Книга: Продажи по телефону и Skype от А до Я

Продажи по шагам

Продажи по шагам

1. Предварительное собеседование.

Лучше, чтобы этот шаг делали не вы, потому что теряете свою ценность в глазах клиента, проводя собеседование самостоятельно.

Вы должны предварительно подготовить список вопросов, которые планируете задать клиенту.

Из ответов на эти вопросы вы должны получить следующую информацию.

• Что хочет?

• Сколько зарабатывает?

• Какой оборот в бизнесе?

• Что пробовал? то есть, что уже пытался сделать и не получил нужных результатов.

• Почему именно к вам обратился?

Эти вопросы стоит задавать, чтобы понять, что представляет собой клиент, насколько он платежеспособен и насколько человек реалистичен в своих желаниях.

Вопрос «Что пробовал?» тоже играет важную роль, поскольку вы должны знать, что делал ваш клиент до того, как обратиться к вам, и делал ли вообще.

Поняв это, вы сможете решить, каким путем вам надо идти, чтобы достичь максимальных результатов. таким образом, вы получаете не только набор информации о клиенте, но и делаете соответствующие выводы о нем.

2. Собеседование.

Поняв, что ваш потенциальный клиент имеет адекватные запросы, а вы можете, а главное, хотите ему помочь, переходите ко второму этапу, то есть непосредственно к собеседованию.

Естественно, разговор начинается с приветствия. Далее вы должны попросить человека рассказать о себе.

Ваша задача – сделать так, чтобы он говорил как можно больше. так вы сможете получить информацию о нем и его бизнесе, чтобы иметь возможность делать дальнейшие выводы.

Затем вы должны спросить, что он хочет получить от вас и почему именно к вам обратился.

Человек должен развернуто аргументировать свой ответ, и уже на основании имеющейся информации вы принимаете свое решение.

Ваш ответ может быть одним из трех:

• Вы не можете или не хотите это делать,

• Вы готовы попробовать,

• Вы согласны сделать то, чего хочет клиент.

Независимо от того, что вы обещали в своем предложении, вы принимаете решение на основании полученной от собеседника информации.

В коучинге есть одно золотое правило: «Если клиент не нравится вам или вам неприятно с ним работать – не заключайте с ним контракт».

3. Проверка на лояльность.

Выслушав собеседника, вы принимаете для себя решение, каким образом можете воплотить в жизнь его запрос.

Существует три варианта:

• на столько-то процентов;

• на определенную сумму;

• в несколько раз.

Это решение вы принимаете для себя, а клиенту озвучиваете его следующим образом: «Исходя из того, что вы мне рассказали, я могу поднять ваши продажи на столько-то процентов, на такую-то сумму или во столько раз».

Озвученные вами цифры должны быть в два раза меньше того, что вы реально можете. таким образом, Вы проверите человека на лояльность. Это очень важный момент. Если человек говорит вам «да», переходите к следующему этапу.

4. Почему именно вы.

Спросите у клиента, почему он уверен в том, что вы можете достичь того результата, который ему нужен. Задав это вопрос, дайте возможность клиенту говорить, и говорить как можно больше, а сами при этом постарайтесь не вставлять слов в его монолог. Ваша задача – добиться того, чтобы он вас начал хвалить. таким образом, он сам себе будет доказывать, что вы лучший.

5. Деньги.

Вы говорите «Это дорого!», после чего озвучиваете цену и итоговую сумму. Цифры эти вы назначаете не из того, сколько хотите получить за свою работу, а исходя из того, сколько реально сможете взять с клиента. так, например, если вы понимаете, что человек может заплатить вам 50 тысяч рублей, назначьте цену в 40 тысяч. Но ни в коем случае не назначайте 20 тысяч. Вы именно для того и получали информацию о клиенте, чтобы понять, какой у него уровень жизни.

Говорите так: «Мой коучинг в среднем стоит около двухсот тысяч». И сразу же переходите в наступление: «Откуда у вас такие деньги?»

Человек должен вам рассказать, откуда он их взял.

6. Откуда деньги?

Дальше вы говорите: «Я последние деньги у вас не забираю! И на деньги, взятые кредит, я не работаю. Именно поэтому я и спрашивал изначально, откуда у вас такие деньги».

Если человек взял все-таки эти деньги в кредит, то, рассказывая вам свою историю получения денег, он должен в первую очередь объяснить себе, для чего он эти деньги взял.

Он должен доказать себе, что они ему важнее для вашего коучинга, чем для чего-то еще, и что он вполне сможет без этих денег спокойно прожить.

7. Этап выяснения сроков и времени занятий.

На этом этапе вам необходимо человеку задать следующий вопрос: «Когда вы готовы начать?».

В ответ вы можете услышать такие варианты:

• сегодня;

• на следующей неделе;

• через месяц.

Если через месяц – то вы сразу же отметаете данного клиента, сказав ему, что у вас большая очередь и через месяц работать с ним не сможете.

Если же собеседник говорит, что готов начать хоть сегодня, тогда вы, чтобы проверить вашего потенциального клиента на лояльность, тормозите его, говоря, что сейчас посмотрите расписание.

И после того, как вы якобы заглянули в ежедневник, назначаете ему время, например, в следующую среду в 18:00.

Если же ваш собеседник говорит, что может начать заниматься на следующей неделе, то вы должны поинтересоваться, когда именно.

Например, он отвечает, что готов начать занятия в четверг.

После чего вы также смотрите в ежедневнике расписание и назначаете то время, которое удобно вам, ссылаясь на бешеную занятость и загруженность обучением других клиентов.

Если после перенесения занятий на удобный вам вторник, вы услышали в ответ весомый аргумент (например, перелет из одного города в другой именно в это время), то предлагаете другое время, которое будет удобно для каждого из вас. таким образом, задавая данные вопросы, вы еще раз проверяете собеседника на лояльность и тем самым уже договариваетесь о времени занятий.

8. Итоги.

Затем вам надо подытожить все то, о чем вы договорились ранее в разговоре.

Для этого вы начинаете быстро проходиться по всем пунктам подряд.

Вы берете свои записи и «пробегаетесь» по ним, как по ответам теста при собеседовании для приема на работу, озвучивая все то, что вам удалось узнать и что представляет для вас интерес.

После этого вы спрашиваете своего собеседника: «Я все правильно сказал, на таких условиях мы с вами начинаем работать?»

9. Оплата.

После того, как вы получите положительный ответ на ваш предыдущий вопрос, приступайте к следующему заключительному этапу – оплате.

Если вы работаете с помощником, то по всем дальнейшим вопросам и действиям направляете вашего собеседника к нему.

Если же вы сами берете оплату, то тут тоже надо действовать быстро и жестко. Вы предупреждаете клиента, что оплата должна быть в течение 24, в крайнем случае, 48 часов, и минимум 50 % предоплаты. В противном случае вы не будете начинать работать с клиентом.

Вы должны ясно дать понять собеседнику, что в долг не работаете ни под каким предлогом!

Если человек перед началом сотрудничества начинает задавать вопросы, вы должны найти на них правильные ответы.

Для этого вам необходимо заранее подготовить несколько продающих историй на разные темы.

Для примера: человека может заинтересовать, каких результатов добились ваши ученики.

В этом случае вы можете использовать в качестве ответа продающую историю, которая носит название «Кейс ученика или кейс клиента».

Кейс (от англ. case – случай) должен быть подготовлен заранее, обязан изобиловать ненужными подробностями и не должен вызывать сомнений в вашей компетентности.

Еще один достаточно распространенный вопрос, озвучиваемый потенциальными клиентами: «Какие вы даете гарантии?».

По большому счету в данном случае вам необходимо рассказать только об одной гарантии – гарантии о возврате оплаты.

Вы должны понимать, что вариант, при котором вы обязаны вернуть 100 % от стоимости своих услуг клиенту, предусмотреть все же нужно.

Однако такие гарантийные обязательства могут вступить в силу только в том случае, если ваш клиент выполняет все ДЗ (домашние задания) неукоснительно, но не достигает при этом необходимого результата.

Для отслеживания процесса вам нужно завести журнал, в котором вы будете записывать ДЗ для клиента, а сам клиент, в свою очередь, будет описывать результат исполнения задания. таким образом, отвечая клиенту на вопрос о гарантиях, вы можете озвучить следующее:

«Если вы сам сможете гарантировать выполнение всех ДЗ на 100 %, то я тоже даю со своей стороны 100 %-ную гарантию.

В противном случае никакой гарантии достижения необходимого результата я не предоставляю».

Перед тем как брать оплату с клиента, вам необходимо доходчиво объяснить ему схему вашей работы.

Например, вы даете ДЗ человеку и устанавливаете для него конкретный срок его выполнения. Если человек нарушает сроки и не выполняет задание вовремя, вы делаете ему первое предупреждение. Если и во второй раз ситуация повторяется, вы перестаете сотрудничать с клиентом.

При этом вас абсолютно не интересуют причины, по которым клиент не успел выполнить ДЗ, и вы снимаете с себя обязательства о возврате денег.

Более того, разговор с человеком о методах работы необходимо записывать на любой тип аудионосителей во избежание проблем в будущем. так же само собой разумеющееся для вас – заключение договора с физическим или юридическим лицом, в котором необходимо прописывать все свои условия и требования к клиенту.

Оглавление книги