Книга: Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

13.13. Продолжаем улучшать процессы. Итоги

13.13. Продолжаем улучшать процессы. Итоги

Описать, стандартизировать процессы – дело полезное. Теперь они будут выполняться стабильно и наилучшим образом.

Но можно идти дальше и улучшать процессы.

Для начала – на основе здравого смысла и опыта вашей команды. Собирайте «низковисящие плоды». Именно такой подход описан в главе «Эволюция». Это длится до нескольких лет. Пользы от закрытия «дыр» – много.

Однако рано или поздно вы решите все очевидные проблемы в бизнесе. Наступит время других методов улучшения. При этом эволюционный подход к изменениям останется в силе.

Исправляйте типичные ошибки в процессах (встречаются в любой стране и отрасли):

• Общая сложность и запутанность процесса.

• Лишние, неэффективные шаги.

• Проблемы на стыках подразделений и отдельных людей.

• Недостаточный контроль.

• Избыточный контроль, в том числе «вертикальные колодцы». Посмотрите на руководителя процесса, ответственных по шагам, исполнителей в шагах. Если там руководители подразделений, а особенно топ-менеджеры – это и есть «вертикальный колодец».

Избавляться от «вертикальных колодцев» лучше постепенно, меняя не только схемы процессов, но и культуру компании.

Полезно внедрить горизонтальный контроль.

• Несовпадение модели процесса и его реального воплощения в жизни.

Направления, источники идей для развития процессов:

• Новые цели, поставленные собственниками. Или недостижение прежних целей.

• Бизнес теряет свои позиции.

• Новые возможности и угрозы.

• Требования клиентов.

• Требования поставщиков.

• Новые идеи по улучшению у вашей команды.

• Анализ работы конкурентов, и не только.

Самое лучшее – организовать регулярную системную работу по улучшению бизнеса, повышению его жизнеспособности и эффективности.

Развивайте бизнес с умом. Не гоняйтесь за новинками, не ведитесь на управленческую моду. Но и не становитесь ретроградом. Рекомендую изучать и внедрять действительно базовые, фундаментальные вещи, которые будут работать и через сотни лет. Процессный подход – одна из них. Ведь он отражает природу вещей, устройство этого мира.

Полезно намечать четкие цели по улучшению процесса, например по сокращению сроков выполнения, уменьшению количества дефектов, снижению себестоимости и ресурсоемкости, повышению удовлетворенности клиентов, повышению конверсии, упрощению и т. д.

Не беритесь одновременно улучшать все параметры процесса – увязнете. Развитие всегда идет по спирали. На каждом ее витке занимайтесь одним параметром – самым важным на этом этапе.

При улучшении процессов для начала достаточно ощущений, что новая версия лучше прежней. Однако рано или поздно лучше перейти к статистическим методам. И выполнять цикл:

• Проводить измерения показателей процесса ДО улучшения.

• Ставить четкую цель улучшения процесса.

• Выдвигать гипотезы, в чем причины проблем, проверять их.

• Предлагать решения по усовершенствованию.

• Тестировать на практике варианты улучшений.

• Измерять показатели ПОСЛЕ пробного внедрения.

• Если гипотеза подтвердилась и результаты стали значительно лучше прежних, тиражировать изменение на весь бизнес.

Прежде нужно выделить ключевые показатели процесса. Возможно – ввести дополнительные показатели к отдельным шагам. Накопить по ним достаточный объем достоверных статистических данных ДО и ПОСЛЕ изменения.

Статистические методы описал, например, Эдвардс Деминг в книге «Выход из кризиса».

При работе над процессом беритесь сначала за самое важное. Например, сокращайте самые длительные шаги. Помогает закон Парето (20:80): 80 % времени в большинстве процессов обычно приходится на 20 % шагов.

Сделайте процессы удобными для людей. Чтобы правильное выполнение было удобнее ошибочного. Чтобы тратили минимум сил и времени. Встраивайте в процесс «защиту от дурака».

У всего в мире есть причины и следствия. Вам нужно разобраться в причинах проблем и успехов, ослабить первые и усилить вторые.

Рекомендую задавать себе и другим людям наивные «вопросы Винни-Пуха», которые начинаются со слов: что, зачем, когда, где, кто, как? Только не путайте мощнейший вопрос «зачем» с другим вопросом – «почему».

Спрашивайте даже про самые привычные действия, выполняемые каждый день. Удивляйтесь! Лучше не довольствоваться простыми, поверхностными ответами, а нырять на несколько уровней вглубь. Ведите доверительную и уважительную беседу, а не допрос.

Проблему обычно проще и дешевле предотвратить, чем разбираться с последствиями: ЦС < ЦНС.

Суть работы по улучшению бизнеса:

Каждый раз при выполнении основного процесса рекомендую получать от клиента обратную связь. Пользы много:

• Внимание клиенту.

• Снятие возможных претензий.

• Возможность исправить недостатки в процессах, предотвратить проблемы в будущем. Это очень ценный и почти бесплатный способ улучшать бизнес, сделать его саморазвивающимся.

• Вы собираете отзывы клиентов, а также портфолио. Соблюдайте конфиденциальность.

• Дополнительные продажи.

• Идеи по развитию (расширению, оптимизации) ассортимента.

• Информация о конкурентах.

• Можно использовать обратную связь в системе материальной мотивации сотрудников.

Можно получать обратную связь и во вспомогательных процессах – как правило, от внутренних клиентов. В управленческие процессы обратная связь встроена изначально.

В мире создано много систем улучшения бизнеса, например TPS, Lean, 6 sigma и пр. Они полезны, но большинство компаний русскоязычного пространства далеки от них, отстают на много десятилетий от мировых лидеров. Пока большинству наших организаций не стоит гнаться за самыми навороченными бизнес-системами. Лучше спокойно и последовательно наводите порядок в бизнесе, совершенствуйте его процессы.

Уже сейчас вы можете использовать простую и полезную систему 5S. Регулярное ее применение творит чудеса.

Оглавление книги