Книга: UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Шаг 3: Поиск места и планирование логистики

Шаг 3: Поиск места и планирование логистики

Очень важно, чтобы все – ключевые участники, команда продукта, все остальные – воспользовались этой возможностью пообщаться с предполагаемым клиентом лично. Поработайте с ними и проследите за тем, чтобы они присутствовали на встрече.

Определите, сколько людей будет участвовать в каждом интервью. Неважно, проводите ли вы несколько интервью сразу или по одному – постарайтесь, чтобы на каждом интервью всегда присутствовал один человек, ответственный за ведение записей (в идеале заказчик или ключевой участник), и один исследователь. Попытки вести запись и задавать вопросы одновременно отнимают ценное время, а для проводящего интервью важно сосредоточиться на собеседнике.

Если вы собираетесь провести несколько интервью, включите в команду координатора, который будет встречать и провожать участников, решать вопросы с вознаграждением и все остальные возникающие вопросы. Перед интервью ваша команда партизанского исследования пользователей безусловно должна встретиться и обсудить свои роли. В примере с подбором клиник моя команда провела три подготовительные встречи для отработки логистики, мест проведения и календарного планирования.

Мне всегда задают вопрос: почему кафе? Почему не мой офис, не лаборатория? А вот почему:

• Для участников создается неформальная обстановка. Им должно быть достаточно комфортно, чтобы они не чувствовали себя «подопытными крысами», как бывает в лаборатории.

• Участник оказывается в знакомом окружении рядом с другими людьми, а не в стерильной лаборатории, закрытом офисе в большом здании или в коллективном офисе. Участник не чувствует себя в меньшинстве.

• Кафе бесплатны! Вам не нужно арендовать лабораторию или пространство в коллективном офисе. (Вестибюль гостиницы тоже может быть хорошим решением, но эти места труднее найти, а еще труднее отыскать бесплатную или близлежащую парковку.)

• Заказчики или ключевые участники также могут взаимодействовать со своим потенциальным клиентом в этой неформальной обстановке. Их не разделяет стеклянная перегородка, они не окружены коллегами; есть только они, их продукт и человек, который прямо говорит им, нравится ему продукт или нет. После такого ключевому участнику будет труднее оставаться на Острове Фантазий.

Важнейшие правила, которыми следует руководствоваться при выборе кафе:

• Выделите и проведите некоторое время в кафе точно в то время, когда вы планируете проводить свое исследование. Убедитесь в том, что место легко находится, не слишком шумно и не особо заполнено людьми в те дни, когда вы хотите провести интервью. Я стараюсь держаться подальше от сетевых заведений вроде Starbucks. Найдите кафе, которое лучше подходит для ваших потребностей.

• Проверьте качество соединения WiFi. Убедитесь в том, что в кафе есть несколько столиков, за которыми могут разместиться три человека и рядом с которыми есть электрические розетки.

• Проследите за тем, чтобы столики не просматривались работниками кафе и не находились рядом со входом. Лучше держаться в тени.

• Вам предстоит задержаться на 3–4 часа в день интервью; выберите кафе с кассовым обслуживанием или кофейню без обслуживания официантами. Будет неприятно, если вас будут отвлекать или попросят уйти до завершения всех интервью.

Я не использую записывающие устройства, поэтому на интервью всегда есть человек, который делает записи. Я сохраняю данные в реальном времени, а затем провожу «разбор полетов» с ключевыми участниками сразу же после проведения мероприятия. Когда-то я использовала аудиозаписи, но отказалась от них по следующим причинам:

• При записи интервью люди чувствуют себя более скованно. Некоторые участники начинают волноваться, что их ответы звучат глупо, а другие опасаются, что записи попадут в открытый доступ, например в Интернет. В проекте с подбором клиники этот момент был особенно важен, потому что участники говорили о глубоко личных вещах.

• Намного эффективнее и дешевле привести человека, который может быстро вводить заметки в электронную таблицу или текстовый документ, чем потом тратить время на расшифровку записей.

• При проведении интервью лучше полностью погрузиться в происходящее и общаться. Я обращаю гораздо больше внимания на то, что говорят и что делают участники, когда знаю, что у меня не будет второго шанса прослушать интервью.

• Проводя обсуждение с ключевым участником и командой сразу же после интервью, вы можете немедленно принимать решения относительно того, следует ли отказаться от проекта, уточнить данные или приступить к реализации решения.

Оглавление книги