Книга: Продажи по телефону и Skype от А до Я

Теплый входящий звонок, или «входяшка»

Теплый входящий звонок, или «входяшка»

Так же «входяшкой» можно назвать человека, который сделал заказ в интернет-магазине.

Обычно диалог начинается по стандарту.

• Обмен приветствиями.

• Комплимент.

Не забывайте делать паузы после каждого из этих пунктов.

• После этого вам нужно зацепиться за потенциального клиента.

Поэтому после приветствия и представлений вы говорите: «Слушаю Вас внимательно», тем самым давая возможность клиенту сообщить цель звонка.

Или же есть другой вариант: вы сами спрашиваете: «Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?»

Если человек отвечает, что не является, Вы говорите: «Сейчас я запишу входящее обращение № N. Будьте добры, оставьте телефон на случай обрыва связи».

Это хитрый ход, поскольку, таким образом, вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.

Если же он говорит: «А зачем мне обращение? Я просто хотел сделать заказ», постройте свой ответ следующим образом: «Если сейчас Вам что-то не понравится или мы не решим Вашу задачу, то в следующий раз, когда Вы обратитесь к нам, Вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы Вас тут же найдем в своей базе данных. А номер телефона – просто на тот случай, если прервется связь.»

В 90 % случаев вы получаете необходимую информацию.

Запомните один момент: не важно, определяется у вас номер или нет, вы все равно должны спросить у клиента разрешения на его использование.

Есть два варианта входящих звонков.

• Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного, он говорит: «Сейчас я Вас переведу на специалиста», и соединяет с вами.

• Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбираете один из вышеперечисленных способов.

Если вы собираете контакты, то сначала берете инициативу в свои руки, получаете необходимую для вас информацию и далее говорите ту же фразу:

«Слушаю Вас».

Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.

Если клиент уже выбрал товар или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас этого товара нет, постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так: «Для Вас принципиально важно купить именно этот товар или Вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?»

Если клиент говорит «да», то удача на вашей стороне. Можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.

Если этот вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то это получается не продажа, а просто отпуск товара.

Этого делать не нужно, поскольку ваша задача продать, и продать подороже.

После того, как вы подобрали товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.

Завершить разговор можно несколькими способами.

• Вы можете просто поблагодарить клиента за покупку и пригласить к дальнейшему сотрудничеству.

• Можете дать клиенту дополнительный подарок. Это отличный вариант, потому что он сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых.

• Можете сообщить ему, что если позвонят его друзья или знакомые и назовут номер заказа, то они тоже получат скидку на товар или подарок.

Действует это предложение до определенной даты или некоторое время после совершения клиентом покупки. Будьте уверены: в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.

Проводя такие акции, давая клиентам бонусы или даря подарки, вы не только обеспечиваете себе постоянного покупателя, но и расширяете клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем, и, несмотря на то, что ничего нового вы не внедряете, эти способы все равно работают.

Продав товар и сделав клиенту предложение, вы прощаетесь.

Оглавление книги