Синди Альваресi / В. Башкироваi / Литагент «Альпина»i

Книга: Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Уровень подготовки потребителей и тех, кто с ними работает

закрыть рекламу

Уровень подготовки потребителей и тех, кто с ними работает

Клиенты, которые к вам обращаются, – это не репрезентативная выборка. Большинство потребителей никогда не жалуются и не хвалят продукт. Это молчаливое большинство.

Когда я работала в Yodlee, в службу поддержки обращались люди, имеющие хорошую техническую подготовку и знания в области финансов. Они же писали посты на клиентских форумах. Эти клиенты постоянно стремились раздвинуть границы возможностей продукта. В KISSmetrics я работала как с новичками, так и с экспертами (которые понимали в веб-аналитике куда больше, чем я). В Yammer множество обращений в службу поддержки и заявки на новые функции поступали от менеджеров по сообществам пользователей и руководителей проектов.

К счастью, большинство потребителей имеют примерно одинаковый уровень подготовки. Зная, каков этот уровень, вы можете реагировать соответственно. Когда в службу поддержки обращаются руководители компаний или квалифицированные специалисты (например, системные администраторы или менеджеры), вы получаете шанс узнать, скольких пользователей затрагивает проблема. Такие клиенты могут настойчиво требовать усовершенствования функций, которыми 90 % пользователей даже не попытаются воспользоваться. Когда к вам обращаются люди, совершенно не разбирающиеся в технике, или неопытные пользователи, трудно бывает понять, станут ли они вашими клиентами, или отсутствие технической подготовки и опыта просто не позволит им работать с вашим продуктом.

Оглавление книги


Генерация: 0.884. Запросов К БД/Cache: 4 / 1
поделиться
Вверх Вниз