Книга: Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Качество работы менеджера

Качество работы менеджера

Руководитель должен не только сверять план и факт продаж, но и контролировать соблюдение техник продаж, занимаясь полевым обучением продавцов.

Как же быстро проверить соблюдение этапов продаж, скриптов и жестких речевых модулей?

Здесь на помощь может прийти такой инструмент, как «чек-лист» – документ, в котором прописаны каждый этап продаж, планируемые цели и результаты, а также перечень обязательных действий, которые должен выполнить менеджер на каждом этапе. Работая с чек-листом, руководитель отдела продаж может не держать в памяти все, что должен сделать менеджер. Для обсуждения и планирования изменений в рамках полевого обучения ему требуется только отмечать галочками, что менеджер сделал, а что упустил.

У самого менеджера тоже есть инструмент, мы называем его «карточка клиента». Она не позволит упустить сбор необходимой информации о клиенте, чтобы, во-первых, сделать ему правильное предложение и зафиксировать результаты общения, а во-вторых, не потерять важные сведения о тех, кто отложил покупку. По сути, «карточка клиента» может заполняться как в CRM-программе, так и в бумажном виде, если учет клиентов автоматизирован не полностью.

Менеджер московского девелопера Ирина фиксировала всех своих клиентов, детально описывая каждый разговор, чтобы в любой момент удалось легко вернуться к сделке и продолжить работу. В ее таблице были тысячи строк, и она в них великолепно ориентировалась, за считаные секунды находя необходимый контакт и данные по нему. Ирина всегда выполняла план продаж, потому что, даже выходя из отпуска и не имея активных наработок, садилась за свою таблицу и заключала сделки с теми клиентами, которые обратились к ней 3–6 месяцев назад.

Руководитель не может находиться рядом с менеджером при работе с каждым звонком или входящим обращением, но он должен получать обратную связь о действиях своих сотрудников. В этом хорошо помогают опросы, которые можно проводить как на своем сайте, так и обзванивая клиентов и партнеров, чтобы услышать их мнение о работе менеджеров.

Как часто это нужно делать и насколько доверять мнениям опрашиваемых?

Мы рекомендуем делать несколько опросов через определенные промежутки времени: спустя 1–2 дня после совершения покупки, за 2–3 месяца до сдачи объекта в эксплуатацию и после получения ключей и оформления квартиры в право собственности. Такая периодичность позволит узнать наиболее объективную картину, потому что чаще всего первый опрос после покупки оценивается намного выше, чем второй и третий.

Многие девелоперы раздают анкеты обратной связи на этапе подписания договора. Это тоже нужно делать, но уже ради информации о портрете покупателя: редко кто пишет вдумчивые пожелания о том, что хотел бы изменить в работе отдела продаж, когда в эйфории подписывает договор долевого участия.

В отделе продаж девелоперской компании в г. Самаре на столах менеджеров есть кнопки обратной связи: улыбающийся и грустящий смайлики. Идея интересная, но руководители учитывают только нажатие красной, грустной кнопки. По сути, пользы от такого вида обратной связи нет никакой, разве что клиент может сделать менеджеру комплимент и нажать кнопку с улыбкой.

Оглавление книги


Генерация: 0.554. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз