Книга: Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

13.11. О пользе обратной связи

13.11. О пользе обратной связи

Вот еще простой способ поставить улучшение бизнеса на системную основу.


Мы практически всегда рекомендуем добавлять в конце основного процесса шаг «Получение обратной связи от клиента».

Целей несколько:

• Внимание клиенту. Доброе слово и кошке приятно, а уж клиенту и подавно. У него после покупки нередко бывают сомнения: «А то ли я купил, мной не попользовались, не развели?» Даже если продавец добросовестный и порядочный. Такова уж природа человека, таков пока уровень доверия в обществе.

Если в конце оказания услуги или через некоторое время после этого ваш сотрудник свяжется с покупателем, тому будет приятно: «Значит, я им важен, им не наплевать на меня».

• Снятие возможных претензий. В ходе работы с клиентами случаются косяки. Даже если вы искренне старались сделать все качественно. В этом случае у клиента остается осадочек, который помешает ему в будущем обратиться к вам, а возможно, он и другим расскажет про свое недовольство. К сожалению, люди склонны больше распространять слухи про плохое, чем про хорошее.

А если вы своевременно узнаете про негатив, оставшийся у клиента, и сможете его сгладить, высока вероятность, что он это оценит, станет уважать и ценить вас гораздо больше. Будет обращаться к вам вновь и вновь, рекомендовать коллегам и друзьям.

• Вы узнаете про недостатки в ваших процессах и сможете их исправить, чтобы в будущем они не повторялись[294]. Для вас это очень ценный и практически бесплатный способ улучшать свой бизнес. Сделать его саморазвивающимся.

• Вы собираете отзывы клиентов, а также портфолио, например фотографии своих работ. Дальше можете использовать это на сайте, в буклетах, при живых переговорах с потенциальными клиентами. Многие хотят увидеть результаты вашей работы с другими клиентами, прежде чем сделать у вас покупку. И отзывам других людей доверяют больше, чем вашей саморекламе. Особенно если указаны имена рекомендателей, названия компаний. Тем более – если они известные, авторитетные.

Отзывы могут быть от лица компании-клиента (подписывает собственник или директор) или руководителей подразделений. В разных видах: официальный текст на бланке компании, простой текстовый отзыв, видеоотзыв.

Конечно, важно соблюдать конфиденциальность – прежде чем публиковать информацию о клиенте, нужно получить его разрешение. Например, в процессе работы над этой книгой я согласовывал все упоминания своих компаний-клиентов с их владельцами, а в крупных компаниях – с их PR-службой, которая отвечает за имидж корпорации.

Если по тем или иным причинам вы не можете или не хотите называть клиента, сделайте так, чтобы те, кто читает отзыв, смотрит фотографии и пр., не могли догадаться, о ком идет речь.

• Дополнительные продажи. Если клиент доволен тем, как вы с ним поработали, он будет относится к вам с гораздо большим доверием, чем до этого. Как говорится, клиент теперь теплый. Самое время мягко и ненавязчиво предложить ему что-то еще из своего ассортимента, что может принести ему пользу.

Бывает два вида дополнительных продаж: upsell и cross-sell[295].

Первое – продажа более дорогого товара или услуги. Например, вы продаете комплексный проект по оснащению производства после того, как клиент купил один станок или запчасть к нему.

Второе – продажа продукта, «смежного» с тем, который клиент приобрёл у вас прежде. Например, автопарк купил партию антифриза. Почему бы не начать продавать такому заказчику еще и масла, консультации по их правильному применению.

• Клиенты могут дать вам идеи по расширению ассортимента, а возможно, созданию новых товаров и услуг. Главное, слушать клиентов, не отмахиваться от их «странных» желаний.

Например, сотрудники девелоперской компании заметили, что в их новостройках контейнеры с мусором быстро переполняются. И ввели новую услугу для жильцов: вывоз крупного строительного мусора прямо из квартиры клиента. Сделал человек ремонт, позвонил им – и уже через несколько часов квартира свободна. Жильцу – одной проблемой меньше, а для компании – дополнительный заработок.

• Люди могут рассказать много интересного о ваших конкурентах: их сервисе, ценах, всевозможных плюсах и минусах. Конечно, для этого нужно, чтобы между вами установилось доверие.

Один из наших клиентов владеет сетью точек по скупке старых автомобильных аккумуляторов. Рынок очень конкурентный, динамичный, ситуация меняется каждый день. Клиенты в основном небогатые – готовы тратить время ради копеечной выгоды. Часто именно от них сотрудники компании узнаю?т о том, что конкуренты начали ту или иную акцию, получают возможность принять «ответные меры».

• Обратная связь от клиентов может использоваться в системе материальной мотивации ваших сотрудников. Например, в банке клиент нажимает на одну из двух кнопок: доволен или нет тем, как его обслужили. И может написать кратко свои впечатления на специальном листке, где уже указан оператор, который его обслуживал.

Как именно настроить получение обратной связи в вашей компании, в том или ином ее процессе – надо смотреть по ситуации, я описал общие принципы.

Нужно организовать всё грамотно. Чтобы было удобно и клиентам, и вашим сотрудникам, чтобы это не превратилось пустой формализм[296].

И, конечно, обратную связь надо системно и регулярно получать, анализировать, использовать для улучшения бизнеса, принятия других управленческих решений.

Она может пригодиться не только в основных процессах, но и, к примеру, во вспомогательных. Только там ее источником будет, как правило, не внешний клиент, а внутренний[297]. Например, для процесса подбора сотрудников – руководитель того подразделения, которому нужны новые работники. Именно он может оценить качество, сроки подбора, «выживаемость» новичков в компании и пр.

А управленческие процессы по сути своей строятся так, что получение обратной связи, ее анализ и корректировка встроены в них[298].

Практическое задание 61

Сейчас вы получаете обратную связь от своих клиентов? Насколько системно делаете это? Как используете дальше?

Если пока вы этого не делаете или делаете хаотично, что вы измените?

Оглавление книги


Генерация: 0.688. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз