Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

1.18. Запись телефонных звонков

1.18. Запись телефонных звонков

Важно, чтобы разговоры менеджеров записывались. Функционал CRM-системы и мини-АТС позволяет это делать. Записи разговоров необходимы для выборочного контроля качества работы менеджеров. Прослушивать разговоры должен руководитель отдела продаж, коммерческий директор или собственник. Этот процесс должен быть системным. Чтобы оценить все разговоры, уйдет много времени. Достаточно 40–50 разговоров в неделю.

По итогам прослушивания вы сможете оценить работу менеджеров: правильно ли они разговаривают, не грубят ли, ведут ли беседу по скрипту или схеме продажи, используют ли кросс-продажи и т. д. Нужно проинформировать персонал, что разговоры записываются и периодически слушаются. Важно, предпринимать после такого выборочного контроля соответствующие действия: поощрять менеджеров, выстраивающих разговор правильно, и штрафовать тех, кто нарушает какие-то нормы. Когда у менеджеров есть понимание, что разговоры записываются и прослушиваются, они качественнее общаются с клиентами, потому что знают, что есть выборочный контроль.

Кроме того, самые удачные звонки можно использовать для обучения менеджеров. Особенно новичков. Давайте им прослушивать разговоры профессионалов. Удачные и неудачные разговоры также нужно разбирать на ежедневных летучках. Так вы предостережете менеджеров от повторяющихся ошибок. Достаточно разобрать ошибку одного, чтобы другие научились на его опыте.

Мы долго искали компанию-партнера, которая могли бы качественно настраивать АТС, интегрировать цифровые АСТ, внедрять запись разговоров, настраивать многофункциональные телефоны и учитывать статистику. Сейчас мы работаем с надежной компанией и спокойны за своих клиентов. Вам же я порекомендую проанализировать минимум 10 компаний и сравнить их опыт и цены.

Оглавление книги