Книга: Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели

Оглавление книги

• Отзывы о книге
• Предисловие
• Введение Момент истины
• 1. Осознать бессознательное Почему мы покупаем не думая
• Проблема бессознательного
• Мы плохо знаем, что у нас на уме
• Мы не всегда знаем, что и зачем делаем
• Кнопки желаний
• Учимся не слушать клиента
• Нереальные ожидания
• 2. Чтение мыслей (потребителей) Откровения бессознательного
• Не думай о хорошем: страх потери
• Легче значит лучше: беглость мысли
• Размер (толпы) имеет значение: социальная поддержка
• Первое слово дороже второго: прайминг
• Урок New Coke
• 3. Клиент в положении Влияние обстановки и окружения
• Свой среди своих
• Почти все относительно
• Виртуальная реальность
• Сознательный вымысел и избирательная память
• 4. Что вы делаете? Изучаем поведение потребителей
• Чтение по средам: интерпретация окружения
• Ничего, кроме правды: поведение потребителей
• Скрытая камера: «чистое» наблюдение
• Есть контакт: физические действия
• Вам помочь сделать выбор?
• Ловите взгляды: что видят люди?
• Почувствуйте разницу: наблюдение за эмоциями
• За монитором: виртуальное наблюдение
• Верить глазам своим (но только наполовину)
• 5. «Неправильный» клиент Вопросы под вопросом
• 1. Вопросы привлекают внимание к предмету
• 2. Вопросы могут изменить мнение
• 3. Вопросы скрыто подсказывают ответы
• 4. Вопросы попутно рекламируют товар
• 5. Вопросы невольно внушают симпатию
• 6. Вопросы фальсифицируют потребительское восприятие
• 7. Вопросы искусственно подкрепляют существующие взгляды
• 8. Вопросы переоценивают важность отношения к предмету
• 9. Вопросы вызывают неверное состояние
• 10. Вопросы не учитывают степень сложности обдумывания
• 11. Вопросы приятного человека предполагают приятные ответы
• 12. Вопросы типа «Представьте, что вы вертолет…»
• 13. Вопросы доказывают, что вашим клиентам нельзя доверять
• Куда заводят исследования
• Учимся не замечать «неправильных» клиентов
• 6. «Правильные» ответы Вопросы, которые стоит задавать
• В нужное время, в нужном месте
• Вызываем правильное состояние
• Выбираем выражения
• Задаем наводящие вопросы
• Подтверждаем и проясняем
• Противоречивые натуры
• Извлекаем уроки из истории Купола
• 7. Глас народа Фокусы фокус-групп
• Люди не могут не копировать окружающих
• Люди отказываются от своего мнения ради соответствия группе
• Люди соглашаются с большинством
• Дискуссии меняют взгляды
• Убедительный голос в толпе
• Подводные камни группового мышления
• Удобство (по-прежнему) важнее истины
• Будь готов!
• Волшебное зеркало
• За нами следят
• Свет в конце тоннеля
• Рецепт ошибки
• Как надо (и как не надо) относиться к группам
• 8. Мы ждем перемен Влияние инноваций на судьбу
• Алхимия исследований
• Мы не знаем, о чем будем думать
• Будущее через телескоп: фокализм
• Власть новизны
• Покончить с традициями
• Заглянуть в будущее
• 9. Быстрее, выше, сильнее! За пределами маркетингового исследования
• Критерии СОВЕТ: Насколько можно доверять информации о потребителях?
• 1. СОВЕТ: Состояние клиентов
• 2. СОВЕТ: Окружение и обстановка
• 3. СОВЕТ: Временные рамки
• 4. СОВЕТ: Естественное поведение
• 5. СОВЕТ: Тайное наблюдение
• Цена и качество
• Добиваемся конкурентного преимущества
• Послесловие
• Благодарности
• Сноски из книги
• Содержание книги
• Популярные страницы