, образование, состав семьи, этап в карьере или атмосфера в организации{98}. Однако в целом многие вопросы о влиянии личностных, организационных и средовых параметров на другие детерминанты результатов работы в продажах остаются без ответа.

ИННОВАЦИИ: навыки, важные для глобальных продаж

Для успеха в продажах в условиях глобального рынка необходимы все навыки, требуемые для работы на локальном уровне, и многие другие. От специалистов по продажам все чаще ждут выстраивания отношений с покупателями, которые развивают бизнес по всему миру. Еще совсем недавно сотрудничать с международным клиентом означало работать с компанией из списка Fortune 1000. Сегодня на глобальные рынки выходят компании малого и среднего бизнеса, и продавцы должны уметь с ними взаимодействовать. Для успеха на глобальном уровне важны четыре основных навыка.

1. Понимание культурных различий. Не секрет, что непринужденное общение, как правило, легче наладить со своими соотечественниками и труднее – с представителями других культур. Тем не менее для успешных продаж в условиях глобального рынка нужно знать особенности менталитета жителей разных стран и подстраиваться к ним. Скорректировать презентацию в соответствии с индивидуальным культурным багажом клиента продавцу поможет умение рассматривать процесс продажи с точки зрения покупателя.

2. Творческий подход к поиску решений. Суть продаж заключается в умении слушать и откликаться на интересы клиента; с глобальными покупателями это просто необходимо. Для успеха важно изучить бизнес клиентов, уметь реагировать на культурные различия и менять манеру общения в соответствии с особенностями менталитета покупателя. Продавцы, работающие на международном рынке, знают, что от умения своевременно откликаться на быстро меняющиеся условия деловой и культурной среды часто зависит то, удастся получить контракт или нет.

3. Способность развивать деловые отношения. В США деловые отношения развиваются быстрее, чем в любых других странах. Решения принимаются исходя из способности специалиста по сбыту выдвинуть предложение ценности клиенту. Как бы то ни было, в других странах связи развиваются медленнее и акцент делается не только на деловых, но и на личных отношениях.

4. Владение технологиями. Смартфоны, ноутбуки и беспроводные коммуникации – такие же важные инструменты продавца, как ручка и бумага в XX веке. Молодые продавцы увереннее всего чувствуют себя, пользуясь техническими новинками.

Все вышеперечисленное – далеко не полный список навыков, необходимых в глобальных продажах, но это наиболее важные аспекты для всех, кто работает в данной сфере.

Одним из важных аспектов в последние годы считается влияние глобальных задач в сфере продаж на результаты работы отдельно взятого специалиста по сбыту. Например, изучается вопрос, появляются ли у продавцов, работающих на международных рынках, особые проблемы, которые сказываются на их личных продажах. Он рассматривается во врезке Инновации.

Ответственная позиция в коллективе

По мере того как роль продавца меняется, компании отказываются от транзакционных продаж в пользу выстраивания отношений с клиентами, представители сбытовых подразделений должны совершенствовать целый ряд качеств, которые могут быть отнесены к понятию социально ответственного организационного поведения. К таким качествам прежде всего относятся:

1. стойкость;

2. ответственность;

3. сознательность;

4. альтруизм.

Таблица 6.2. Ответственная позиции в коллективе


По материалам Nigel F. Piercy, David W. Cravens, and Nikala Lane, «Sales Manager Behavior-Based Control and Salesperson Performance: The Eff ects of Manager Control Competencies and Organizational Citizenship Behavior,» Journal of Marketing Theory and Practice 20, № 1 (зима, 2012). С. 7–22; Mel E. Schnake and Michael P. Dumler, «Levels of Measurement and Analysis Issues in Organizational Citizenship Behavior Research,» Journal of Occupational and Organizational Psychology 76, № 3 (сентябрь, 2003). С. 283–301.

Как видно из таблицы 6.2, эти качества способствуют повышению эффективности работы компании. Стойкость – это готовность сотрудника работать в неидеальных условиях, не жалуясь руководству или коллегам (например, по поводу долгого возмещения расходов или недостаточной административной поддержки). Ответственность в коллективе – это проактивное поведение, в том числе рекомендации для руководства, которые позволят улучшить показатели компании (например, обратная связь от клиентов). Под сознательностью понимается готовность работать сверх нормального ожидаемого уровня требований (например, сверхурочно или по выходным), под альтруизмом – помощь другим (например, обучение молодых сотрудников).

Многие все чаще признают, что специалисты по сбыту, которым присущи эти качества, показывают более высокие результаты как по объему продаж, так и по уровню удовлетворенности покупателей. Оценка результатов продавца будет рассмотрена нами в третьей части.

Действия, помогающие организации совершенствоваться, становятся все более значимыми для успехов в продажах. Как было показано выше, обязанности продавцов меняются, а это предполагает пристальное внимание к отношениям компании с клиентами.

Оглавление книги

Оглавление статьи/книги

Генерация: 0.799. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз